文档介绍：四川移动通信有限公司
流程重组与IT规划
第二次项目阶段汇报会
2003年4月2日
今日议题
流程重组与IT规划第二阶段概述
业务与管理流程的重组设计
大客户管理流程
新产品推广流程
战略管理流程
支持流程重组的组织架构与IT规划
流程重组对组织架构的要求
流程重组对IT规划的要求
下一步工作
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前一阶段调研诊断的初步结论
I. 主要问题表象
职能部门与生产中心之间职能交叉重叠,如客户界面不统一,形成多头对外
市场反应较慢,对市场竞争与变化不够敏感,有业务流失
部门之间牵制扯皮多,管理方法得不到实施
市场、客户、效益等分析不足,决策人不能及时拿到灵活准确的信息
1. 组织架构平行机构过多,且缺乏责、权、利统一,职能清晰的业绩责任中心
2. 业务流程缺乏整体性,跨部门流程不顺畅,难以适应市场变化
3. 管理流程不健全,缺乏明确的控制点与相应流程支持
4. 信息系统缺乏整体规划,业务、管理系统相对分散独立
明确组织架构
决定组织架构的短期演进及长期模式
明确部门或中心职责
针对关键业务流程(如大客户管理)进行流程重组
针对关键管理流程(如战略管理流程)进行流程重组
提出对信息系统的整体要求
对IT系统进行统一规划
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第二阶段在调研诊断的基础上提出优化改进方案
5周
4 周
3周
时间
访谈了李总和陈总
进行了3场IT系统访谈,包括数据中心、营销中心与计费中心,参观了各类数据业务支撑系统、大客户管理系统、营帐系统与客服系统。
启动了大客户管理流程试点,进行了又一次大客户深访:西南航空
设计了大客户管理/网络支撑流程、新产品推广/网络支撑流程与战略管理流程
分别提出了具有可实施性的和具有前瞻性的组织架构初步建议
从财务、人力、流程与技术四方面对IT现状做出评估,并提出了流程重组对于IT系统的需求
70个子流程细化入岗
第1阶段 调研诊断
第2阶段 优化改进
第3阶段 实施规划
已完成
目的
了解四川移动目前状况,特别是业务流程,并了解目前IT系统和组织架构,寻找差距
工作方法
内部调查、专家访谈、讨论会
外部客户访谈、座谈会
最终结果
现有业务流程的业绩改善目标
目前IT系统的调研诊断
重新设计操作性强的关键业务流程,并设计相应的组织结构框架
团队讨论分析
头脑风暴会
专家访谈
地市试点
关键业务流程手册()
部分试点和修正的业务流程手册
对IT系统的需求
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业务与管理流程重组概述
大客户管理*
针对主要问题
新产品推广*
战略管理
主要建议
项目进展状况
对于大客户的多维度细分需要加强
客户需求分析, 客户规划能力需要加强
客户成本效益评估需要加强
按地域,行业,用量,态度等对大客户进行多维度细分,深入了解客户需求
通过定期,定性,定量的分析制定个性化的需求方案,设计客户发展规划,主动提供产品和服务
加强成本盈利分析,评估客户所能带来的收入,利润以及增长趋势
在成都市选西南航空进行大客户试点
对市场,客户与销售渠道的分析处于起步阶段
部分新产品的推出仅仅迫于竞争压力,统一规划不足
产品成本效益评估需要加强
对市场,客户与销售渠道进行分析,深入了解需求,进行针对性强的宣传促销
对数据与语音等新产品推广统一规划
加强成本盈利分析,评估产品所能带来的收入,利润以及增长趋势
战略规划的流程建立处于起步阶段,战略规划与年度计划的衔接需要加强
战略管理的规划制定、实施、反馈和控制各个环节需要有效的支持
引入市场为驱动的战略管理体系,建立战略规划与年度计划的衔接机制,并通过流程加以固化
明确战略管理体系的设置对内部管理体系的要求及相应的衔接机制
*包括网络支撑
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流程重组对组织架构的要求概述
大客户管理*
针对主要问题
新产品推广*
战略管理
主要建议
项目进展状况
客户界面不统一,存有多头对外的现象
对大客户缺乏深入的了解
组织架构贯彻以客户为中心的原则,前端部门以客户类别划分,统一大客户界面
对大型集团客户加强行业的专业化管理
已反映在组织架构的初步建议中
已反映在组织架构的初步建议中
已反映在组织架构的初步建议中
所有流程
省公司对地市市场营销及建设维护管理力度需要加强
现考核指标难以支持新的业务及管理流程及组织架构