文档介绍：北京邮电大学
硕士学位论文
锦州网通客户关系管理提升市场竞争力探究
姓名:赵欣
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:苏静
20080430
锦州网通客户关系管理提升市场竞争力探究摘要本文从总结目前业界客户关系管理的理论研究成果入手,分析阐述客户关系管理的概念,提出客户关系管理不仅是一种技术解决方案,更是一种企业管理理念和方法,通过以客户为中心整合、优化业务流程和企业资源,保留有价值客户,挖掘文中运用所学客户关系管理、市场营销、管理学等知识,采用分析法、分析法等手段,详细分析了锦州网通的宏观环境、行业背景、竞争环境、锦州网通的经营状况,以及客户管理现状,论证了锦州网通引入客户关系管理的必要性和迫切性,并对锦州网通实施客户关系管理提出解决建议。本文重点不在于技术关键词:客户关系管理通信竞争力潜在客户,赢得客户忠诚,获得客户长期价值,从而提升企业核心竞争力。层面的解决,而是注重理念的确立、思想的统一、业务流程的改造,以引起决策者的重视和认同,为锦州网通能够成功引进客户关系管理系统打下坚实的基础。
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型兰尘日期:立遂:鱼:至本人签名:湍疞日期:塑ィ贺剑褐鳎翌捍梗豪文注释:本学位论文不属于缳雾范围,适用本授权书。申请学位论文与姿料若有不实之处,本人承担一切相关责任。保密论文注释:本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究独创性虼葱滦声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。关于论文使用授权的说明生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑本人签名:导师签名:期:,
第一章绪论研究背景及意义移动、中国电信、中国联通、中国网逶、中国卫通和中国铁通共存的市场竞争格局。绲缁、微波存取全球互通任4淼男录际踅剑蚨源由于历史、地理、经济原因,锦州地区的电信市场竞争呈现出激烈、无序、复杂的特点,锦州网通面临十分严峻的经营形势。收入市场份额和客户市场份额连续三年下降,客户持续流失不断加刺。截至年届,锦州网通收入市场份额仅占.%,下降了个百分点,与其它电信运营商收入增长差距拉大到.%。年圈定电话拆机В泶鸱户,小灵通拆机В鸹客户总数达到В骨镣蚩嘈路⒄沟万客户抵消了%以上。菘以格战为主的市场竞争还导致了锦州网通客户质量不断下降,主要业务的值持续走低。由于电信业的规模经济性和范围经济性产业特征显著,所以市场份额和客年拢泄T谂υ己拖愀鄢晒ι鲜校诘缧乓嫡叫纬闪酥泄六大运营商展开了激烈竞争,移动分流、图质竞争,使固网市场的竞争愈演愈烈。一百多年来电信行业的所有技术进步,都使传统电信企业实力更强,两今天以电信运营商产生了颠覆性的影响。在企业转型豹取向上,无论是移动与固网融合还是镆簟⑹荨⑹悠等匾滴都使固网运营商面临发展障碍,前者涉及移动牌照,后者关系到信息产业系统与广电等部门的利益分配问题。伴随着电信技术进步和市场竞争,传统固网运营企业发展面临的压力越来越大,使地处我国老工业基地的网通企业遇到了“百年未有之大变局’’。发展新客户弥补客户流失的做法大大增加了企业营销成本,使利润空间减少。以价户的流失意味着企业生存和后续发展能力减弱,说明锦州网通的市场竞争力亟待提自世纪年代以来,企业营销战略越来越注重客户在企业营销决策中的作两北裘邮屯大学工两管理硕上专业学位论文第彻锦州网通客户关系管理提升市场竞争力探究..一
客要甚于重视产品。据调查,一个非常满意的客户,其购买意愿将队谝桓雎的客户,而的客户离开其运营商是因为后者对客户的关怀不够,客户的满意度和忠诚度直接影响运营企业的销售和成本,管理好客户关系已成为企业赢求市场竞价毽的过程。辽宁嬲通公司根据集团公司战略对全省经营管理思路和工作差点进行了重大调整,决定从年缕穑年左右时间,加快实现业务、网络与技术、管理、服务的创新转型,推进企业价值增长方式由投资拉动型向规模效益型转变,把辽宁网通初步建设成为业务种类齐全、服务质量优良、网络运行稳定,基本建立现代企业制度,全面协调可持续发展的宽带通信和多媒体服务提供商。在全网通集团都在紧锣密鼓实施创新转型的形势下,锦州网通应当抓住契机,引入客户关系管理