文档介绍：硬件售后效劳方案
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售后效劳方案
保修效劳承诺
终端设备
产品保修时限:
保修期为安装调试合格证书签署后第二日起的12个月。
保修期内:
维护响应时间:出现故障,专职工程师5分钟内联系客户,1小时内给出解决方案,12
硬件售后效劳方案
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售后效劳方案
保修效劳承诺
终端设备
产品保修时限:
保修期为安装调试合格证书签署后第二日起的12个月。
保修期内:
维护响应时间:出现故障,专职工程师5分钟内联系客户,1小时内给出解决方案,12小时到达现场。
巡检效劳:每季度进行一次工程质量巡检,并向招标方提供书面报告,巡检内容包括:设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触摸屏定位是否准确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功能是否正常工作,并建立设备维护记录;
电话支持效劳:提供7X24小时热线电话支持效劳,负责提供技术问题的解答和技术指导;
远程效劳:提供远程调测效劳,1小时内响应客户需求,为客户提供远程调测效劳。
部件更换效劳:无偿更换由于原材料缺陷及制造工艺等问题而发生故障的部件;
备用机效劳:如果在规定时限内不能修复故障,提供备用设备替换故障设备。
季度报告效劳:每季度向招标方或最终用户提供效劳的相关统计报告。内容包括:设备的整体运行情况、设备的故障分析及改进措施、效劳的整体情况、下一步的工作方案及建议;
保修期外提供终生有偿效劳
在保修期外,提供有偿维修效劳,收取费用为零部件工本费,不高于本次投标部件价格。
在保修期外,对相关接口与应用软件提供终生有偿升级效劳,不高于本次投标价格。
在保修期外,如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本,均及时免费提供应买方升级、使用;
备件供应保障
备件供应期:自设备采购之日起,10年。
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后台软件
保修期限:保修期为1年。
产品保修范围:
每周7天、每天24小时的技术支持效劳;
维护响应时间:
故障类型
支持方式
响应要求
修复时间
系统瘫痪
立刻专人应答及处理
1小时内到达现场保持远程技术支持
到现场后2小时内效劳恢复运行,6小时内效劳指标全部恢复正常
系统严重故障、局部重要效劳不正常
立刻专人应答及处理
保持远程技术支持。2小时内到达现场;
4小时内效劳恢复运行,
1天内效劳指标全部恢复正常
系统个别效劳不正常,终端故障
保持电话联系,远程技术支持
6小时内作出修复方案
2个工作日内修复
巡检效劳:每年进行一次工程质量巡检,并向招标方提供书面报告,巡检内容包括设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触摸屏定位是否准确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功能是否正常工作、建立设备维护记录;
电话支持效劳:提供7X24小时热线电话支持效劳,负责提供技术问题的解答和技术指导;
远程效劳:提供远程调测效劳,1小时内响应客户需求,为客户提供远程调测效劳。
软件升级效劳:如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本,均及时免费提供应招标方升级、使用;
季度报告效劳:每季度向招标方或最终用户提供效劳的相关统计报告。内容包括:设备的整体运行情况、设备的故障分析及改进措施、效劳的整体情况、下一步的工作方案及建议;
保修期外提供终生有偿效劳
在保修期外,提供有偿维修效劳,收取费用为零部件工本费,不高于本次投标部件价格。
在保修期外,对相关接口与应用软件提供终生有偿升级效劳,不高于本次投标价格。
在保修期外,如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本,均及时免费提供应买方升级、使用
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售后效劳体系
北京****有限公司在国内设有6个区域销售效劳中心,分别负责东北、西北、华东、华中、西南和华南的市场营销、销售效劳组织管理工作。在上述区域共有20多家省级销售效劳中心,拥有经过专业培训的产品工程师与售后效劳工程师近200人。形成以北京为中心的多级销售、技术支援和快速响应的售后效劳体系。
售后效劳各职能结构职责
1、分管副总:人事、行政、制度决策。
2、部门经理:管理部门日常事务,制定并监控部门标准及标准流程的执行。
3、效劳支撑中心:
负责一线售后效劳工程师的技术指导及培训
4、效劳质量监督小组
售后效劳回访,效劳质量评测、考核。
5、维护工程部
根底产品维护工程组:
打印类、查询类根底产品的日常售后效劳工作管理。
自助营业产品维护工程组:
自助营业类、缴费类设备的日常售后效劳工作管理。
6、省、