文档介绍：车辆租赁项目服务方案
为提升健全公司车辆技术保障、服务管理应急处理体系,规范处置及
服务工作,提高处置及服务能力,有效预防和最大限度地减少车辆故障、
道路事故所造成的不良影响,为采购方提供更优质的服务,特制定本服务
一、项目实施及服车辆租赁项目服务方案
为提升健全公司车辆技术保障、服务管理应急处理体系,规范处置及
服务工作,提高处置及服务能力,有效预防和最大限度地减少车辆故障、
道路事故所造成的不良影响,为采购方提供更优质的服务,特制定本服务
一、项目实施及服务管理
服务管理总则公司奉行“以客户满意度为衡量标准,用优质并具特色的服务满足客户期望,树立都市第一服务品牌”的服务宗旨,把“客户满意”作为公司服务管理活动的终极目标。
服务管理质量标准
(1)管理人员服务标准管理人员服务质量标准应做到:公正廉洁、诚信务实让员工放心;热情礼貌、语言规范让员工舒心;及时高效、倾力而为让员工称心;急之所急、想之所想让员工安心;人本关怀、温馨入微让员工顺心。
(2)业务人员服务标准
仪态端庄,举止大方,衣着整洁,发型朴实。
按规定着适时工装,女性束发可着淡妆。
语气和蔼可亲,语言文明礼貌;普通话水平达到三级甲等。
应使用规范文明用语:“您好!请问您需要什么服务?”、“谢谢!”、“再见!”,使用普通话与外地客户交流。掌握并使用与规范用语相对应的英文与外籍乘客交流,使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。
热情服务,细致周到;诚信服务,童叟无欺;文明服务,礼貌待客。
(3)车辆规范标准
车身(包括前后保险杠)颜色鲜亮,无明显擦痕,漆面无脱落或单点脱落但面积不超过lcm?,线条和车门字迹清晰、无缺损。
仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤且洁净无积尘。
车内外无悬挂或张贴的广告宣传品和非行业许可的张贴物。
座套洁净无污渍,地板胶和脚垫干净、不卷边、无破损。
车辆技术状况良好,安全设施有效,空调音响设备功能正常。
行李箱整洁清爽,除工具箱外无其他杂物。
服务质量控制
公司建立总经理负责,运营部经理执行,人事行政部监督,综合管理部协助的服务质量监督管理体系,对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。
服务质量监督管理体系各单元履行如下职责:
总经理负责动态地组织调查客户期望、评审客户要求、制定服务标准、分析反馈信息,监督纠正措施的执行,保证体系协调运转。
运营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定一线员工服务质量等级;受理处置客户投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。
综合部负责提供营运车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。
人事行政部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果;负责了解员工思想动态、开展有利于保持和提高服务质量的活动、以多样化的方式解决员工思想问题。
公司相关部门应密切配合组成联合稽查组,不定期就员工执行规范情况进行全面检查,检查结果如实记录、分类整理作为员工考评和评价管控手段适宜性的基础数据。
二、服务应急方案
组织机构及职责公司成立以总经理为总指挥,公司安全生产领导小组为成员的应急领导小组,做到统一指挥、分工合作、全面协调、密切配合,使各项政令畅通、及时、高效有序开展各项应急抢救工作