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客服部要点绩效核查指标表
序号
KPI指标
核查周期
指标定义/公式
资料根源
客户建议
在标准时间内反应客户
建议的次数
1
反应实时率
月度
总合需要反应的次数
100%
客服部
客户服务信息
标准时间内传达信息次
数
2
传达实时率
月度
需要向有关部门传达信
100%
客服部
息总次数
3
客户回访率
月度
实质回访客户数
100%
客服部
计划回访客户数
4
客户投诉
月度
月客户投诉解决总时间
客服部
解决速度
月解决投诉总数
客户投诉
客户对解决结果满意的
投诉数目
5
解决满意率
月度
总投诉数目
100%
客服部
6
大客户流失数
月/季/年度
核查期内大客户流失数目
客服部
7
大客户回访次数
月/季/年度
核查期内大客户回访的总次数
客服部
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的
8
客户满意度
月/季/年度
算术均匀值
客服部
月/季/年度
对各业务部门之间的协作、
配合程度经过发放
9
部门协作满意度
“部门满意度评分表”进行核查
客服部
呼喊中心要点绩效核查指标表
序号
KPI指标
核查周期
指标定义/公式
资料根源
1
呼喊中心业务
月/季/年度
业务计划实质达成量
100%
呼喊中心
计划达成率
业务计划达成量
2
服务开销
月/季/年度
服务开销开销额
估计控制率
100%
财务部
服务开销估计额
3
客户调研
月/季/年度
客户调研计划实质达成
量100%
呼喊中心
计划达成率
客户调研计划达成量
4
呼喊中心服务流程
月/季/年度
改良目标实质达成量
100%
改良目标达成率
呼喊中心
改良目标计划达成量
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的
5
客户满意度
月/季/年度
算术均匀值
呼喊中心
月/季/年度
转接电话数
6
转接率
100%
呼喊中心
所有接通电话数
7
呼喊数
月/季/年度
指所有打入/打出中心的电话,包含遇到拥堵
呼喊中心
的、半途放弃的和已经答复的电话
月/季/年度
放弃电话数
8
呼喊放弃率
100%
呼喊中心
所有接通电话数
客服部经理绩效核查指标量表
被核查人姓名职位客服部经理部门客服部
1/5
客服部绩效核查指标表.
核查人姓名职位总经理部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
核查得分
客服工作
%以上
1
计划达成率
20%
核查期内客服工作计划达成率在
客服开销
2
估计节俭率
15%
核查期内客服开销估计节俭率达
%
3
客户建议
15%
核查期内对客户建议在标准时间内的反应率达
反应实时率
%以上
客户服务信息
核查期内在客户服务中发现重要问题或由价值
4
传达实时率
10%
信息的实时传达率达
%以上
5
客服流程改良
10%
核查期内客服流程改良目标达成率在
%以
目标达成率
上
客服标准
6
有效履行率
10%
核查期内客服标准有效履行率达
____%
7
客户满意度
5%
核查期内客户对客服满意得分在
分以上
8
部门协作满意度
5%
核查期内部门协作满意度在
分以上
核查期内因客户服务原由造成大客户流失数目
9
大客户流失数
5%
在
以下
10
职工管理
5%
核查期内部门职工均匀核查成绩在
分以上
本次核查总得分
客服工作计划实质达成
量
客服工作计划达成率=
100%
客服工作计划应达成量
客服开销估计节俭率
核查
客服开销估计节俭率=
客服开销节俭额
100%
客服开销估计总数
指标
说明
被核查人核查人复核人
署名:日期:署名:日期:署名:日期:
呼喊中心经理绩效核查指标量表
被核查人姓名职位呼喊中心经理部门呼喊中心
2/5
客服部绩效核查指标表.
核查人姓名职位总经理部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
核查得分
呼喊中心业务
1
计划达成率
20%
核查期内呼喊中心业务计划达成率达
100%
服务开销
2
估计控制率
15%
核查期内服务开销估计控制率在
%之内
3
客户调研
15%
%以上
计划达成率
核查期内客户调研计划达成率在
呼喊中心服务流程
核查期内服务流程改良目标达成率在
%以
4
改良目标达成率
15%
上
5
客户满意率
10%
核查期内呼喊中心客户满意率在
%以上
6
呼喊业务量
5%
核查期内呼喊业务量在
次以上
客户建议
核查期内对客户建议在标准时间内的反应率达
7
反应实时率
5%
%以上
8
部门协作满意度
5%
核查期内部门协作满意度在
分以上
9
一次性解决
5%
核查期内一次性解决问题的呼喊率达
%以
问题的呼喊率
上
10
职工管理
5%
核查期内职工绩效核查评分达到
分以上
本次核查总得分
客户建议反应实时率
在标准时间内反应客户
建议的次数
=
100%
总合需要反应的次数
一次性解决问题的呼喊率
不需要呼喊者再呼,也不需要座席员回呼,就将问题解决了的电话的百分数
核查
指标
说明
被核查人核查人复核人
署名:日期:署名:日期:署名:日期:
客户服务人员绩效核查方案
方案名称客户服务人员绩效核查方案受控状态
3/5
客服部绩效核查指标表.
编号
一、目的
①规范企业及各分部客户服务部工作,明确工作范围和工作要点。
②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确核查依照。
③激励先进,促使发展。
二、范围
①合用范围
企业各分部客户服务部。
②宣告范围
企业总部、各分部客户服务部。
三、核查周期
采纳月度核查为主的方法,对客户服务人员当月的工作表现进行核查,核查实行时间为下月的
1~5日,
遇节假日顺延。
四、核查内容和指标
(一)核查的内容
服务类
电话回访(回访达成率、回访真切度、不满意投诉解决率)、咨询电话(专业技术、接听质量、投诉解决
答复率、顾客满意度)、其余类投诉(顾客投诉解决率、顾客满意度)。
管理类
总部监控报表上交实时性、报表数据真切性、报表整体质量。
(二)核查指标数据根源
①分部上报。报表包含日报、月报、创新工作、新业务拓展、优异事迹平和人好事等。
②ERP系统查问。总部主要经过ERP系统查问与查对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其余渠道,包含行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
(三)核查指标
客户服务人员绩效核查表以下表所示。
客户服务人员绩效核查表
权重
核查标准
得分
项目
比
扣
(%)
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
率
分
专业技
能、接听30抽查每次不合格扣2分,扣完为止,性质严重的另行处分质量
客户投
%
1%~
%
诉解决
20
0%
0
%
2
~1%
4
%
10
10
率
以上
回访完
100
95%
95%
80%
75%
10
%
0
1
~80
2
~75
3
5
成率
以下
%
%
以下
回访真
3%~
5条
10
0
0
1
1
2
2
5
3
5
实度
以上
客户满
100
95%
95%
80%
75%
意度
10
%
0
以下
1
~80
2
~75
3
5
以下
4/5
客服部绩效核查指标表.
%
%
报表上
交真切
10不真切的,每次扣
2分,本项分值扣完为止,性质严重的另行处分
性
审计、纠
错及行
从当月总分中扣处,每次扣罚
2~10分,视问题性质由人力资源部会同客户服
10
政通知
务部经理讨论决定,当月分值扣完为止
等
奖赏
收到顾客炫耀信一次,加
1分;被部门炫耀一次,加
2分;被企业炫耀一次,加
3分;
被媒体炫耀一次,加
5分(需要分部供给文字资料)
处分
被部门责备一次,扣
2分;被企业责备一次,扣
3分;被媒体责备一次,扣
5分
总
计
说明:
①
电话抽查以总部客服抽查为主,原则上每周不低于一次。
②回访达成率为:每个月实质回访条数÷(200
条×实质在岗人数)×当月应出勤天数。
五、绩效核查的实行
①核查分为自评、上司领导核查及小组核查三种,此中小组核查的成员主假如由与客户服务人职工作联
系好多的有关部门人员组成,三类核查主体所占的权重及核查内容以下表所示。
核查者
权重
核查要点
被核查人自己
15%
工作任务达成状况
上司领导
60%
工作绩效、工作能力
小组核查
25%
工作协作性、服务性
②
客户服务人员核查实行标准以下表所示。
客户服务人员核查实行标准
项目
数据根源
抽查门路
标准答案
专业技术、接听质量
电话抽查
企业抽查/其余门路
按企业规定
客户投诉解决率
企业抽查
客户投诉/企业抽查
100%解决并答复
回访达成率
企业抽查
企业抽查
按企业规定
回访真切度
企业抽查
企业抽查/客户投诉
100%回访到位
客户满意度
企业抽查
企业抽查/客户投诉
按企业规定
客户服务资料的圆满性
企业抽查
企业抽查
按企业规定
六、核查结果的运用
①连续3个月(季度)评选综合排名前三名,分别奖赏
500元、300元、200元,名次并列的同时奖赏。
②
月核查评选综合排名后三名,要求分部客户服务部经理认真分析落伍原由,针对落伍原由,找寻改良
举措,并在月工作通知下发后的
4天,将整顿方案报总部客户服务部存案。
③
总部将视状况对分部客户服务部经理及主管进行提交改良建议书及以上的处分。
④
汇总月度核查结果,进行年关优异分部客户服务部评选。
有关说明
编制人员
审查人员
赞***员
编制日期
审查日期
赞成日期
5/5