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汽修厂调研报告
汽修厂调研报告
XX汽修厂调研报告
一、背景介绍
依照公司工作安排,3月30日至4月9日,公司企管部和办公室构成联合调研
小组,对汽修厂经营管理现状进行调研。
调研目的:针对客户广泛反应的,在车辆维修过程中存在的“质量低、价钱高、服务差、时间长等情况,从管理、服务、质量控制等流程,认识分析问题产生原因,提出改良措施和建议。
调研方式:
现场观察:按各要点工作流程,对全厂进行实地观察。
职工访谈:独自接见各层级职工14人,并与有关人员进行多次会谈。
行业走访:走访一家一类汽修厂、一家三类汽修厂,咨询一家4S店有关人员。
调研人员:。
二、汽修厂基本情况
属于班组建制。当前拥有道路运输协助业二类汽车维修资质。
承接的汽车维修业务分为内向型和外向型两个部分,以内向型为主,外向型发
展较快。年产值约400万元,其中内向业务约310万。
职工31人(全民4人、劳务3人),其中专业维修人员14人。高级技师1人、
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中级技师6人。行管人员比率超出50%
维修设有大车班、小车班、电工班、钣金班,喷漆车间外包。
2007年经过ISO9000系统认证。
三、当前存在的主要问题描绘
1、公司定位“大而全”
汽修厂组建时就是一个综合性维修厂,从维修内部车辆逐渐睁开并扩大对外维
修业务,维修范围几乎囊括了市道上出现的全部车型。
“大而全”的结果是:
维修技术要全面,工器具要齐备,什么车都要能修。
配件采买种类众多,既不好买,也买不好。
各样车型质量要求千差万别,对证量管控提出了直接挑战。
什么都修,什么都不精。维修质量、维修时间得不到有效保证。
2、管理系统不符合市场经营需要
汽修厂的班组建制与实质性质和规模其实不般配,隶属于XX汽运公司,在人、财、物等方面的缺乏自主权。造成经营管理上,一是上对汽运公司依靠性较强,二是限制汽修厂方面主观能动性的发挥。
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在实质工作中,上级领导有时直接参加,使汽修厂领导班子手足无措。
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内部分工上,正副厂长职责不清,职能交织,下级有时向上级越级请示,正职不正,副职不副。
管理次序的纷乱,使正职难以全面负责,经营管理也发挥不了整体优势。
3、质量意识存在偏差
在访谈过程中,发现汽修厂从上到下,把获取维修收益放在第一位,依照所谓的行业潜规则,在质量管理方面对客户差异对待。主假如:
内部车辆和外面车辆有别,重视内部和当地车辆检修和服务质量,忽视外处车
辆检修和服务质量。
要点和协助配件有别,影响行车安全,要求高点,其他的差点。
正常维修车辆和事故车辆有别,事故车辆重视于维修收益。
近期发生的几起质量纠葛,正是遇到此种质量意识影响的结果。
4、质量管控不到位。
汽修厂2007年获ISO9000质量系统认证,但系统认证后向来没有有效实行。质
量问题集中反应在配件质量和维修人员责任心上,发生过危及车辆安全的质量问题。
影响维修质量的要素还有:
检修流程简单,无过程记录、无竣工记录,无检验记录,无出门证,维修过程和质量无法追忆。
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未设特地质检部门,新设总检员为检修主管兼任,既是裁判员也是运动员。
维修质量与职工绩效不是有效挂钩,出现质量问题多为口头责备。
检修场所硬件及工器具存在不足,既影响维修质量也影响维修速度。
维修人员没有系统的技术培训,工艺水平提升主要依靠师傅带徒弟。
5、服务软硬件较差
汽修厂09年关迁居至原洪门酒厂院内,服务硬件设备没有跟上,客户款待室十
分简陋,款待和库房用房地面湿润,大车维修只能露天进行。
在服务软件方面:
开始使用汽车维修服务专业软件,但操作还不娴熟,有些要点流程并未履行和
记录。
款待人员未经必要的礼仪培训,个别职工在款待过程中服务意识不够强。
车辆及随车财物出入厂交接不细,手续不齐。没有维修价钱和服务许诺看板,缺乏透明度,简单使客户产生迷惑。
接车和维修过程中未采用必要的防范措施,维修过程中零配件在地面任意堆放,
易发生客户车辆污损。
客户维修档案不完满,难以做到服务深入。
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6、配件采买及使用流程不规范
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汽修厂的配件采买分为大车、小车和事故车,既有定点采买也有临时随机采买,在采买和使用方面主要问题是:
除阳光出租公司经过比价指定采买外,其他配件供应商的确定和配件采买均没有严格的比价程序,采买价钱改动没有记录。
全厂70%左右的配件(100多万元)是从当地长远公司(王伟)处采买,少许急
用或不易采买配件从南京等处自主采买,当地采买价钱要比直接从配件集散地采买最少超出10%以上。
存在多头采买情况,事故车由前台调换采买,一般配件由采买员采买,部分由汽修厂领导直接采买。
事故车和部分派件不办理入库手续,事故车配件采买、领用、核算为同一人。
一般配件采买、保存、发放为同一人。
7、薪酬激励作用不显着
汽修厂全部维修人员均为外聘,薪酬由基本薪资和工时提成两部分构成。基本薪资均匀1010元/,工时均匀500元/。
客户经理、车间主管、钣金班长3人基本薪资2000元/月,拥有中级技师资质的生产骨干基本薪资1200元/月,其他800至1000不等。
,维修人员实质每个月工时收入在300至600元之
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间。
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核心职工收入偏低,难以留住人才。
工时提成过低,难以调换职工积极性。
8、收费标准偏高
汽修厂拥有二类汽车维修资质。依照国家有关规定,汽车维修收费已由原来的政府一致订价改为维修公司自行订价,但维修公司必定依照规定程序到运管部门备案并向客户见告。当前汽修厂收费标准是按老版江苏省汽车维修定额标准最高限履行,其配件涨价在30%至40%,工时按8元/工时履行,远高于市场价钱。
四、解决问题的基本思路
1、从现实出发研究公司的发展规划
跟着汽车保有量的急剧增加,汽车维修行业处于迅速发展时期,行业收益处于
汽车产业链高端。
当前汽车维修行业经营和销售模式主要有以下四种:
四位一体:即4S店形式,当前国内主要的轿车生产公司基本都采用这种方式。
即整车销售、配件供应、维修服务和信息反应。
连锁经营:整合了各品牌汽车维修保养的资源,打破纵向垄断,在价钱服务透明化的基础上,供应汽车保养、维修、快修、美容和配件供应***服务,车主可以一站式解决问题。
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特约维修:获取厂家授权,只负责给特定品牌的汽车供应服务,维修中的专用技术和设备大多由品牌汽车制造商供应,零零件也都是原厂件。
综合经营:当前综合经营的维修厂有的发展成为品牌4S店,有的经厂商的授权
成为品牌特约维修店,也有相当一部分坚持综合经营,综合经营常常在维修技术、客户服务或许价钱拥有一些特色优势,假如失去了自己独到的竞争优势,这种经营模式在此后的竞争中将会处于不利地位。
从行业走访的情况看;
兄弟维修厂(一类资质):在综合经营的基础上,已睁开特约维修,授权维修的有现代、中华、三菱(猎豹)、东南,维修范围向主修小车发展,规划发展为品
牌4S店。
长远维修厂(三类资质):以小车为主,集要于几个品牌,规划向专修过渡。值得注意的是,这种规模较小的维修厂所处地点有数十家各样种类的维修厂,既有益于招揽客户,也有益于在维修流程上整合纵向和横向优势。
XX汽修厂拥有二类维修资质,拥有优秀的硬件设备且规模较大,除了坚固的内
向业务,还发展了汾灌高速、阳光出租等外向业务,公司发展拥有优秀基础。
在激烈的市场竞争中,关注行业发展趋势,借鉴同行业有益经验,探究联合自己优势的发展模式十分必要。在公司发展规划中,建议要考虑以下几方面问题:
客户选择:是内向为主还是外向为主,是以单位车辆为主还私车为主
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维修对象:是大车为主还是小车为主,或是专注于几个品牌
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经营模式:是向4S发展还是特约维修,或是综合经营的同时有所测重
特色优势:是以技术、质量当先还是侧重营销和服务为客户创办价值,获取合理的收益
资质品牌:现有的二类资质能否可以升为一类,如何成立并宣传新电汽修的品牌形象
2、质量是公司生计的根本
当前汽修行业绝大多数纠葛都是因为质量,主假如配件质量、检修工艺质
量和服务质量问题。惹起质量问题主假如因为质量意识和管理问题。
行家业走访中,4S店和兄弟维修厂都十分侧重职工质量意识的养成,海枯石烂灌注质量意识和要求。成立有严格的质量管理制度和流程,侧重质量检验和绩效核查,都成立有质量纠葛办理系统。
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新电汽修厂当前在质量管理方面存在的问题好多,务质量的工作中,建议关注以下几个方面:
在改良和提升维修和服
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养成正确的质量意识:质量要求不可以因人而异,正确办理质量和效益的关系。质量意识养成有益于内部各层级共同关注产质量量,促使维修和服务质量的提升。质量意识的养成是一个长远的过程。
推进质量管理系统的落实:在现有的ISO质量管理系统基础上,逐渐完满
检修和服务工作流程。内部可加强管理,提升人员素质和公司文化,外面可提升公司形象和扩大市场份额。
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从“人、机、料、法、环”下手,把质量管理工作细化:抓人的意识,抓维修和服务硬件,抓配件采买质量,抓检修和服务技术,抓现场管理次序。核心是抓人的管理。
质量管理导入“PDCA”:质量管理各个环节要有工作目标,目标要得以实
施,结果要经过检验,出现问题要有整改措施。
完满质量管理流程,特别是质量检验流程,质量检验结果要与绩效和薪酬
挂钩。
3、完满管理流程提升管理见效
在调研过程中发现,汽修厂存在工作流程不合理、不健全、现有流程没有完满落实的情况。流程影响绩效,合理的流程可以减少中间环节,避撤职能重
叠、业务重复,缩短流程周期,节俭运作资本的作用。就汽修厂当前情况看,还需要在以下几个流程方面做好成立、完满、应用和改良工作:
管理层级和职责分工流程
款待服务流程
车辆维修工作流程
配件采买工作流程
质量控制和检验流程
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竣工结算流程
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4、坚持自主采买控制经营成本。
配件成本占维修成本一般为70%,配件采买价钱决定经营效益。走访的几家公司,为控制采买成本,无论是自用还是销售,配件采买均是自主从南京、上海等配件集散中心进货。新电汽修厂采买管理还有待加强:
做好常用配件、急用配件划分和统计工作,常用配件可经过集中采买来控
制成本。
除特别情况,应坚持自主采买的原则。
做好合格供应商评审工作,经过比价程序确定合格供应商,与质量、价钱、
交货时间均好的供应商成立坚固的合作关系。
平常配件采买要做好询价工作,坚持货比三家,从合作供应商中择优采买。
做好配件检验工作,绝不一样意不合格品入厂和使用。
做好配件库存管理,联合使用计划按期进行库存统计,以利于保证配件供应的同时减少库存投资。
5、关注人
人才是经营管理的第一要素。新电汽修厂的发展必要要解决好留人、培养
人、用人的问题。
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