文档介绍：: .
目标：扩大品牌产品满意客户群体，提升短期目标：扩大品牌产品满意客户群体，提升
客户满意度客户满意度
中期目标：建立品牌产品忠诚客户群体，促进中期目标：建立品牌产品忠诚客户群体，促进
用户再次购买品牌产品用户再次购买品牌产品
长期目标：理解并影响客户行动，最终实现提长期目标：理解并影响客户行动，最终实现提
高品牌产品客户获得、维系、忠诚和创利的目高品牌产品客户获得、维系、忠诚和创利的目
的的客服中心的职责客服中心的职责
客服中心的职责客服中心的职责
传递品牌的价值
收集并管理客户信息
制定客户回访计划，策划和组织实施客户服务活动
实施客户分类管理，提供各项化服务关怀
协助售后服务部分析客户流失原因，制定实施客户挽
救计划
接待处理客户抱怨和投诉，总结分析原因，协助制定
服务整改措施
协助专营店市场部门调查、统计、分析客户满意度，
并协助售后服务部组织实施
配合厂方售后服务部开展各项服务活动，收集、整理、
分析相关信息并向厂方售后服务部反馈 : .
OYA OYA 客客 服服 规规 范范
风风 啸啸 : .
OYA OYA 客客 服服 规规 范范
风风 啸啸 : .
客户服务的意义客户服务的意义
什么是客户什么是客户
客户是我们最重要的人客户是我们最重要的人
不是客户依赖我们，而我们依赖于客户不是客户依赖我们，而我们依赖于客户
客户是我们商业的一部分客户是我们商业的一部分
客户并非数据，和我们一样，客户是有血有肉，有情客户并非数据，和我们一样，客户是有血有肉，有情
绪，有偏见的活生生的人绪，有偏见的活生生的人
客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务
来满足来满足
客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们
赖以生存的