文档介绍：三步建立手游运营中的问题解决机制
在运营中，如何让有价值问题被发现且迅速解决，需要的是建立问题分
级制、处理问题的闭环流程及用户反馈数据分析。
有价值的运营问题的定义还是得从运营最关注的数据来提炼，端游关注
在线收入三步建立手游运营中的问题解决机制
在运营中，如何让有价值问题被发现且迅速解决，需要的是建立问题分
级制、处理问题的闭环流程及用户反馈数据分析。
有价值的运营问题的定义还是得从运营最关注的数据来提炼，端游关注
在线收入、页游手游关注次日、7 日留存与收入;那么有价值的问题就显
而易见了：登录与充值。
1、问题分级制
先根据用户问题的严重程度来区分，再根据出现问题的范围来分。拿登
录和充值来说，那么什么样的情况会导致用户无法登录?比如像题主一
样的被盗、服务器宕机、客户端崩溃、网络波动、被封号等。充值问题
的表现就是充值未到账，原因则由于银行原因、游戏充值系统原因、服
务器 BUG 等导致。
结合刚前面说的 2 个区分因素就可以很容易对问题分级了，比如影响范
围是全服，问题类型为无法登录，那么就可以定为一级运营事故。根据
各类不同级别的问题，敏感程度也是由高到低，对应的处理流程也不一
样。
贴个以前某幻想游戏的部分问题定义：2、处理问题的闭环流程
根据问题出现的原因可分为常规问题以及突发问题，然后再根据问题分
级的不同，有不同的闭环处理流程和时长。比如，常规问题是类似在已
预见的时间内有服务器例行维护停机、大版本更新、服务器升级等等，
突发问题则是非既定操作出现的问题，比如服务器突然宕机、回档、大
规模掉线等等。
常规问题一般处理都会事先设计好处理流程及对应口径，比如停机更新
期间，客服需要重点关注的问题类型肯定就是关于无法更新、无法登录、
维护时间。而客服该做的事情早在这些常规问题发生前就有既定流程进行周知、收集反馈等操作。而突发问题的判定标准也有，其处理流程和
闭环时间也都有不同，比如腾讯，是半小时内 5 单关于涉及到运营事故
的问题就会报障处理，一旦走报障流程，则是 5 分钟内会周知到问题处
理的相关人员，并会立即成立专门的讨论组随时沟通迅速相应。
贴个类似的服务指标：
3、用户反馈数据分析
根据不同周期内玩家反馈的问题进行归纳分析可以针对非常规问题及
突发问题以外的运营动作进行优化。其实玩家反馈的信息并没有垃圾
的，需要我们及时的对每日、每周、每月咨询投诉的数据进行分析，像
题主这样的被盗情况，一般只需要客服按照来电反馈的问题类型进行正