文档介绍：客户投诉处理
业务部
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Quality Training
LIST:
客户投诉的含义;
各单位权责
客户投诉的接收、确认及讯息发布
客户投诉检讨,评审,回复
客户投诉处理流程图
8D报告的目的和意义:
8D的具体内容;
8D秘籍
案例分享
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Quality Training
客户投诉的含义
客户投诉:
客户对产品和服务要求低于期望值的各类形式的申诉,含品质投诉和非品质投诉。
客户投诉的回复时效性:
一般接到客户投诉后在24H内回复临时应对措施给客户,并在3个工作日内回复客诉报告;若属紧急客诉需在4H内回复应急措施给客户,若客户有特殊要求则以客户要求执行。
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Quality Training
各单位权责
业务部:负责客户投诉讯息、客退品讯息的接受,发布与品质抱怨的回复;
品保中心:负责主导客户投诉、客退品的处理(含主持客诉客退检讨、评审及对策实施跟催,客诉客退处理报告提交,处理结果确认);
PMC:根据检讨方案制订客户端和本公司不良品的处理计划及资源调配;
制造中心:实施客户端和本公司不良品的处理和预防对策的执行;
研发中心:负责客户投诉、客退品结构问题的分析、改善对策及预防措施的制订
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Quality Training
客户投诉的接收、确认及讯息发布
1 业务部或品保中心接到客户投诉时(接收方式:口头、E-mail、传真等),应核对相关资料;由品保部开立〈客户抱怨处理单〉并做编号管制,初步描述抱怨内容;后交由客诉专员立案处理。
2如属品质投诉,存在着不清楚或分歧较大时,由品保专案工程师(也可召集研发专案工程师)到客户现场确认不良品,;如客户抱怨属外文资料(含文字,图片),应转换为中文版,便于现场识别。
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Quality Training
客户投诉检讨,评审,回复
1 专案品质工程师接到〈客户抱怨处理单〉后,结合客户端实地考察资讯,初步分析不良原因; 主导召集相关单位进行客诉检讨会,针对客诉事实作出产生、流出原因分析、制定纠正和预防措施,形成决议并明定措施责任人和完成时间,品保部客诉专员以“客诉抱怨专案处理查检表”作为追踪线索。
2 品保中心IPQC对整个改善处理过程进行监控,研发中心和品保中心工程师有责任和义务进行现场指导作业。
3 客户投诉处理结果回复
品保中心专案工程师将客诉检讨结果填写于<客户抱怨处理单〉,若客户有特定要求之回复报告格式,则于<客户抱怨处理单>附上客户格式报告,由业务部或品保回传给客户。
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Quality Training
客户投诉处理流程图
客户投诉来源
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Quality Training
客户投诉的类型及处理
客户投诉来源
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Quality Training
8D报告的目的和意义:
福特8D
分析问题的一种方法或工具
国际沟通共同语言
体现专业水准的标志之一
经验(好/坏)的传承与记录
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Quality Training
8D的具体内容:
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