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1、服务质量标准
(1)高质:严格所供货品质量关:保证货品在效期之内;保证
无“三无产品”;不向学生售卖卫生部明令禁止学生使用的商品。店
面环保、清洁,保证广大师生的身体健康。
(2)实惠:根据季节、进货情况及时调整货品价格,以最优惠
的价格服务师生。
(3)全面:货品齐全,尽量满足师生的生活需求。
(4)便捷:营业时间与师生休息时间契合;开拓多项便利服务
项目,提高服务质量;校园卡、银行卡等多种支付方式选择。
(5)高效:服务人员配置数量、设立服务电话、QQ等联系方式
满足师生集中购物或需求服务。
(6)服务:免费提供、循环使用购物袋和雨具、包装带等应急
物品;物品寄卖等。
2、从需求上为客户服务
公司系统地完善了客户服务方面的管理,对客户的消费信息有了
更细致、更全面的统计和分析。商品与服务配置以及价格体系能更符
合师生的消费****惯与喜好。通过接收销售数据,进行消费信息进行客
观分析,分析出师生们对的消费商品和消费金额的需求,从而调整商
品结构、制定销售策略更好的为师生们服务。
3、对于店员的管理
①着装管理
公司在制服设计上,会采用清爽整洁的色彩,和谐大方的样式,
充满青春活动,易与校园师生亲近。员工上班时,必须装着统一制服,
不能随意搭配,保持制服整洁干净,无钮扣掉落或脱线。员工不能有
过多装饰,装饰要求美观、健康、淡雅。
②用语与礼仪管理
A、用语:要尊称,态度平稳;文雅,简练,明确;婉转热情;
要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;讲话要注意举止表情。
B、声音:语言语调悦耳清晰;语言内容准确充实;语气诚恳亲
切;讲好普通话;语言表达恰到好处。
C、服务用语内容:
师生进入店内:需说“欢迎您”、“您好”!
师生在店内为服务工作带来方便时:要说“谢谢”、“谢谢您”。
不能立刻为师生提供服务时,不说“我不知道”,要说“您稍微
等一会儿,我去查一查”;如果当时师生急着走,应当说“明天再来
本店时,我们将查到的结果告诉您”!或者说“我们马上去查,请将
您的联系方法告诉我们行吗”。
对等候师生:着热情本并表示歉意的说“对不起,让您久等了”。
对身体欠佳的师生:应说:“请多休息”。下雪天或下雨天,要提醒“小
心摔倒”。
师生结帐时:收银员要说,“你好,你一共应付XX元,谢谢”。
结帐后,要说“这是找您的零钱和小票,请收好,请慢走。”
当师生离开店内:真诚的说“谢谢您提出的宝贵意见”,“谢谢,
欢迎您再来。”“再见,欢迎您再次光临。”此外,还有其它如:“早上
好、中午好、下午好”,“天气好热,注意防暑”,“春天来了,注意防
感冒”,“天凉了,注意添衣”,等人性化的问候。
D、工作仪态:
举止端庄大方,言谈清晰文雅、态度热情持重、动作干脆利落,
不允许举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心。
站姿:自然、端正。以体现高度的责任心和服务精神。
形态风度:要高雅、礼貌、得体。不允许扎堆聊天、嬉笑打闹;
不对顾客评头品足,严禁有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、
骚痒等不雅的动作;严禁吸烟、吃零食、看杂志、干私活。
情绪美:上岗之前必须调整好自己的情绪,保持乐观、积极、向
上、愉快的心理状态,热情饱满、精力充沛;不允许无精打采、心烦
意乱、郁郁寡欢、怒火中烧的情绪出现。
工作态度:
三轻:走路轻,说话轻,操作轻。
三不计较:不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不
计较个别宾客无理的要求。
四不讲:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的
话。
五勤:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤、脑勤。
4、员工行为规范标准
(1)淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正。
(2)面对顾客落落大方,礼貌热情。
(3)工作期间使用礼貌敬语,须讲普通话。
(4)以“顾客就是上帝”的理念工作,不得与顾客发生争吵。
(5)不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。
(6)不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水。
(7)不得私拿,私用公司商品、赠品,一经查实,立即除名。
(8)严格遵守公司的考勤制度,调班须报主管批准方可执行。
(9)服从店长的工作安排。