文档介绍：客户异议处理
销售培训之四
异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。
什么是异议?
什么是异议?
例:
客户对销售人员所介绍的房屋面积大小表示怀疑
对是否还可以获得列多的折扣而讨价还价
阳光花园:东西概念\位置太偏\阳台冬天冷
什么是异议?
异议处理是销售的鬼门关,闯得过去就海阔天高,闯不过去就前功尽弃。客户流失往往产生在异议这道难关上。
什么是异议?
实际上,并不是客户的
异议离奇古怪,而是售
楼人员准备不足。
异议的三大功能
异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下,客户越用心去挑剔,就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。
我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题,从而调整我们的销售策略和方法。
我们可以通过异议来了解客户对我们所推介楼房的接受和程度,并根据实际情况进行调整。
异议的三大功能
因此面对异议,销售人员不仅要接受,更要欢迎,不要将异议视为销售的阻力,而要将其看作引领你继续完成交易的批示灯,并从中调整方向。要使客户对自己建立信心,你就必须能为客户解答难题、解决问题。
出现异议并不是一件坏事
异议分析
客户准备购买,但需要进一步了解房地产实际的情况;
只是推托之词,客户并不想购买或没有能力购买;
客户有购买能力,但希望在价格上能有优惠;
客户想建立谈判优势,支配销售人员。
对于不同的异议,销售人员应该区分对待,采取不同的销售手段。
异议分析
客户一般会在产品介绍后试探成交,此时,是异议最容易产生的阶段,也是销售人员销售行为成败的关键。在这个阶段,销售人员应分析异议的情况,并正确处理客户的异议。
异议分类
实际异议
心理异议
一般指客户所表述的问题是具体、真实的,对购买造成实质性的影响。售楼代表需要通过一些实质性的工作或措施去加以解决,才会让客户消除顾虑。
是指客户一种心理上的障碍,而不是很具体的条件上的困难。因此,对于客户的“心理异议”,销售人员应以说服为主。