文档介绍：酒店营销观念四要点
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2、不断了解顾客需要,创造顾客满意目录
顾客的需要是多样化的、是较难理解的,因为顾客并非会将他的需要明确告诉酒店,这第 1 页
可能是顾客缺乏消费经验,不善或不便表述。如:顾客向旅行社表明需要预订一间五星第 2 页
级酒店的客房,这是他用语言表明的需要,而他真正的需要是因为他有能力支付五星级酒店的房间费用,选择
五星级是其身份的象征。顾客往往有未表明的需要,此例中他期望入住五星级酒店必然可以得到优质的服务,
这可以减少他的时间花费、精力消耗和购买风险。同时顾客还希望得到令人愉悦的感官享受,如:酒店里有室
内游泳池可以休闲娱乐,晚上可以在酒吧和善解人意的服务员聊天等。顾客还可能有一些不愿言明的需要,
如:入住酒店可以获取积分奖励,方便与某人约会等。所以,酒店营销应当着力于不断研究顾客的需要,开发
能够满足顾客需求的产品和服务,创造特色,要设法做得比同档竞争对手更加出色,这样才能长久吸引顾客。
对酒店营销管理来讲获得顾客满意是十分重要的,设想营销人员通过各种方式不断招徕顾客,而酒店却因为服
务问题造成顾客的不断流失。一锤子买卖必将使酒店走向衰退,因为招徕顾客越多,流失也越快。
有研究表明:吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多花5倍的成本。要使顾客不流失,关键是顾客满意,因为
一位满意的顾客会:1)光临次数更多,对酒店忠诚度高;2)愿意购买酒店推荐的新产品;3)主动向周围的
人说酒店的好话,帮助酒店介绍其他客人;4)忽视竞争酒店的广告、对价格不敏感;5)像老朋友一样乐意给
酒店一些好的建议;6)与新顾客相比,降低了营销费用和服务成本。
顾客是最好的老师,酒店营销者要不断地主动收集顾客的意见或建议,因为一般情况下,顾客是不会主动诉说
的,顾客往往只有在十分满意或十分气愤的情况下,才会表扬或投诉酒店。所以,营销管理者要设法通过多种
渠道,调查和预测顾客的需求,获取顾客的反馈。如:在顾客办理退房手续时,请顾客填写意见表;可以设立
互动式的网站与顾客进行交流;宾客关系经理主动拜访住店顾客;销售人员跟踪服务等。
顾客满意是酒店赖以生存的基础,营销管理者要统计顾客满意情况,测算顾客满意率,同时要将本酒店的顾客
满意率与竞争对手相比较。只有保持较高的顾客满意率,酒店才能获得满意的收益,才能保持长期发展的后
劲。
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3、加强协调, 创造良好的营销氛围
酒店产品是一个整体,顾客从入住到离店接受的是来自于各个部门的共同服务,在对客服务中,任何一个部门
都十分重要。但往往每一个部门都在不同程度上有着本位主义的观念。工程部为节约能源,会对空调的开关时
间刻意控制,直到出现客人投诉时,酒店才知空调不足; 财务部为控制资金的回笼,不愿放宽信贷政策等等。
因此:1)首先,营销部门作为酒店和顾客的纽带,必须时常和酒店各部门沟通、协调,将顾客需求信息准确
无误地传达给相关部门;2)酒店从上到下要树立正确的服务意识,要视同事为内部顾客