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营运主题“提质增效季”方案
为全面开展“提质增效”活动,巩固“6T”管理法的成效,加强公司及各下属成员单位的精细化管理,认真解决每位员工在工作方面存在的突出问题,大力改进作风,提高服务质量,增强工作效能,推进工作落实,促进酒店稳步发展,特制定公司“提质增效”活动实施方案。
一、开展“提质增效”活动的重要性和必要性
一个企业的发展应该是可持续的,而可持续的发展离不开创新和管理。只有通过加强精细化管理,促进企业提质增效,才能在可持续发展的道路上越走越远。
针对目前各成员单位存在的问题,尤其是学****意识不强,责任心不强,办事拖拉、效率低下,纪律松弛,团队意识不强,节能降耗意识不强等问题,为了进一步提高工作效率,增强酒店的经营收益,形成思想高度集中,具有紧迫感和责任感的工作作风,认真落实各项工作,实现稳中求进的发展目标,我们需要增强转变自己工作的自觉性和主动性,给客人提供最高品质的服务产品。做到“宁可为客人需求解释一阵子,也不愿为服务失误道歉一辈子”。
根据酒店集团的营运管理安排,将“提质增效季”作为2017年第三季度的营运活
一)抓学****在提高全员综合素质上提质增效
坚持把学****教育贯穿到“提质增效”全过程,紧紧围绕提高综合素质抓好学****做到“用什么学什么、缺什么学什么”。学****星级饭店标准知识、岗位知识、安全知识;练****操作技能、服务流程、模拟演练等。要“五学”并举:即组织集中学,带着问题学,座谈交流学,辅导讲座学,实操演练学。围绕提高和创新,使每一位员工都能把握重点,学以致用,工作能力得到提升。
(二)抓落实,在推进重点工作上提质增效
要按照公司的决策部署,结合各酒店及部门的工作实际,把提质增效活动的各项目标任务落实到人头当中,工作到位,任务到实。对发现的问题及时处理。解决纪律松散、工作拖拉、责任心不强等问题,切实提高办事效率和服务水平,树立新华海颐新形象。
(三)抓作风,在改进工作作风上提质增效
改进工作作风,强化服务意识。通过开展提质增效活动,使全体员工牢固树立“管理围绕员工转,员工围绕顾客转,后台围绕前台转”的三围意识,善于谋划,超前服务,恪尽职守,严谨细致。要进一步规范接待程序,使每一位员工都能明白自己该做什么,并积极主动地去做事情。
三、“提质增效”活动领导小组名单
为了切实加强领导责任,保障活动扎实开展,各成员单位须成立酒店“提质增效”
四、方法与步骤
这次“提质增效”活动要把学****提高、查改问题、效能督察贯穿活动始终,把改进工作方法、提高服务和提高产品质量作为衡量活动成效的重要标准,以提质增效凝聚人心,以创先争优衡量成绩。
本次活动分三个阶段进行:第一阶段:强化宣传教育,提高思想认识(完成时间:年月日)
(一)制定实施方案,召开动员大会,广泛收取意见。
先由酒店统一召开动员大会,各部门根据会议精神,再分别召开学****会议,广泛听取员工的建议和意见。要求:部门召开会议时必须通知领导小组成员到场。
(二)认真梳理,结合实际,制定部门具体实施方案(完成时间:年月日)
各部门根据实际情况和存在的问题,制定部门的实施方案。方案内容要能改善部门服务质量、产品质量和工作效率,提高部门管理和部门效益,并且操作性强。
(三)广泛宣传发动,认真组织学****提高思想认识。完成时间:年月日)
各部门组织员工学****本部门“提质增效”实施方案,做到每位员工都能熟记。在办公区域及酒店合适区域开设活动专栏,员工区域摆放相关资料或宣传板面等形式,加大宣传力度。
第二阶段:突出活动重点、查找突出和典型问题(完成时间:年月日)
(一)梳理重点工作、查找突出和典型问题(完成时间:)
在此期间,酒店各岗位员工的工作作风明显改进,服务质量明显提升,工作效能
明显提高,节能降耗收到良好效果。
要求酒店活动领导小组建立落实活动管理周进度表和月度总结评价表。各部门也
应每周对落实的情况进行自查,自加压力,提质增效。
第三阶段:全面总结验收,巩固活动成果(完成时间:年月日前)
(一)各单位验收:活动结束时,酒店“提质增效”活动领导小组办公室将统一组织
考核验收,全面总结活动成效,考核结果可作为2017年酒店各级人员工作
实际考核、评先评优、(奖励惩处、选拔任用)的重要依据。
(二)酒店集团验收:2017年10月10日前由酒店集团统一组织验收和评定。五、监督检查办法(一)各部门管理人员负责对本部门进行日常监督检查;(二)“提质增效”领导小组每天不定时对各部门进行巡查,发现问题现场纠正,并告知大堂副理或质管员做好记录;
(三)每天由领导小组一位成员轮流根据各部门时间安排,负责对全酒店各部门进行巡查,发现问题及时反馈、做好记录;
(四)每两周组织各部门经理对各部门进行一次统一交叉检查和交流,相互促进、相互学****相互提高;
(五)“提质增效”工作实行“一周一汇报,半月一点评,一月一督促”的原则,即各
附件:“提质增效”活动监督检查评分表
店集
动检查评分表
项
目
内容
分
值
部门得分
备注
营销部
餐娱部
前厅部
客房部
行政部
财务部
工程部
安保部
行为标准
1、着装整齐,衣扣齐全,符合标准;
1
2、工牌佩戴符合标准,清洁光亮。客房员工的房卡钥匙携带符合标准;
1
3、头发、面容、鬓角符合要求;
1
4、仪容大方,不留长指甲,不涂色;
1
5、女性员工着淡妆,所有人员不佩戴手镯、手链及夸张头饰;
1
6、站姿端正,眼睛平视,表情自然,面带微笑;
1
服务质量
1、对各部门员工加大服务意识及服务技能的培训,并有效的落实到工作中;
1
2、认真落实服务操作要求与规范,注意客人言行与沟通技巧,能提供超前服务;
1
3、养成员工的10个好****惯;
5
4、服务中做到“七声”;
5、妥善处理客人投诉,尽量满足客人需求;对客人提出的好的建议尽量采用;
2
6、满足客人的心理需求:a、对酒店的印象舒适畅快;b、对服务内容、服务项目、服务实施的方便快捷;c、对服务质量和产品质量的物美价廉;d、对客人的谦让照顾;e、安全卫生
餐1、厨房严格按照卫生操作要求,保证从食材原材料到加工饮制作,再到最后装饰装盘全程达到食品卫生要求;
1
产品质量
食材及餐用具
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E4做餐保盘对!
3
餐饮饮品及香烟
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会议及娱乐产品
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客房产品
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1
特殊产品
须符合食品卫生要求,对该产品的销售必须符合酒店销售流程及规范;
2、该产品外包装必须有QS认证标志;
1
3、对特殊产品的存放必须符合该类物品存放条件,且存放点安全、卫生、空气良好,无异味;
2
提高工作
前厅
1、不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询,一旦客人步入酒店前厅服务台,酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候,表示酒店对客人的欢迎;
2
2、当客人前来办理入住登记手续时,酒店员工应当予以热情的接待,同时还要限定服务时间,要求快速就能为客人办完入住手续;
2
3、当客人办理结账及收款事宜时,酒店员工应当以咼效率完成;
1
4、酒店员工应当在电话铃响三声时,便将电话接接通,同时总台必须提供24小时的电话服务;
1
5、当有车辆到达酒店门口时,礼宾人员待车辆停稳后及时上前为客人开门及搬运行李物品到制定房间,必要时可代客人停车;
2
客房
1、当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时,酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房
内;
2
2、客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准,同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25〜30分钟之内;
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3、当接到客人或前台员工通知查房时,及时到达所指房间,在2分钟内完成查房并告知前台;
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餐厅
1、餐厅服务员为客人选择好合适的包间后并带领客人前往,在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内送上菜谱,等候客人点菜;
2
2、从客人点完菜到第一道菜送到餐桌,早餐必须限定在
10分钟之内,中餐、晚餐则须限制在15分钟内;
2