文档介绍：顾客服务满意与抱怨异议处理
顾客服务满意与抱怨异议处理
谁是顾客
如何掌握顾客的需求
顾客对产品及服务品质的心理演化
服务的真谛与回报
服务的特征以及影响服务品质的因素
客户关系管理之道
顾客抱怨与异议的原因及处理之道
面对客诉的有效应对原则及步骤
一、谁是顾客—顾客之定义及分类
顾客(内部同仁或延续自己的工作的人或部门)
顾客
潜在顾客(市场开拓)
有望客户
未知客户
现有顾客(市场深耕)
既有客户
顾客客户
二、掌握顾客的需求
从顾客价值了解顾客心理五项法则:
产品功能及的要求
获得良好服务的要求
希望买到经济合算的要求
受重视的要求。
虚荣心或足以炫耀的面子要求。
三、顾客对产品及服务品质的心理演化
60年代
追求数量
产品时代
理性
生产技术
70年代
追求品质
定位时代
理性+感性
品质提升
三、顾客对产品及服务品质的心理演化(续)
80年代
追求形象
视觉满足
感性
塑造形象
90年代
追求心灵
心灵满足
互动
客户满意
三、顾客对产品及服务品质的心理演化(续)
2000年代
追求感动
心灵感动(超出期望)
关键价值(我们的关键价值是什么?)
顾客忠诚
四、服务的真谛与回报
真谛:
在适当时机,将顾客需求之提供给客户
达成顾客满意的
超越客户的
态度面与情绪面的
回报:
自身
形成
介绍
建立
善的
你如何看“顾客永远是对的”?
五、服务的特征以及影响服务品质的因素
成功5S策略:
Study 透过学习赢得成功经验
Smile 面笑、嘴甜、腰软、手脚快
Smart 懂得察言观色临机应变
Speed 敢就快做
Sincerity 不可掉以轻心