文档介绍：以客户为中心的理念
篇一：“以客户为中心”经营理念的深层次诠释(下)
“以客户为中心”经营理念的深层次诠释（下）
四、“以客户为中心”经营模式下的客户决策是基于客户知识的
知识在企业管理和战略制订中的重要作用越来越被人ed value）和从企业出发的价值（客户关系价值，customer relationship value）的综合体。客户让渡价值，是指客户购买产品或服务所实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。在一定程度上，客户忠诚和客户满意是可感知效果和期望值之间的函数，客户让渡价值在某种意义上等价于可感知效果。客户在购买产品或服务时，总希望把货币、时间、精力和体力等有关成本降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。因此，客户在选购商品或服务时，往往从价值与成本两个方面进行考虑，从中选出价值最高、成本最低，即“客户让渡价值”最大的产品或服务。
影响客户让渡价值的因素包括价值因素（产品价值-product value、服务价值-services value、人员价值-person value 和形象价值-image value等）和成本因素（货币成本-money price、时间成本-time cost、精力成本-energy cost，感观负担-sensory burden等）。这些因素应该在一个成熟的CRM解决方案中全部涉及到。
以客户为中心的经营模式的出现带来了市场营销模式由传统的4P（product, price, place, promotion）到4C（customer, cost, convenience, communication）的转变。这种营销模式的转变包含了两层含义：一、企业关注的重点从内部业务转向了客户；二、企业关注客户是基于客户价值的。
往往人们****惯于从客户角度出发考虑客户价值。大多数人将客户价值等同于客户让渡价值，但在具体操作上有一定的难度。而客户关系价值是指客户为企业所带来的总价值，在完善的会计体系的支持下是可以计量的。客户关系价值强调的不是“客户单次交易给企业带来的收入”，而是强调通过维持与客户的长期关系来获得最大的客户生命周期价值。所以，在一个完善的CRM解决方案中，应该增加客户价值和客户成本的数据录入接口。这样可以清楚地计量客户每一笔交易、每一次活动（或事件）带来的价值，作为客户决策的重要依据。
六、结语
科学地评价一个CRM解决方案或产品，首先应观察该方案或产品贯彻“以客户为中心”理念的力度如何。“以客户为中心”，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。以客户为中心的经营模式的实现，需要一套科学而有效的解决方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、实施等核心环节。能深刻认识并贯彻这一点的CRM产品才是具有可持续竞争力的产品。
篇二：“以客户为中心”经营理念的深层次诠释
篇三：以客户为中心的企业文化