文档介绍：: .
进房清扫次数安排有规定，你应怎么办?
答：我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的
大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要
整理客房，我们应尽量满足其要求，对 VIP 客人和住套间的客人，应
每日三进房，甚至四进房。
12. 连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办?
答：1)开窗，通风换气;2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。
3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止
13. 客用钥匙丢失了怎么办?
答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处
理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班
经理，更改 IC 卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，
做好记录。
14. 客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办?
答：客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、
巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品
领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要
保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写
15. "绿色饭店"是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办?
答：人们把讲究环境保护的饭店称为"绿色饭店"。就是减少消耗和资
源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清
洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备
的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用
16. 在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办?
答：应婉转地说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回
房间休息。然后去做楼面服务的工作(送开水、洗茶杯、拖大厅等)并
请客人原谅。不能生硬地叫客人走开或流露出不高兴的神色
17. 当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?
答：(1)应礼貌地等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。
(2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明
扼要地说明事由，然后礼貌地离开
18. 当你清扫完毕一间客房时怎么办?
答：(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标
准
2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。
(3)对门锁的安全性进行检查。
(4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。
(5)客人不在房间时应摘下节电牌，锁好房门，做好清扫记录。
19. 发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办?
答：(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心
(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪
念品，如有需要可代其购买。
(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值
较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理
20. 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办?
答：(1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要
按规定进行赔偿
(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人
一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。
(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。
(4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯
21. 当看见客人行动不便时，怎么办?
答：(1)主动上前，随时准备提供帮助;
(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人
22. 当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办?
答：(1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客
人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作
(2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说"对不起，打扰了"。等到客
人外出时再去清扫
23. 多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办?
答：按房情房态排出清扫