文档介绍：
以客户为中心的理念
篇一：“以客户为中心”经营理念的深层次诠释(下)
“以客户为中心”经营理念的深层次诠释〔下〕
四、“以客户为中心”经营模式下的客户决策是。企业可以通过开展良好而持续的客户关系来缔造客户价值。客户关系的本质特征之一就是：能为双方带来价值是任何一个客户关系存在的前提。
美国生产力与质量中心〔APQS〕曾探究101多家企业后发觉，不断学****集成和运用客户学问可成为缔造客户价值的重要来源。运用客户学问缔造客户价值的途径许多，比方将客户学问干脆作用于产品或客户；获得外部客户学问作用于客户等等。运用数据挖掘〔data mining〕技术产生特性化的客户学问用于客户价值的缔造，也是途径中的一种。
客户价值是从客户启程的价值〔客户让渡价值，customer delivered value〕和从企业启程的价值〔客户关系价值，customer relationship value〕的综合体。客户让渡价值，是指客户购置产品或效劳所实现的总价值与客户购置该项产品或效劳付出的总本钱之间的差额，是指客户在购置和消费过程中所得到的全部利益。在必须程度上，客户忠诚和客户满足是可感知效果和期望值之间的函数，客户让渡价值在某种意义上等价于可感知效果。客户在购置产品或效劳时，总盼望把货币、时间、精力和体力等有关本钱降到最低限度，而同时又盼望从中获得更多的实际利益，以使自己的须要得到最大限度的满意。因此，客户在选购商品或效劳时，往往从价值与本钱两个方面进展考虑，从中选出价值最高、本钱最低，即“客户让渡价值”最大的产品或效劳。
影响客户让渡价值的因素包括价值因素〔产品价值-product value、效劳价值-services value、人员价值-person value 和形象价值-image value等〕和本钱因素〔货币本钱-money price、时间本钱-time cost、精力本钱-energy cost，感观负担-sensory burden等〕。这些因素应当在一个成熟的CRM解决方案中全部涉及到。
以客户为中心的经营模式的出现带来了市场营销模式由传统的4P〔product, price, place, promotion〕到4C〔customer, cost, convenience, communication〕的转变。这种营销模式的转变包含了两层含义：一、企业关注的重点从内部业务转向了客户；二、企业关注客户是基于客户价值的。
往往人们****惯于从客户角度启程考虑客户价值。大多数人将客户价值等同于客户让渡价值，但在详细操作上有必须的难度。而客户关系价值是指客户为企业所带来的总价值，在完善的会计体系的支持下是可以计量的。客户关系价值强调的不是“客户单次交易给企业带来的收入”，而是强调通过维持与客户的长期关系来获得最大的客户生命周期价值。所以，在一个完善的CRM解决方案中，应当增加客户价值和客户本钱的数据录入接口。这样可以清晰地计量客户每一笔交易、每一次活动〔或事务〕带来的价值，作为客户决策的重要依据。
六、结语
科学地评价一个CRM解决方案或产品，首先应视察该方案或产品贯彻“以客户为中心”理念的力度如何。“以客户为中心”，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是全部的业务过程围绕如何更多地为客户缔造价值，客户获得客户价值是客户满足、客户忠诚的根本理由。以客户为中心的经营模式的实现，须要一套科学而有效的解决方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理询问、实施等核心环节。能深刻相识并贯彻这一点的CRM产品才是具有可持续竞争力的产品。
篇二：“以客户为中心”经营理念的深层次诠释
篇三：以客户为中心的企业文化
建立以客户为中心的企业文化体系
企业里的行为犹如在两岸间奔流的河水。随着时间