文档介绍：主讲：杨俊杰
《银行柜面服务礼仪》
银行柜面服务礼仪
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拓索（中国）新闻公布会
-银行客户满意度
调查汇报（简报）
银行柜面服务礼仪
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单位：分
全
考虑权重计算
全分开/手置于双膝之上
起立轻缓端庄
左侧轻柔入座
腰部挺起/双肩放松
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柜面服务蹲姿
侧身示人
一脚在前/一脚在后
上身应尽可能保持直立
用手护住胸部
两膝尽可能靠拢
脚掌着地
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柜面服务递物、接物、手势利用要领
手
势
幅度不大 频率不多
手掌示意 身体前倾
接
物
双手接收 看准物品
后退两步 转身要轻
递
物
双手呈送 标识向外
身体前倾 目光交流
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横 摆 式 手 姿
柜面服务指导手姿
表示请进…
手指并拢
手心向上
肘部弯曲
手臂从腹前抬起/以肘为轴
头和身体略倾斜
另一只手可背后
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银行柜面服务礼仪
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银行柜面服务礼仪
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等候客户
与客户接柜
请客户时
办完业务送客户
柜面服务标准手姿四步骤
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《商务沟通礼仪与职业素养提升》
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
四、柜面服务人员仪态礼仪
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柜面服务目光礼仪规范
工 作
社 交
亲 密
人眼睛和舌头所说话一样多，不需要字典，却从眼睛语言中了 解整个世界。
—— 美国作家 爱默生
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柜面服务中与客户眼神交流技巧
视线向下表现权威感和优越感
视线向上表现服从与任人摆布
视线水平表现客观和理智
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柜面服务表情礼仪
正视
散点柔视
勤表认同多点头
注视时间： 1/3~2/3
目光范围：双眼、嘴之间
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柜面服务人员微笑表情
看着客户眼睛说：“有什么能够帮到您吗？”
微 笑
三米六齿标准
与眼睛结合
1、眼形笑
2、眼神笑
与语言结合
微笑着说“早上好”、“您好”…
光笑不说，或光说不笑。
与身体结合
微笑要与正确身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最正确印象。
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柜面服务眼神、微笑训练
眼睛略眯
散点柔视
眉毛上扬（开财）
鼻翼张开（装满）
脸肌收拢
嘴角上翘（收住）
精神饱满
亲切甜美
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站相迎
笑相问
快准办
亲手递
双手接
提醒送
柜面服务礼仪规范十八字口诀
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《商务沟通礼仪与职业素养提升》
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
五、柜面服务人员服务流程
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待客前准备工作
产品资料
卡片/凭证
申请表格
签字用笔
遗留材料
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柜面服务称呼礼仪
称男性为先生
称未婚女性为小姐
称已婚女性为女士、夫 人和太太
“这位先生”
“这位小姐”
同志、大爷、大叔、大哥
大妈、大娘、大姐
适合用于内地与北方
“那位先生”
“那位小姐”
陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、
“刘先生”
“林太太”
不知其名
中国特色
职务称呼
称呼第三者
国际通例
称呼用户伴侣
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柜面服务文明礼貌用语
首问语
“您好！欢迎光临！请问有什么能够帮到您？”
问候语
“您好/早上好/下午好/新年好……”
提醒语
“请您/麻烦您到……办理”（配以指导手势
指路语
“请这边走/请往左（右）拐”
咨询语
“您好！请坐！请问要办理什么业务？”
“您业务已办理完成，您还有其它需求吗？”
送别语
“欢迎下次光临，请您慢走。”
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情景
参考礼貌用语
迎接客户
您好! 欢迎光临!
客户犹豫时主动问询
您好,请问您需要提供什么帮助?
设备故障,不能办理业务
非常抱歉,我们正在全力排除故障
对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时
对不起，很抱歉！
正在接待客户,其它客户提问
对不起,请稍等
客户疑问,无法马上回答
对