1 / 29
文档名称:

极致服务读后感.docx

格式:docx   大小:37KB   页数:29页
下载后只包含 1 个 DOCX 格式的文档,没有任何的图纸或源代码,查看文件列表

如果您已付费下载过本站文档,您可以点这里二次下载

分享

预览

极致服务读后感.docx

上传人:feifei 2022/8/9 文件大小:37 KB

下载得到文件列表

极致服务读后感.docx

文档介绍

文档介绍:极致服务读后感
第1篇:极致服务读后感
--- 维持良好的客户关系,真正关心客户,创造服务文化。伟大的公司意识到最重要的客户就是公司的自己人。如果公司为自己人创造了一种激励环境,员工便会主动想办法更好的为客户服务。客户就会变成回员却说,警示灯有问题,机油还可以使用2000英里左右,分文未收,令顾客很满意,终于明白这家店的生意为什么这么好。
案例2:凯尔西遇到一位男顾客要买一个吸尘器给夫人作为生日礼物,通过委婉的方式,并成功说服男顾客改变主意,购买了水晶花瓶以及一副很漂亮的手镯。她作为服务的提供者实现了理想服务。
案例3:凯尔西预约了认为比较时尚的美发店,时间为上午10点,但当她到达时却未得到相应的报务,而且时间还要让她再等待很久,这让她很恼怒,发誓永远不会再去这家店。
案例4:在诊所与亚历克斯讨论用户
6 --- 有责任去实现该服务愿景。――丹。穆雷
有时一些公司文化,比如经理为同级和下级员工设立开放政策,有助于建立服务愿景;但有时公司文化的某一方面,比例公司历史,会阻碍提供卓越服务,特别是当公司高层管理人员认为他们一贯如此动作不需要任何改变时。―――丹。穆雷


第七章 专注Attentivene
专注:了解客户及其喜好
客户分析:内部客户及外部客户
案例:小酒吧,汉克通过研究客户的习惯,根据对象的不一样,分析他们需要点什么。从而达到客户的需求。
教授:请大家记住,对客户专注不仅是发解每位客户及其个人喜好,并且要注意你给他们留下的印象。你们或许听过第一印象的重要性。
有趣的是,研究显示,事实上你留给别人的最后印象才是影响整体体验的关键因素。在一次交易中,如果从一开
8 --- 微笑,真诚地关注于客户及其想法。将回应能力付诸行动。
案例:祖母收到诊所的生日贺卡,且在诊所得到服务人员的认真倾听。生日贺卡这件事显然远远超出了客户的期望,但这真是诊所关系这一价值观的完美体现的好例子。
回应能力案例:凯尔西带祖母去坐观光巴士,票是提前买好的。在观光车上让导游协同让大家向这位”女孩”打招呼,祝她生日快乐,真是一个完美的体验。
在我们得到用户的指令或要求后,除了基础应该满足的需求外,我们还应该有其它的回应能力,从上述的案例中,回应的方式及途经有多种。
第九章 赋权Empowerment
采取积极行动,实现服务愿景。


一线员工得到的赋权越多,外部客户就会越高兴,因为他们的需求会更容易得到满足。给员工赋权,最终的受益方将是客户。
10 --- 过一线员工了解顾客想法,从面是提高服务是件非常重要的事情。最好的企业会想办法把员工的反馈意见,无论好坏,都传递到高层领导那里,而管理层可以据此做出决策。这一简单流程对一家企业成功到关重要。”
好消息:有的企业学习了ICARE模式后,掌握了付诸行动的知识和技巧。
坏消息:大多数公司止步于此,没有制定和执行可持续的发展计划,促进员工坚持使用这些新的技巧。
企业需要一个人,最好是一个团队,负责不断帮助员工坚持使用该模式。
知识――行动――效果――-监督
一切源于关系。如果每个人都努力创造和维护一种以培养关系为核心的企业文化,这里既包括内部客户关系也包括外部客户关系,那么企业一定会受益。
服务文化小组成员的另一项工作就是在小组例会上,与大家分享他所在部门的极致服务进展情况,并汇报该部门如何将新的服务愿景付诸行动。
12 ----


13
第3篇:极致服务读后感
《极致服务》读后感
《极致服务》读后感
―――张海兵
LAEGENDARY SERVICE The Key is to Care
《极致服务:如何创造不可思议的客户体验》是管理寓言的鼻祖肯·布兰佳的作品,该书透过简单深刻的管理寓言,讲述极致服务的理念价值。
作者:肯。布兰佳
凯西。卡夫
维基。哈尔西
内容简介:本书

最近更新

利用通用微机进行TM磁带数据转换的研究 2页

2025年护理营养学饮食健康与营养搭配 31页

利用我省磷矿和钾长石酸法生产磷钾复合肥料的.. 2页

2025年戒毒者健康问题监测与应对策略 33页

2025年慢性支气管炎合并肺气肿的家庭护理要点.. 16页

感觉器官的功能讲解培训课件 43页

分瓣成型绝缘角环的试制和应用 2页

2025年家庭护理技巧关爱老年患者生活 40页

分布式发电商业投资风险分析及保障机制研究 2页

出口回收混合油(地沟油)加工品模式探讨 2页

几种站网蒸发器的比较试验研究 2页

必修二两点间的距离市公开课一等奖省赛课微课.. 12页

减少磨机换衬时间的方法和设备 2页

冻干同种小血管移植的实验研究 2页

2025年人体动脉解析攻略 29页

农村的贫富悬殊及其矫治对策——常德市农村情.. 2页

开关电源发展前景分析 32页

具有捕获效应时ALOHA方式的基本性能与最优化 2页

关于高速高效单螺杆挤塑机的探讨 2页

2025年霍乱病菌采样与运输保存指南 21页

企业绿色债券赋能绿色技术创新的影响机制研究.. 10页

关于缩径机——卧式液压机的两个应用 2页

关于离散型随机变量的边际分析决策问题的探讨.. 2页

2025年胸部X光诊断技巧与实践 107页

关于照相明胶油脂凹点的检测方法 2页

2025年肥厚型心肌病深度解析与治疗策略 29页

2025年肠道杆菌分类与识别技巧探讨 17页

大连职业技术学院单招考试题2025 20页

轻食小店创业计划书 7页

光伏工程合同模板 5页