文档介绍：: .
名词解释
求，
并比竞争者更有效能和效率地满足消费者的需求。
：这种观念认为，企业的任务是确定目标市场需求、欲求和利益，并且
在保持和增进消费者和社会福利的情况下，比竞争者更有效率地使目标顾客满意。这不仅要
求企业满足目标顾客的需求与欲望，而且要考虑消费者及社会的长远利益，即将企业利益、
消费者利益与社会利益有机地结合起来。
5. 企业实施顾客满意战略的意义何在
1、顾客满意可以使顾客忠诚
2、顾客满意有利于提高企业的利润
3、可以降低企业的经营成本(交易成本降低、失败成本降低、获取新顾客的成本降低)
4、有利于企业与顾客更亲密的接触，从而更好的挖掘出顾客的真实需要
5、有利于提高企业的整体声誉，提高企业防御市场风险的能力
6. 顾客满意的特征与内涵包括那些内容?
特征：1、心理感受 2、相对性 3、个体性 4、社会性 5、道德性
内涵：1、从社会发展进程中的满足趋势来看，分三个逐次递进的层次：物质满意、精神满
意、社会满意
2、从顾客满意的对象来看，可分为：市场营销系统满意、企业满意、产品/服务满意
3、从购买过程阶段来看、购买前的满意、购买中的满意、购买后的满意
7. 如何实现顾客让度价值的最大化?
1、产品价值：产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。
2、服务价值：指的是伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务
3、人员价值：人员价值，指的是企业员工的经营思想、经营作风、知识水平、业务能力、
工作效率、应变能力等所产生的价值。
4、形象价值：指的是企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值
8. 就吸引和保持顾客谈谈你的看法?
1、使“全员”具有市场营销观念
2、全面理解“满足需求”
（1）满足消费者对某一产品的全部需求
（2）满足消费者不断变化的需求
（3）满足不同的消费者需求3、树立长期利润观点，防止“营销近视”
4、改革企业内部的管理结构
5、建立科学的营销管理程序
9. 市场营销环境有哪些特点？分析市场营销环境意义何在？
特点：客观性、差异性、相关性、动态性、不可控性、可影响性
意义：
10. 微观营销环境由哪些方面构成？竞争者、消费者对企业营销活动发生何种影响？
构成：公司、供应商、营销中介机构、顾客、竞争者、公众
竞争者：①欲望竞争因素：指提供不同产品以满足不同需求的竞争者
①类别竟争因素：指提供能够满足同一需求的不同产品的竞争者
①形式竞争因素：指生产同种产品但提供不同规格、型号、款式满足相同需求的竞争者
①品牌竞争因素：指产品相同，规格、型号等也相同，但厂牌不同的竞争者
消费者：直接影响营销活动的经济环境因素
1、消费者收入水平的变化
2、消费者支出模式和消费结构的变化
3、消费者储蓄和信贷情况的变化
11. 宏观营销环境包括哪些因素？各有何特点？
因素：人口、经济、政治与法律、科学技术、社会文化、自然地理
12. 消费者支出结构变化对企业营销活动有何影响？
13. 结合我国实际说明法律环境对整个营销活动的重要影响。
14. 案例分析：老牌子遇到新问题——国酒茅台
15. 消费者市场有何特点？
广泛性、分散性、复杂性、易变性、发展性、情感性、伸缩性、替代性、地区性、季节性
16. 消费品可以分为那些类型
1、按照商品的耐用程度和使用频率分类：耐用品和非耐用品
2、按照消费者的购买习惯来划分：日用品、选购品、特殊品
17. 消费者购买类型有那些？各有何特点？
1．根据消费者购买行为的复杂程度和所购产品的差异程度：复杂型、和谐型、习惯型、多变型
：习惯型、理智型、冲动型、经济型、情感型、不定型
18. 影响消费者行为的经济因素有那些？
消费者收入、商品价格、商品效用、机会成本、经济周期
19. 影响消费者行为的文化因素有那些？
：是