文档介绍：客服部重点绩效查核指标表
序号
KPI指标
查核周期
指标定义/公式
资料根源
1
客户建议
月度
在标准时间内反应客户建议的次数
客服部
反应实时率
100%
总合需要反应的次数
服工作计划实际达成量
客服工作计划达成率=100%
客服工作计划应达成量

客服费用节俭额
查核客服费用估算节俭率=客服费用估算总额100%
指标
说明
被查核人查核人复核人
署名：日期：署名：日期：署名：日期：

被查核人姓名职位呼喊中心经理部门呼喊中心
查核人姓名职位总经理部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
查核得分
1
呼喊中心业务
20%
查核期内呼喊中心业务计划达成率达
100%
计划达成率
2
服务费用
15%
查核期内服务费用估算控制率在
%以内
估算控制率
3
客户调研
15%
查核期内客户调研计划达成率在
%以上
计划达成率
4
呼喊中心服务流程
15%
查核期内服务流程改良目标达成率在
%以
改良目标达成率
上
5
客户满意率
10%
查核期内呼喊中心客户满意率在
%以上
6
呼喊业务量
5%
查核期内呼喊业务量在
次以上
7
客户建议
5%
查核期内对客户建议在标准时间内的反应率达
反应实时率
%以上
8
部门协作满意度
5%
查核期内部门协作满意度在
分以上
9
一次性解决
5%
查核期内一次性解决问题的呼喊率达
%以
问题的呼喊率
上
10
职工管理
5%
查核期内职工绩效查核评分达到
分以上
本次查核总得分

客户建议反应实时率=
在标准时间内反应客户建议的次数
100%
总合需要反应的次数

不需要呼喊者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数
查核
指标
说明
被查核人查核人复核人
署名：日期：署名：日期：署名：日期：

方案名称客户服务人员绩效查核方案受控状态
编号
一、目的
①规范企业及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确查核依据。
③鼓励先进，促使发展。
二、范围
①合用范围
企业各分部客户服务部。
②发布范围