文档介绍：车辆租赁技术培训方案
1、培训对象
1）公司相关部门领导、客服中心的柜面人员、投诉处理专员
2）为采购人提供技术支持、维护、保障服务的部门人员
3）公司其它服务于外部/内部客户的人员
2、授课车辆租赁技术培训方案
1、培训对象
1）公司相关部门领导、客服中心的柜面人员、投诉处理专员
2）为采购人提供技术支持、维护、保障服务的部门人员
3）公司其它服务于外部/内部客户的人员
2、授课形式
讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等。
3、培训时间
培训时间：5 天。
4、培训目的
1）学习以客户为中心的公司服务理念。
2）树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的
精神。
3）通过训练掌握公司工作流程中的优质服务规范及行为举止，
树立正面的汽车租赁公司形象。
4）掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务只知识，培养忠
实客户。
5）通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
6）打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。
5、培训内容
服务技巧方面的培训
第一讲公司环境与客户分析
1）汽车租赁公司服务面临的挑战；
2）国内汽车租赁公司的服务现状；
3）认识汽车租赁公司客户；
4）汽车租赁公司的客户分类；
5）客户的价值分析；
6）汽车租赁公司客户的金融需求特征；
7）公司及机构客户需求特点；
第二讲优质客户服务
1）案例 1：一次糟糕的汽车租赁公司服务
2）案例 2：前台接待，是用来服务客户，还是赶客户的？
3）客户流失的原因
4）客户服务的涵义
5）客户的期望值
6）客户的满意度
7）客户是如何来评价汽车租赁公司服务的
8）案例：5000 万次关键时刻9）服务的四种类型
10）服务的四个层次
11）汽车租赁公司客户服务圈
12）优质服务准则
13）案例：公司的客户观
14）优质客户服务—从沟通开始
第三讲优质服务沟通四步骤
步骤一：对客户显示积极的态度
1）重视第一印象；2）着装；3）仪容；4）标准礼仪形态—表情；
5）标准礼仪形态—站姿；6）标准礼仪形态—坐姿；7）标准礼仪形
态—行姿；8）标准礼仪形态—手势；9）标准礼仪形态—握手；10）
交换名片的礼仪；11）标准的服务用语；12）专业的服务技巧；13）
服务人员的品格素质。
步骤二：识别客户的需求
1）优质服务的时间标准；2）预测客户需求；3）客户的三种基
本需求；4）信息需求；5）环境需求；6）客户的情感需求；7）倾听
客户的技巧；8