文档介绍：: .
房地产客户接触点（CTM 技术质量
8 版权所有，请勿复制CTM就是保持给客户创造统一的体验
..\..\培训资料\反面案例\高端产品为何
9 版权所有，请勿复制为什么CTM能给客户和企业创造价值？
客户需求 CTM 客户体验 价值创造
规划设计 产品溢价
客户购买意向 客户口碑
口碑
客户购买动机 公司业绩
施工建造
客户期望值 忠诚度
客户敏感点 满意度
客户功能需求 市场营销 交易
客户情感需求 信任
客户服务
认知度
反馈
10 版权所有，请勿复制CTM成为房地产企业建立和提升品牌价值的重要手段
客户接触点管理的目标就是使客户体验品牌化。
客户体验品牌化是通过有意识地、仔细地品牌规划和管理来满足客户需要，
且与竞争对手相区别，并持续满足这些需要。
•持续性
•目的性 赢得忠诚客户
•差异性
•价值性
•持续性
•目的性 体验品牌化
可预期的体验
偶然的体验
了解顾客价值 客户接触点规划和管理 理念灌输，流程保障，人力资源保障
11 版权所有，请勿复制 : .
房地产客户接触点（CTM）规划与管理
——远洋地产与物业服务2010年CTM研讨
乔远生 : .
房地产客户接触点（CTM）规划与管理