文档介绍：顾客投诉管理与处置技巧
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海博智业优质客户服务培训课程之一
主讲:张震浩覃伟
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认识投诉
投的误区
二、体验投诉的顾客的心
以自我为中心
“我们”和“他们”
归罪于外
应付顾客
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顾客投诉处置为什么会失效
—原因之四：没有掌握更多的技能
二、体验投诉的顾客的心
满足现状
处理投诉就事论事
服务技能不足
没有掌握有效的投诉处置方法和技巧
缺乏应对难处理的投诉顾客的策略
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三、顾客投诉管理体系的建立与实施
第一节建立顾客投诉管理体系的目的和作用
第二节顾客期望的投诉管理体系
第三节国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况
第四节投诉管理体系基本概念与术语介绍
第五节投诉管理体系基本模式与理解
第六节投诉管理体系的建立与实施
我
要
投
诉
！
21
提升员工的服务意识；
维护和巩固客户关系；
建立改进机制，提升组织的绩效;
向外部证实组织的管理承诺。
—建立投诉管理体系的目的
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
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—投诉管理体系的作用
提高顾客服务意识，改善产品和服务质量
提高组织的声誉，培育顾客忠诚
识别改进机会，提高管理水平
降低成本，提高组织的效益
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
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－顾客期望的投诉管理体系
到那里去投诉？
怎么投诉？
我的投诉会解决/有个说法吗？
受理投诉的机构？
处置投诉的人员？
投诉方式
投诉处置流程
所需提供的证据
投诉者的信心
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
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可信的承诺和真诚的态度
关注顾客的开放式环境：公平、合理、及时反馈
透明的投诉管理程序
便利的投诉渠道
主动承认错误并采取有效的改进措施
顾客期望所投诉的组织
— 顾客期望的投诉管理体系
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
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— 国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况
AS4269：1995—投诉处置标准（澳大利亚）
BS8600:1999—投诉管理体系－设计与实施指南（英国）
CMSAS 86:2000—投诉管理体系规范（英国）
JIS Z9920:2000—投诉处置指南（日本）
ISO10002:2004—质量管理－顾客满意－组织投诉处置指南
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
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案例——投诉处置与管理
欧盟航空业
日本零售业
英国
花旗银行香港分行
— 国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
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— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解
1、范围
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
本标准适用于与组织产品相关的投诉处置过程，包括策划、设计、运作、维护和改进；
该过程为质量管理体系过程之一；
本标准不用于涉及解决外部组织或与雇佣相关的争议；
本标准也适用于不同规模大小组织和组织的所有部门，包括小型商业组织；
本标准不拟改变适用的法令或法规所要求的权利与义务。
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— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解
2、引用标准：
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
ISO9000：2000质量管理体系－基础与术语
3、术语与定义：
投诉者、投诉、顾客、顾客满意、顾客服务、反馈、
相关方、目标、方针、过程。共十个。
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— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
4、指导原则—有效处置投诉的九大原则
透明性 Visibility
易进入性 Accessibility
响应 Responsiveness
客观性 Objectivity
费用 Charges
保密性 Confidentiality
关注顾客的方式 Customer-focused
approach
义务责任 Accountability
持续改进 Continual improvement
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— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
7、投诉处置过程实施
沟通
投诉的受理
投诉的跟踪
投诉的确认
投诉的初始评估
投诉的调查
投诉的响应
沟通决定
投诉的关闭
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— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
7、投诉处置过程实施
沟通的信息包括
那里可以投诉；
如何进行投诉；
投诉者需要提