文档介绍：以顾客为中心
以顾客为中心 3
导入 3
课程目标 3
站点地图 4
20 分钟掌握精华 5
导师简介 6
学****6
关于顾客和忠诚度的基本概念 6
找准目标顾客 8
忠诚度如何影响公司盈利能力 11
培养员工，而且他们也已对公司有了一定程度的信任。
实际上，与随着时间的推移而产生的关联销售相比，最初的产品创造的利润是很少的。向现有顾客销售新产品需要做的营销工作比较少，也无须重新进行信用审查，文书工作和占用的时间都相对少，因而可以降低成本。而且，忠诚的老顾客通常也不像新顾客那样对价格十分敏感。
第三个R是积极的顾客推荐，顾客推荐是最好的市场宣传，而且还是免费的！积极的顾客推荐对利润和业务增长至关重要。研究表明，满意的顾客可能会将自己的良好体验告诉五个人，而不满意的顾客可能会将自己的不良体验告诉十一个人。从您自己的经验就可以知道，口碑相传比传统的营销方式更有份量。
顾客忠诚度会带来三方面的利润。每个方面都只需要您的公司投入很少的销售和营销资金。
内部顾客
如果您的工作涉及为内部顾客服务，如为组织内的其他个人、小组或团队提供服务，3R 原则同样适用。与内部顾客维持良好关系的时间越长，双方能圆满完成任务的几率就越高。随着与内部顾客间长期关系的不断发展，这种关系将变得越来越有效，而这又会进而提升公司的盈利能力。切实有效的内部关系意味协作优势的建立。同一组织内的两个团队可以通过通力合作，以更具创新性和创造性的方法开发新产品或为顾客提供服务。而且，您不必接触外部顾客就可以知道对您团队的良好评价会为团队带来良好声誉以及积极预期。而不好的声誉则会产生消极的预期，降低可信度，而且会造成与其他团队之间摩擦不断。是要免费的市场宣传还是要负面新闻？您在这个问题上所做的选择对于您的声誉和收益至关重要。
误导性营销
如果用一个饼分图来表示典型的营销预算分配且将其平分为十块，那么用于留住现有顾客只占一块(10%)，而用于寻找新顾客则占九块(90%)。
多方面的估算表明吸引新顾客的成本是留住现有顾客所需成本的五倍甚至更多。
–詹姆斯·赫斯克特(James L. Heskett)
以下图示介绍的是典型的营销预算分配。您可以看到，在整个预算中，
维持与忠诚顾客之间关系的费用只占了一小部分。
当今，大多数公司都没有投入很大精力来发展长期顾客关系。他们几乎把全部精力和资金都放在了赢得新顾客上。他们向新顾客承诺初期使用只需低廉的费用，并推行顾客注册鼓励机制，当然，他们还花数百万的资金进行营销和做广告，同时还要承担坏账造成的损失。
公司内的奖励结构几乎完全倾斜到了吸引新顾客上。最优厚的奖励通常给予那些带来新顾客的员工，而不是给那些努力使忠诚的内外部顾客满意的员工。
诸如此类的营销预算都是受到了一种错误观念的影响：要想获得利润，就必须增加市场份额。这一传统的营销方法侧重于4P，即Product（产品）、Price（价格）、Promotional activity（促销）和Place（渠道，即分销渠道），并导致产生了任何顾客都是好顾客这一误导性的观念。
找准目标顾客
寻求最高价值
并非所有顾客都是好顾客，实际上，有些顾客完全不适合您的公司。成功的公司清楚地了解谁是自己的理想顾客，并且能够集中精力针对这些顾客开发满足其需求的新产品。
很多顾客都是追求利益的，例如在低价和丰厚奖励的诱惑下，他们在一年中会多次更换电话服务商。在得到商家提供的优惠之后，他们就消失得无影无踪了，您永远也别想从他们身上获得利润。
成功的组织必须集中精力满足其目标顾客群，即那些最看重该组织提供的产品或服务的顾客。不付出额外的努力来满足这些顾客需求的公司将举步维艰。若一味地追逐并不恰当的顾客，公司将偏离其最擅长的领域，失败的可能性更大，并且在这一过程中会逐渐疏远最能带来利润的顾客。
找到合适的顾客
从长远利益来说，只有“有的放矢”的开发产品和服务才能让我们获得回报。成功的组织首先应确定自己的目标顾客，然后尽一切努力来满足他们的需求并留住他们。明确定义的目标顾客是引导企业前进的指航灯。（有时，组织可以使用排除法来确定自己的目标顾客，即哪些顾客的需求是不应该满足的。毕竟，没有任何一家公司能够满足所有人的需求，而且有些顾客并不值得拥有。）简言之，目标顾客应是会长期忠诚于您的顾客。
美国某家保险公司创立于70多年前，是行业中佼佼者。该公司为特定的目标市场提供服务，即以那些驾驶水平高于平均水平的驾驶员为目标顾客。在以农业为主的州中，其业务代理员均是当地社区的成员，他们经常与顾客保持联系，及时了解顾客的需求。营销工作的目的是吸引目标市场的成员，并使忠诚的目标顾客感到满意。例如，为了鼓励顾客保持良好的驾车记录，公