文档介绍：赛迪顾问-传统企业发展与客户关系管理
目 录
传统企业面临的市场挑战
剖析CRM理念
传统企业与“实用”CRM
咨询与“实用”CRM
案例分析
传统企业面临的市场挑战
市场环境的变化
竞争日趋白热化
生产和营销进
咨询与“实用”CRM
咨询对“实用”CRM的意义
“实用”CRM需要全面和科学分析
咨询的过程是对企业特征、企业现状、企业需求进行深层次分析的过程
咨询帮助企业选择合适的产品
“实用”CRM是管理与技术一体的系统工程，需要专业人员整体策划、整体设计
咨询帮助企业“实用”CRM
“实用”咨询的方法与过程
接洽阶段
项目启动
调查分析
方案设计
指导实施
客户洽谈
定义问题
明确目标
签定合同
确定人员
研究计划
收集资料
成员培训
调查访谈
问题分类
初步诊断
分析报告
提交方案
征求意见
改善方案
报告发布
具体措施
人员培训
实施支持
客户反馈
案 例 分 析
案例分析-家电制造业的CRM
家电企业特征
大规模制造
客户群体大
售后服务敏感
进入客户服务导向时代
市场竞争白热化
案例分析-家电制造业的CRM
几个统计数据
目前国内有2/3的家电企业开通了客户服务热线（各种方式：如电话、Email等等）
16%的家电企业知道或了解呼叫中心
仅有15%的家电企业知道或了解CRM
案例分析-家电制造业的CRM
竞争越来越激烈！
客户越来越少！
怎么办？
案例分析--家电制造业的CRM
样品
易损件明细表
产品规格书
其他
客 户
企 业
CRM
功能
印刷品
选件
材料
规格
颜色
基本配置（固定项）
特殊项需求单
案例分析-家电制造业的CRM
ERP、PDM构成CRM后台数据
构建CALL CENTER与销售自动化CRM核心部分
实现多样化前台客户沟通渠道
网站
面对面
邮件
电话
传真
其他渠道
应该是智能的“实用”CRM
谢 谢！
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