文档介绍：一流服务一流利润
由NordriDesign提供

100元货品价格 =
成本50 + 展示10 + 环境10 +服务近顾客的机会
把握机会与顾客打开话题
关心顾客
发现顾客的需求与喜好
产品介绍
推荐合适的产品，恰当的介绍产品，推动顾客更多想象
协助试穿
鼓励顾客试穿
进一步介绍产品打动顾客
处理异议
以各种角度说明比较，耐心解释
对顾客的询问作准确的回答
赞美顾客
恰当的赞美顾客获得信任
附加推销
依顾客的情况抓住成交的机会
合理搭配进行附加销售
美程服务
收银交货送客
处理顾客投诉
服务八步曲
角色演练
提升服务，我们最需要的是一套全面顾及服务期望、实质结果及服务过程的服务标准。
请参照课程:第32页
 个人成长及工作满足感
 赏罚分明
 家庭及社会的丰盛
员工
请参照课程:第34页
服务标准的好处
 顾客满意
 对公司的信心
顾客
请参照课程:第34页
服务标准的好处
 服务可靠性及一致性
 生意滔滔
 上下一心
对公司
请参照课程:第34页
服务标准的好处
服务标准
控制关键印象时刻
亲切迎宾
关心顾客
产品介绍
协助试穿
5. 处理异议
6. 赞美顾客
7. 附加推销
8. 美程服务
亲切迎宾
点头
笑容亲切
邀请式手势
亲切地语调，避免机械化
保持适当距离（避免太远或太近）
利用有趣/新颖的话语或推广活动与顾客打招呼
打招呼方面，对不同的顾客有固定的良好表现
关心顾客
把握时机，主动发问了解顾客需要
顾客询问价钱时，能先回答货品独特卖点再告知
顾客价钱
每次回答顾客问题后有再询问顾客需要和爱好
预留适当空间，让顾客选购
细心聆听，不时作出回应
复述顾客需要
产品介绍
按顾客需要作货品介绍
简略介绍货品的特性、优点、好处 / 独特销售点
有礼介绍配衬货品给顾客
主动邀请顾客试穿 / 试戴 / 接触货品
如没有顾客所需要的款式时，职员会

多拿至少一件产品给顾客试穿
如没有顾客所需要的尺码，职员会

（配衬/推广）
协助试穿
复述顾客所需货品的款式/尺码
有礼地邀请顾客稍等
以手势示意及邀请顾客到试衣间
主动自我介绍
有礼询问顾客称谓
把试穿的货品挂在试衣间
提醒顾客不要弄花自己的妆容
离开时，请同事协助留意顾客需要
当顾客从试身室出来，迅速地提供服务
(在征得顾客同意后协助整理着装)
处理异议
细心聆听顾客异议

/ 微笑 / 「唔」以示认同
有礼地表示明白和理解顾客的异议
有礼地回答顾客的异议
用其他顾客购买的例子加以证明以增强顾客信心
赞美顾客
给予专业及正面的评价
（赞赏效果、配衬等）
根据顾客的喜好，顾客试穿后再介绍其它货品
（已提前准备在顾客面前）
能够有效的抓住购买信号达成协议
附加推销
主动推荐配衬货品
主动推荐新到货品或畅销货品
主动推荐推广货品
推荐要具体
美程服务
有礼邀请顾客稍等
确认所购货品件数及总额
双手接收并递交钞票/信用卡/小票
有礼提供附加价值服务
（如洗涤资料、退货事宜、修改时间及取货日期）
小心处理包装
双手及有礼貌地把货品交给顾客
有礼地邀请顾客留下联络电话，以便日后有新货通知
向顾客道谢，邀请再次光临
全面服务管理
优质服务概念
服务与优质服务的概念
事前期待< 实际效果满意成为常客
事前期待> 实际效果不满意不再光顾
事前期待 =实际效果满意或不确定
竞争对手的对象
优质服务的服务是
例1：
当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有货时立刻通知客人或安排送货；
例2
下雨时，可将纸巾派给身上留有雨点的人；
若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩；
若客人要求，也须将纸巾给予；
优质的服务是
优质的服务是
例3
称呼客人姓氏，尤其是熟客；
优质的服务是
例4
当客人携带很多东西时，可主动用纸袋帮助客