文档介绍：以客户为中心的理念
篇一：如何建立以客户为中心的效劳与治理理念
如何建立以客户为中心的效劳与治理理念
拥有客户就意味着企业拥有了在市场中连续生存的理由，而拥有并想方法保存住客户是企业获得可持续进展的动力源泉提升，从而到达长期的客户满足，甚至客户忠诚；CRM不但考虑了如何产生营销策略，而且包括了如何让营销策略通过卓有成效的方式作用于客户。在操作层面上，CRM真正强调和实现了信息技术与营销、销售与效劳活动的集成。数据仓库技术、数据挖掘技术、OLAP技术等成熟的信息技术在CRM系统中起到了技术支撑平台的作用，CRM在它们的集成作用下，根本摈弃了市场营销领域靠阅历决策的作法，极大地提高了决策的科学性和精确性。
所以，企业营销的进展趋势可总结为：存在从交易导向向关系导向转变的趋势。无论从学术或理论角度，将短期利润最大化和强调市场交易作为营销的重点是相对狭隘和不合时宜的，这与日益俱增的强调长期客户关系的事实不相符。
3、市场背景：客户的行为影响企业的竞争策略
经济的全球化使企业之间的界限越来越模糊。现代企业所面临的市场竞争无论在广度还是深度上都在进一步扩大，竞争者已不仅仅包括行业内部已有的或潜在的竞争对手。在利益机制驱动下，很多供应替代产品或效劳的竞争者、供给商和客户也参加了竞争者的链条中来。竞争的观念渐渐由以利润为导向进展到以客户为导向、保持持续竞争力为导向。低本钱、好的产品缺乏以是保证企业立于不败之地的法宝，如何有效地避开客户占有率的流失，强化企业与客户的关系已成为竞争的标准。企业开头意识到良好的客户关系在客户保存中所起的关键作用，并着手提升客户对企业的忠诚。
客户正打算着企业的一切：经营模式、营销模式、竞争策略。客户的一举一动都应当引起企业的特殊关注，否则企业有可能会失去稍纵即逝的进展机遇而无论企业的产品好到什么程度。客户就是市场，是企业竞争的唯一导向。如何才能在强者如云的竞争环境中捕获到客户的有效需求、维持长期的合作关系呢？企业迫切需要一个辗新的经营指导思想和一个可操作的指导方法来帮忙提升处理客户关系的力量。这些都是“以客户为中心”的经营理念所要解释的内容。
二、“以客户为中心” 的效劳治理理念的特征
任何一个经过长期进展的经济都不行避开地经受着这样一个从以产品为中心到以客户为中心的经营模式的转变。传统经营模式是以产品为竞争根底。企业关怀更多的是企业内部运作效率和产品质量的提高，以此提高企业的竞争力。随着全球经济一体化和竞争的加剧，产品同质化的趋势越来越明显，产品的价格和质量的差异不再是企业获利的主要手段。企业熟悉到满意客户的共性化需求的重要性，甚至能超越客户的需要和期望。以客户为中心、倾听客户呼声和需求、对不断变化的客户期望快速做出反映的力量成为企业胜利的关键。因此，企业的生产运作开头转到完全围绕以“客户”为中心进展，从而满意客户的共性化需求。 “以客户为中心”的经营理念具有以下特征：
（1） 企业将关注的重点由产品转向客户；
（2） 企业将仅注意内部业务的治理转向到外部业务-客户关系的治理；
（3） 在处理客户关系方面，企业从重视如何吸引新的客户转向到全客户生命周期（customer life-time）的关系治理，其中很重要的一局部工作放在对现有关系的维护上。
（4） 企业开头将客户价值（customer value）作为绩效衡量和评价的标准。
企业如何实现企业战略、企业文化、组织构造等的变革，以适应、满意客户不断变化的需求和期望，是“以客户为中心”的经营模式需要解决的最根本问题。在当今的时代背景、市场背景和企业治理背景下，这种需要显得更加迫切和必要。反映在运营层面，企业迫切需要解决如何提高企业的核心竞争力，在治理好当前客户关系的前提下，更快、更好地猜测、满意客户多变的需求和期望，从而占有更大的客户占有率。
三、“以客户为中心”的效劳治理理念指导战略-客户进展战略
企业治理是充分利用内部加工资源并使其到达富有弹性的、有序的构造，以求实现企业内部条件与外部环境的不断平衡，从而促使企业获利的职能和过程。依据对外部环境的反响不同而大致分为