文档介绍：零售业门店人员培训实务(中)
刘威
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、顾客的类型
走马观花型
这类顾客一般行走缓慢,东瞧西看。应随时注意其动向,当他到货架前欲查看我们的商品时,门店人员应热情接待,尽量不使其空手而归
一见钟情型
这类顾客大多喜欢新奇的东西,当他对某种商品发生兴趣时,会表露出中意的神情,并主动询问。门店人员要积极推介
胸有成竹型
这类顾客目光集中,脚步轻快,直奔而来。门店人员应迅速接近,但无需过于饶舌
、顾客的购买信号及应对
、顾客的购买信号之一:注视/留意
顾客首先要环视货架上陈列的商品
当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时,门店人员应立即主动地向顾客打招呼,同时可以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图
如果感兴趣,他就会驻足观看
浏览过程中,顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、POP布置等
如果顾客无感兴趣的商品,而门店人员又未引起顾客注意,购买过程即告中断
、顾客的购买信号之二:感到兴趣
顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感
门店人员应立即主动地向顾客介绍,并回答顾客关心的问题
顾客可能进而会触摸或翻看
顾客可能会向门店人员问一些他关心的问题
、顾客的购买信号之三:联想
顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品
门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力
顾客可能会联想到“此商品将会给自己带来哪些益处?能解决哪些困难?
顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起
、顾客的购买信号之四:产生欲望
顾客可能会仔细询问、仔细端详
门店人员要抓住时机,进一步介绍其关心的问题,促进顾客的购买欲望
顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动
、顾客的购买信号之五:比较权衡
顾客可能会仔细端详其它同类产品
门店人员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议,供其参考,帮助顾客下定决心
顾客还可能先离开,过一会儿再次注视此产品
顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析
、顾客的购买信号之六:信任
门店人员的优秀服务让顾客产生信任
在顾客产生信任的阶段,门店人员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要
商店的信誉让顾客产生信任
名牌、名企让顾客产生信任
、顾客的购买信号之七:决定行动
比如说:小姐,请帮我这一种拿两盒。
小姐,收银台在哪边。
、顾客的购买信号之八:满足
顾客作出购买决定还不是购买过程的终点
门店人员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则,直至将顾客送别为止
顾客在付款过程中可能发生一些不愉快
顾客在使用过程中可能发生一些不愉快
可能会有些突发的事件
、优秀门店人员的实战技巧?
、等待顾客的技巧
正确的姿势
将双手自然下垂轻松交叉于胸前,或双手重叠轻放在柜台上,两脚微分平踩于地,身体挺直、向前微倾
微笑的同时还要以观察顾客的一举一动,等待做初步接触的良机
正确的位置
站在能够照顾到自己负责的商品区域,并容易做初步接触的位置为宜
正确的工作
检查陈列区和商品,把有毛病的商品遮掩或移至