文档介绍：携程网客户关系管理客户关系
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呼叫中心实现了以下功能:信息咨询、总机查号、投诉处理、电话录音、传真应用、外拨应用。
携程网CRM
坐席代表分类受理,并将信息派发到相应的责任部门,保证了订单处理的准确性和高质量的服务。
外拨应用携程网客户关系管理客户关系
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呼叫中心实现了以下功能:信息咨询、总机查号、投诉处理、电话录音、传真应用、外拨应用。
携程网CRM
坐席代表分类受理,并将信息派发到相应的责任部门,保证了订单处理的准确性和高质量的服务。
外拨应用功能通过电话和短信形式及时对参团客户进行满意度回访,实现了呼叫中心的CRM的闭环流程处理,提高了客户满意度,减少了运营成本同时还便于管理。
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携程网CRM
第二板个块为携程网站

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携程网CRM
在网站中,为客户提供了大量实用信息,特别是景点、酒店、旅游路线方面的信息,同时还有各种优惠和折扣。携程通过在门户网站上刊登广告提高各大搜索引擎上的排名。在网站深度上,网站建立了大型的数据库、预订中心的技术设施和旅游景点的介绍。
携程为注册用户提供个性化服务,提供网上网下的消费优惠。
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携程网CRM
第三个板块为后台数据处理系统
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携程网CRM
携程通过强大的呼叫中心系统与网站和后台数据处理相结合,将自己的业务提供和顾客价值很好的结合了起来,做到细分客户群体,了解客户的需求。
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Analysis
携程网客户管理系统现状分析
主要现状,解决措施
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现状分析
在线旅行商网站用户2012年9月份覆盖数检测统计:
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四大OTA网站营收规模:
现状分析
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四大OTA各业务营收比例情况:
现状分析
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四大OTA各发展规模比较:
现状分析
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携程网依旧是在呼叫中心中占有绝大的优势,未来价格战将成为常态,而这对携程的影响最大。
总结:
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在呼叫中心时代携程通过客服将订单集中到部分酒店,从而对酒店获得较高的话语权,但是随着消费者在线预订比例的逐步提升,订单越加分散,同时艺龙网、同程网也将进一步分流携程的部分中低端消费群体。
最后,携程的在线预订比例仅为50%,线下拥有超过9000人的呼叫中心队伍,人工成本逐步提升,价格战将进一步压缩携程利润空间。
现状分析
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从未来发展趋势看,携程在OTA市场领先地位很难被撼动,但其酒店预订业务将被艺龙赶超。
现状分析
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Assess
携程网客户关系管理改进建议
改进,建议
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改进建议
携程公司寻求客户价值最大化的管理理念和更加完善的CRM系统,是必不可少的。而这CRM系统需要能够在“客户导向”的市场背景下,产生的B2B模式的管理方法。
强调“从客户出发”,以客户为管理对象,基于客户生命周期的发生、发展建立完整的管理业务过程;根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程,动态管理客户业务信息和客户价值状况,全面提升企业的竞争及盈利能力。
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整合沟通交流渠道
必要性:
携程网主要通过呼叫中心的业务和在线预订的业务来获得收益。而随着业务的发展,呼叫中心不仅无法适应客户规模的要求,在其性能方面也制约了业务的拓展。对原有的呼叫中心进行升级,增加其CRM的功能刻不容缓。
利用CRM系统,携程网加强管理的三条建议:
改进建议
作用:
客户关系管理系统可以整合几乎所以媒体沟通交流的渠道,如将呼叫中心和互联网邮寄结合在一起,都进入一个数据库,实现信息的统一化。而数据库可以进行用户信息整理分类,依靠自动语音分派将不同类型的需求信息和客户信息添加至用户和产品数据库中。数据库中需包括该名客户的基本信息,以往行为记录和咨询记录。这是协作型CRM在OTA中的应用。
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改进建议
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论文建议
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整合旅游企业内部的服务
内容:
客户关系管理系统包括销售功能和企业计划市场功能,企业建立多种业务项目,多种客户群组的统一客户数据库,并通过分析结果制定不同的销售计划和营销手段。如:根据对预订折扣机票的敏感度,推荐相关的机票打折信息和相应的优惠制度。
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论文建议
作用:
通过CRM系统的管理,使销售、管理系统更加规范。携程网需要重视企业内部管理的效率,提高处理业务的能力,而通过CRM系统,可让主管直接浏下级季客服专员所代交事项,及时监控客户服务后续工作的效果。这是运营型客户关系管理,提高了管理和服务的效率。
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论文建议
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提供个性化的人性服务
1、个性化服务是每个旅游电子商务网站所要专注的业务,也是每个客户所希望得到的待遇。要做到这一点。首先要细分目标客户,利用数据库中的信息对客户群体,进行细分。可把目标客户分为:新客户、来