文档介绍：酒店服务导入物业管理
——“在水一方”物业管理模式浅析
【摘要】:物业管理管理服务是现目前一个新型的行业,在我国发展不久,没有固定的管理模式和可以套用的管理服务标准。因为物业管理服务的对象是人—业主或使用人,在当今这个高速发展的社会,人们对服务的要求也越来越高,如何提高物业服务水平,满足业主及使用人日益增长的需求。全国物业行业的同仁都在积极进行探索。本文根据自己所学的知识和在“在水一方”的工作经历和经验,对如何提高物业服务水平提出了自己的一点见解。本文主要从酒店式物业管理服务的优越性,既为什么要引入,怎么引入等方面进行了论述。
【关键字】:酒店管理服务理念首问责任制
一前言
酒店式服务导入物业管理是今后物业管理要提高服务水平、服务质量的一种必然选择。这是因为酒店式服务,特别是星级酒店的服务代表着目前服务行业的最高标准,服务最体贴,最人性化,让顾客体验到休闲、健康,尊贵的人生真谛。中国入世后,中国的物业管理行业不仅面临同行的激烈的竞争,而且面临着与具有先进管理经验、拥有高素质人才的外之地,乃至发展壮大,把酒店特别是星级酒店的“以人为本”的服务理念,服务方式引入物业管理中,不失为一条对策。
二酒店式物业管理服务释义
酒店式物业管理服务是指融会物业管理的规范和酒店式服务的操守,实现作业的人性化和专业化,提供体贴入微的人文关怀,给业主及使用人以全面的呵护,使业主及使用人在享受生活的同时,体验闲适、惬意,健康、尊贵的人生真谛。
其产品——服务,主要有两部分构成;从形式上,服务人员所做的各种工作,包括接待服务的过程,解答疑问,清洁卫生,环境美化等,而实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情,仪容仪表,行为举止及表达对业主或使用人的尊重、欢迎、关注、友好等,让业主及使用人感到满意。
三引入的原因
酒店服务与物业管理服务,因其服务对象的不同,所需的硬件配备的设备设施和软件——服务标准都不同。但二者都是服务行业,服务对象都是人,“他山之石可以攻玉”,把先进的酒店式服务理念引入物业管理中,不仅是物业管理公司自我学与质量,进行服务创新的要求与体现,也是市场的需要和广大业主的需要与体现。
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服务覆盖了社会各行各业,物业管理只有先服务,管理才会得心应手。住房从开工到竣工交付使用至物业管理,整个过程都贯穿着服务。坦言,不是我们服务什么,业主就必须接受什么,而是住户需要什么服务,我们就要提供什么服务(违法的除外)。可以想象,如果拥有一套质量、布局都很好的住房,但管理与服务总是让你不舒服和生气,你能住的下去吗?我们很多物业管理公司都曾经向业主承诺过。“让每一个住户都满意”。这里面包含有服务的全部内容。但是,假如我们物业管理公司不在人员的文化素质、道德情操及服务观念和意识上很下功夫,仅是在墙上挂着生硬的、毫无生气的规定、条例与美丽的服务语言,而员工的工作方法又是简单和被动的,这肯定是不行的,必被市场所淘汰。而应让其溶合于管理工作人员的全部言行之中。这样,服务的效应在物业管理过程中才会日益明显提高,提高企业的市场竞争力。
一套舒适的住房是普通老百姓一辈子的梦想,一套温馨的住房加上安全祥和的环境,下班后,人们的脚步都会加快。业主将住房买下来之后,是要得到物质上享受和