文档介绍：河 南省城 镇供 水行业 服务规 范
第一章总则
第二章供水水质与水压
基本要求
供水水质
供水水压
第三章业务办理
服务网点
员工要求
业务宣传
用户报装
供用水合同
用水性质确定
低保家庭减免水费
第四章客户项供水服务。有条件的，可与当地的市长热线、110等建
立热线服务联动机制。
服务内容
客户服务中心应公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服
务承诺、投诉电话等服务内容，向客户提供“一站式”服务。
供水服务应建立首问负责制、限时办结制、均等服务制、个性 服务制等规章制度；对超生供水服务范围，城镇供水企业无法受理的 业务，应明确告知用户原因。
“三来”服务
接听电话
客户服务中心应设置接访服务厅，并在规定工作时间，接待来 访用户。
对通过电话、信件或上门方式咨询或投诉的用户，客服员工 应详细解答用户提由的问题；无法当场解答的，应留下用户联系方 式，2个工作日内完成。
有条件的城镇供水企业，应开通供水客户网络服务平台，为用 户提供服务。
投诉处理
城镇供水企业应根据用户投诉情况，制定“三来”业务处理时
限，并严格执行。
对用户投诉问题要及时解答，对不能立即答复的，应在 24小时
内查实，在5个工作日内处理完毕并回复用户。
需要较长时间处理的投诉，应在5个工作日内提由方案，在承
诺时限内完成。
受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件2日内办
结，其它投诉件原则上不能超过7个工作日内办结。
对被新闻媒体曝光的有责投诉，应在2个工作日内核实并向媒
体反馈。
用户投诉办结率应达到100% ,由现特殊情况，应书面说明。
回访用户
城镇供水企业应设置客户服务质量督察，回访投诉用户满意
度，回访率不得低于20% ,并记录回访结果备查。
对回访不满意的用户应进一步调查落实，对不符合规定的处
理，应予以纠正；对符合规定的处理，应向用户做好解释说明工作。
满意度调查
城镇供水企业每年应对用户进行服务质量满意度调查，调查对
象应随机抽取，以居民用户为主，分布均匀，用户数量为抄表总数的
1-5 %0o
城镇供水企业应对调查结果进行统计分析，根据结果制定并实 施改进措施，提升服务；对反映比较集中的问题，制定措施重点解 决。
服务质量
城镇供水企业应主动接受社会各界监督，制定和完善义务监督 员制度，公开征集义务监督员，每季度电讯、每半年发放调查问卷、 每年召开座谈会征求意见和建议。
有条件的城镇供水企业，应建立第三方服务评价体系，对供水 服务评价。
城镇供水企业应制定供水服务奖惩管理制度，建立内部服务质 量评价体系。
第五章供水营销
基本要求
在正常情况下，城镇供水企业必须保证连续、正常、安全供 水，不得擅自停止供水。
城镇供水企业应当以注册水表作为双方贸易结算的依据，并依 据政府部门核定的收费标准计收水费。
提醒服务
城镇供水企业可通过手机短信、网络平台、服务窗口触摸屏、
客服电话、通知单等多种方式，向用户提供所需用水信息和供水服务 信息。
供水收费逐步推行先进的科技服务，以满足用户需求。
抄表计量
城镇供水企业应当按照与用户约定的抄表周期抄读水表。非生
活用水应当按月抄表；生活用水 DN40mm 以上（含DN40mm ）的, 抄表周期不得超过一个月， DN25mm 以下（含DN25mm ）的，抄 表周期不得超过两个月。
注册贸易结算水表安装在室内城镇供水企业需入户抄表的，供 水企业应规范抄表员工的抄表行为，入户抄表必须主动由示证件。
抄表员应根据用户的常用水量范围，核定在用水表的口径，若 发现水表口径明显不合理的，应向用户做好解释工作，并及时更换合 理的水表。
城镇供水企业应当保证抄读水表准确无误，并建立抄表质量复 查制度。
抄表员发现用户用水量异常时，应及时通知用户，协助用户查 明原因。
因水表发生故障或其他原因无法正常抄表的，城镇供水企业必 须按照《河南省城市供水管理办法》的相关规定执行。
水费回收
城镇供水企业应提供银行托收和服务窗口人工收费两种收费方
式；有条件的城镇供水企业可开通网上交费、电话转账交费、银行代 收等，方便用户交纳水费。
城镇供水企业有提醒用户按时交纳水费的义务。用户对需交纳
水费有异议的，在规定的异议期间城镇供水企业不得停止供水。
用户逾期缴纳水费的，城镇供水企业可依据相关规定或约定收
取违约金，直至暂停供水（特殊情况除外）。
用户结清所欠水费等相关费用后，城镇供水企业应在48小时内
恢复供水。
第六章供水设施的维护与抢修
权属界定
供水设施分为用户自有供水设施、用户共有供水设施和城镇公共供水
设施。城镇供水企业可通过与用户签订《供用水合同》，约定供水设