文档介绍：写字楼物业效劳方案
一、管理整体设想及筹划
〔一〕管理整体设想
结合写字楼的开发理念，确立管理总体思路，将这种开发理念延续到物业管理中，坚持向全体业主提供专业化、标准化、个性化物业管理效劳，同时协助物业推广，使之在城市商务区呼之欲出。个社会人们往往把“效劳〞和“人性化〞紧紧联系起来，希望在享受效劳过程中，同样能感受到那份效劳者在提供效劳过程中所融入的真诚、善意；我司也一直秉承着“专业精神，业主至上〞的效劳理念。这就要求物业管理人员的一个微笑、一个举动无不表现那份融入在效劳行为中的真诚、善意，从而力求使效劳质量更趋精致、完美。
二、机构设置、人员配备、培训及管理
〔一〕管理处机构设置
在物业交付前一个月，成立物业管理处，下设客户效劳中心、管家部、保安部、工程部。
管理处
工程部
电梯维护
空调系统
弱电系统
高配间
综合维修
保安部
档案管理
客户效劳中心
管家部
绿化
保洁
日常管理
保安三班
保安二班
保安一班
消监控中心
车管班
安保
客户效劳
〔二〕人员配备
1、主任1人：全面负责管理处工作。
2、管家部12人：负责大厦的装修管理、房屋共用部位和公共场所的保洁、公共绿地和公共部位绿化的维护、业主〔使用人〕的相关委托效劳。
3、客户效劳中心3人：负责客户联络、投诉处理、节日布置、档案管理、商务效劳、各项费用的收缴与管理。
4、保安部17人：负责维护大楼公共秩序、交通车辆管理、消防管理和消控、消监控中心管理等。
5、工程部7人：负责房屋共用部位、共用设施设备的维护保养〔包括弱电系统、空调系统、电梯的管理和维护〕及业主〔使用人〕委托维修效劳等。
〔三〕人员的培训和管理
在多年的物业管理实践明确形成一套标准的培训体系，造就一支专业化的物业管理队伍，并不断壮大，这是我们完成物业管理目标的有力保证。
1、人员的培训
〔1〕培训的目标
确保物业管理从业人员具有观念先进、管理专业、技术精湛、工作效率高的综合素质。
〔2〕培训的几个阶段
·岗前培训
岗前培训主要对员工进展公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表、效劳态度及物业管理根本知识培训，使员工在上岗时能具备公司的效劳理念和业务根本知识。
·在岗培训
在员工上岗后根据岗位〔工种〕的需要，进展针对性培训。
·专门培训
在新技术、新标准、新法律法规公布时，及时组织员工进展专门培训，使员工能及时了解熟悉和掌握这些专门知识。
·外送培训
根据工作需要，选派员工参加由相关单位组织的各种岗位培训、上岗资格培训。
〔3〕培训方案
·接收前的人员培训
序号
培训内容
培训对象
组织部门
1
公司概况、物业管理概论、效劳礼节礼貌、ISO9001质量体系根本知识、物业管理法律法规、物业管理效劳理念与效劳技巧
全体人员
公司人力资源部
工程部
营销中心
管理处
2
大厦管理目标及管理模式
全体人员
3
大厦管理规章制度
全体人员
4
大厦业主〔使用人〕报修处理工作
管理、维修人员
5
大厦保安工作
保安部人员
6
大厦消防管理工作
全体人员
7
大厦供配电设备〔设施〕管理
工程部人员
8
大厦给排水设备〔设施〕管理
工程部人员
9
大厦中央空调系统管理
工程部人员
10
电梯养护
工程部人员
11
大厦清洁管理
综管部保洁人员
12
效劳礼仪培训
全体人员
13
楼宇智能化系统根本知识
全体人员
·日常管理期间的人员培训
日常培训的内容和形式如下：
① 培训内容
企业理念、质量方针、质量目标
岗位操作技能及工作操作规程
效劳技巧、礼节礼貌及人际关系的正确处理
新知识、新技术及新观念
ISO9001质量体系根本知识
② 培训方式
定期培训：由公司人力资源部、管理处根据管理的需要制定培训方案。
即时培训：由公司人力资源部针对个别员工的某些缺乏而进展。
2、人员的管理
在员工录用考核、定期考核、退出机制等人员管理上，形成一整套标准性强、操作简便的高效运作管理体系。
〔1〕录用与考核
·录用
为了优化人员结构，将以公司抽调和对外招聘相结合的方式配备物业管理处员工。
·考核
对管理处的员工，除必需的岗前培训外，还将按岗位要求跟踪考核，并建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进展奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，如此予退出岗位，进展待岗学****br/>·考核目的
保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正做好人员管理，鼓励、调发动工积极性。
·考核内容
员工品行、工作能力、工作态度、