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主讲人:石艳
单元1服务营销概述

定义:服务是具有无形特征却给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务的释义:SERVICE
S-Smile
E-Excellent
R-Ready
V-Viewing
I-Inviting
C-Creating
E-Eye

服务是无形的,但并非所有的服务都是完完全全不可感知的。
萧斯塔克根据产品中所包含的有形商品和无形服务的比重不同,提出了“从可感知到不可感知”的连续谱系理论。
指出:在现实经济生活中纯粹的有形商品或无形服务都是很少见的,服务与产品之间只在于有形程度的不同,从高度无形到高度有形之间存在的一个连续谱系。
如图:
产品/服务连续谱系图
有形性主导
无形性主导
(不可感知)
可感知
盐
饮料
清洁剂
汽车
化妆品
快餐店
广告代理
航空公司
投资管理
咨询
教学
服务产品定义:
服务产品是由服务劳动者以活劳动的形式所提供的,能满足消费者某种需要效用或利益的,并结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象范畴的要素综合而形成的无形产品。
服务产品与有形产品的区别
类别
服务产品
有形产品
形状
非实体
实体
差异
形式相异
形式相似
消费
生产与消费同步进行
生产分销与消费分离
内容
一个活动或过程
一个物体
核心价值
在买卖相互过程中产生
在工厂中生产
生产
顾客参与生产过程
顾客一般不参与生产过程
保存
即时消费
可以储存
所有权
所有权不能转让
所有权可以转让
(2)根据服务活动的本质分类
作用于人的有形服务——人体处理:
作用于物体的有形服务——物体处理;
作用于人的无形服务——脑刺激处理;
作用于物的无形服务——信息处理;
(4)根据顾客对服务推广的参与分类
高接触性服务:
中接触性服务
低接触性服务
(6)根据服务组织同顾客之间的关系分类
连续性会员关系的服务:如保险、银行;
连续性非正式关系的服务:如广播电台、警察保护;
间断性会员关系的服务:
间断性非正式关系的服务: