文档介绍：餐饮应急预案
一、楼面服务
1、.餐厅里已坐满,只有留给旅行团的座位,客人要坐怎么办? 应有礼貌的告诉客人,这些座位是留给旅行团的,如要吃饭,请稍等一会儿,同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间,可先给他们点菜,如餐厅已没有空位,请客人在餐厅外登记等候。
2、餐厅即将关门,但客人要到餐厅吃饭怎么办?应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐,介绍制作简单快速的菜式,并专人服务,客人未吃完,决不能有关灯扫地等催促客人。
3、餐厅座位已满,还有客人要进餐厅用餐时怎么办? 餐厅应设有宾客候餐处,服务员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐,如有空位立即为客人翻台。
?马上清理碎片,询问客人有无受伤。并在客人用餐后,按规定进行适当赔偿。
5、客人询问餐厅以外的服务怎么办? 应尽量解释,遇到自己不清楚的事情,或回答没有把握时应想尽办法给予解决。
?给客人摆好相应的酒杯,应向客人讲清楚按规定加收开瓶服务费。
?要诚恳的向客人道歉,设法替客人清洁(在有可能的情况下,免费为客人把衣服清洗干净)
,客人不小心碰翻酒杯,怎么办?要马上为客人递上餐巾纸或干净的口布吸干台面的水粉,然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。
?应马上到收款台及厨房查单,有礼貌地请厨师先做,并向客人道歉。
? 及时为客人送上醒酒茶,要有礼貌地谢绝其它要求的服务,直至鉴别出该客人已恢复较好的状态,或给客人介绍一些不含酒精的饮料,如咖啡,果汁。如在餐厅醉酒闹事,可以平平静地解决问题,但一旦解决了应马上告知领导,同时主动送上热茶,香巾,如有呕吐,应及时清理污物。
11、客户要求餐后签单怎么办?应请客人稍等,立刻至电话与收银台联系。如是房间客人或协议单位应立即给客人签单,对不能签单的应礼貌地给客人解释,请客人现付。

,提出不要时怎么办?先请客人稍等,立即向传菜部询问,如该菜还未做,可给客人取消,如菜式已做好了,应向客人解释菜式的特点,请客人品尝。如经动员后客人仍不想要,而该菜又未动过,服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费用。
?应马上向客人道歉,然后马上联系相关人员尽快把菜单的菜式做好。
14. 客人急于赶车怎么办?介绍客人吃些烹调简单,快捷的菜式品种,并督促厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴。
三、上菜服务
? 切忌重叠放置,应拿走到剩下最少菜的碟,但一定要征得客人的同意,把剩下的菜分给客人后才拿走。
? 应把好关,切不可马上就上给客人,应立即向厨师说明原因。请师傅按时按顺序出来。

,才知道有个别客人是清真或素食怎么办?应立即征求宴会主办单位的意见,是否另外准备一些清真或素食菜式,征得同意后,即尽快为客人安排。
,过了订餐时间还未到达时怎么办? 应马上与营业部联系,查清客人情况,设法与客人联系。
?应视增加人数的多少,摆放相应的餐具,然后征求宴会主办的意见是否需要加菜。
、主人离席讲话时怎么办?在主宾,主人离席讲话前,要注意把每个宾客的酒杯都斟酒,在主宾、主人离席讲话时,服务员斟上一杯酒,放在热有小毛巾的圆托盘上,立在一侧,主宾讲话结束时,迅速递上,以使主宾举杯祝酒。
?应立即通知厨房暂缓菜点制作,如果菜点已烹调好,要即用传温盖保温。在宾客讲话时,服务员要停止一切操作,站立两旁,姿势要端正,保持餐厅宿静。
?如果宴会标准不高,减少的人数不多,应尽量说服客人不要减菜,如果客人的宴会标准高,减少的人数又较多,客人提出减菜的要求,服务员应即与宴会业务员联会,宴会业务员与厨房师傅商量,适当减量。
六、安全服务
?保持镇静,设法稳定客人情绪,说服客人尽量不要离自己的座位,点燃备用的蜡烛,及时打电话与水电组联系,密切注意客人动向。停电时,暂不让外人进入餐厅。
?应问清客人坐过的台号,该物品的特征,尽量帮助客人找寻,请客人写下房号,姓名。如有发现再告诉客人或保安部门处理。
41、客人点完菜,但由于赶时间不要怎么办?服务员首先查看菜是否已做,如已做,为其打包, 同时征求客人意见,或让客人完事后再来吃,但要办好付款手续。
42、客人点完菜后,上菜时却不承认是自己