文档介绍：(初)业主满意度调查方案
XXXX物业服务有限公司
2018年度业主满意度调查及月度报事报修服务品质回访方案
一、调查目的
通过收集信息、分析数据,调查业主/住户满意程度,肯定成绩,发现存在的问题,以便采取纠正和预防措施,改进项目物
(初)业主满意度调查方案
XXXX物业服务有限公司
2018年度业主满意度调查及月度报事报修服务品质回访方案
一、调查目的
通过收集信息、分析数据,调查业主/住户满意程度,肯定成绩,发现存在的问题,以便采取纠正和预防措施,改进项目物业管理思路,公司质量管理体系,提高物业管理服务质量,更好地满足业主/住户需求。
二、原则
业主满意度及服务品质回访测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。
(一)服务品质回访抽样调查为每月开展。
(二)年度满意度调查时间为2018年5月和2018年11月。
三、满意度调查范围及服务品质回访抽样比率
此次业主满意度及服务品质回访调查工作为所有已交付接管项目,服务品质回访、调查问卷发放和回收要求具体如下:
(一)服务品质回访以项目报事报修业主群体为主,每项目不低于20户/月。
(二)年度业主满意度调查以项目实际入住业主为主,问卷发放回收率60%。
(三)第三方调查
四、职责分工
(二)问卷发放、回收阶段:
满意度调查:年中:2018年05月01-30日
年末:2018年11月01-30日
服务品质回访:
每月5-15日对上一月报事报修业主进行抽样回访,并形成分析报告。
(三)满意度调查汇总、分析、报告编制阶段:
年中:2018年06月01-30日
年末:2018年12月01-30日
(四)专项整改方案拟订阶段:分析报告形成后一周内,各分公司/项目管理处对业主满意度调查分析中存在的问题及业主/住户提出的意见、建议分析原因,拟订专项整改方案报分管领导审批。
(五)整改阶段:分析报告形成后3个月内,各分公司/项目管理处根据审核通过的整改计划逐项整改。
(六)验证阶段:根据专项整改方案时间节点及整改目标,客服部品质板块逐项对整改情况进行验证销项。
六、工作要求
(一)满意率测算方法:
(二)满意度指数测算方法(CSI计量法):
(三)意见征求方式:入户走访(业主满意度问卷调查)、前台来访(业主满意度问卷调查)、电话回访(报事报修服务品质回访调查)等方式。
(四)调查人员分工要明确,根据项目实际情况可采取辖区分配、跨区分配、新、老组合等多种形式组合,但必须人对户、表对户准确无误完成任务。
(五)回收的调查问卷不允许出现空白,客服部监督发放、回收管理,确保调查内容真实准确。
(六)严禁弄虚作假行为出现,一经发现严肃处理。
七、相关文件
(一)《关于开展业主满意度调查的通知》
(二)《业主满意度调查问卷》
(三)《业主满意度调查数据统计汇总表》
(四)《业主满意度调查意见/建议汇总表》
(五)《报事报修服务品质回访表》
XXXX物业服务有限公司
XX部
关于开展业主满意度调查的通知
尊敬的业主/住户:
您好!感谢您一直以来对XXXX物业服务工作的理解与支持!为了能深入了解您对我司服务工作的满意程度以及您的需求,从而使我司能够更好地改进工作,为您提供更加优质的服务,XXXX物业将于2018年5月1日-30日对小区开展2018年上半年度客户满意度调查工作。
受调查形式限制,我司将只在小区随机抽取部分业主/住户进行调查。届时如果您被选中,敬请您花少许时间根据自身的实际情况、客观详实的回答问卷中的问题。我们将根据您的意见、建议来不断改进和完善我们的工作。
在未经您许可的情况下,您的访问记录只会在数据分析时使用,您的个人资料将得到严格的保密。如果您非常希望陈述您的看法,但并未接触到调查人员,也可以将您的意见和建议直接反馈给我司。
电话:
电子邮箱:
对于您的配合,我们深表感谢!如果本次客户满意度调查工作给您的工作或生活造成了不便,敬请您谅解。
XXXX物业服务有限公司
2018年月日
重庆XX物业2018年度上半年
业主满意度调查问卷
尊敬的业主(住户):
您好!首先感谢您对我们工作的支持。为能更好地向您提供服务,不断提高我们的管理素质和服务水平,我司开展了此次业主(住户)满意度调查工作,诚恳地征求您的意见。真诚的希望通过这份调查表了解您对我们工作的评价。您的宝贵意见将指导我们不断努力改进自己的工作,为您提供最优质的服务!谢谢您的大力支持!
业主(住户)基本情况
项目
房号
填表日期
年月日
电话
业主类型
联系方式
总体满意度
(请您在相应的□内用√即可)
您对所在小区的物业服务总体评价
满意□比较满意□一般□不太