文档介绍：关于内蒙兴安盟联通公司提升服务质量的对策研究
作者:翟福杰
摘要:进入21世纪,随着中国加入WTO,国际电信运营商的即将进入,国内各大电信运营商的崛起,中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中,服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域,人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务的变革是时代的需要,是自助服务技术的广泛应用,是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场、从提升自身服务质量做起,赢得市场竞争方面提供了有力的理论依据和实践指导,具有一定的现实意义和借鉴作用。
关键词:中国联通; 提升;服务质量; 对策研究
目录
第一部分引言-------------------------------------——----3
第二部分服务质量概述-------------------------------------4
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(一)服务质量的概念--------------------------------------4
(二)服务质量的评价方法-----------------------------------4
(三)目标顾客---------------------------------------------5
(四)连贯性-----------------------------------------------5
(五)服务质量要素-----------------------------------------5
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(六)服务质量差距-----------------------------------------6
(七)影响服务质量的因素-----------------------------------7
第三部分中国联通兴安分公司服务质量现状与分析-------------7
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(一)中国联通优势-----------------------------------------8
(二)公司服务质量的调研情况及相关数据分析-----------------9
(三)本公司服务质量存在问题的原因分析-------------------10
第四部分中国联通兴安分公司提升服务质量对策--------------12
第五部分结束语------------------------------------------15
主要参考文献资料-----------------------------------------15
中国联通兴安分公司提升服务质量的对策研究
第一部分引言
进入21世纪,随着中国加入WTO,国际电信运营商即将进入,国内各大电信运营商的崛起,中国电信市场的竞争硝烟将愈来愈浓,中国电信市场也已经步入了真正严格意义上的竞争时代。从最初的邮电部下属中国电信独我一家,到目前形成的中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、中国铁通和中国卫通6大运营商的局面,中国电信市场变化之大是让人始料未及的。而在企业竞争日趋激烈的今天,服务质量越来越占据主要地位。这种针对于服务的变革是时代的需要,是自助服务技术的广泛应用,是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。
联通公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通