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规定质量(conformancequality)
指产品和服务达到预定标准
要求质量(requirementsquality)
指满足顾客的要求
魅力质量(qualityofkinds)
指产品和服务的特性远超出顾客的期望
CostofQuality---Qualitymeansdoingrightthingsanddoingthingsrights.
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规定质量(conformancequality)2
护理人员为病人提供护理技术和生活服务的过程与效果,以及满足服务对象需要的程度。护理质量不是以物质形态反映其效果与程度,而是通过在护理服务的实际过程和结果中表现出来的。
护理质量=实际服务质量-服务对象的期望值
护理职责:
专业照顾、病情观察、治疗处置、心理护理、健康教育、康复指导
患者的感受
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护理人员为病人提供护理技术和生活服务的过程与效果,以及满足服
质量保证
确保工作与既定的标准一致
收集与问题和差错有关的信息
过程的管理和改进
满足患者的需要
质量控制
根据既定目标和标准对工作进行监督、检查
发现偏差及时纠正
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质量保证4
结果检查
过程控制
差错预防
第一阶段:
(二战前)
质量检验阶段
第二阶段:
(20世纪60年代)
统计质量控制阶段
第三阶段:
(20世纪80年代后)
全面质量管理阶段
(美国,日本)
质量管理发展过程
经验
科学
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结果检查第一阶段:第二阶段:第三阶段:质量管理发展过
是指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,充分考虑顾客要求,将专业技术、管理技术和数据统计结合起来,控制生产全过程影响质量的因素,在最经济的水平上把组织内各部门研制质量、维持质量、和提高质量的活动构为一体,给顾客提供需要的产品和服务的一种科学、严密、高效的管理体系。
质量第一、用户至上、预防为主、
用数据说话、按PDCA办事
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是指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,充分考虑顾客要求
在质量保证和质量控制的基础上
团队中所有成员为寻求更高的目标而进行改进的正确实践
在工作标准之上寻求更大的改进
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在质量保证和质量控制的基础上7
全过程:强的质量环节+弱的质量环节
服务对象总的质量评价往往取决于弱环
做了十件好事,已记不清;有一件事未做好,病人的评价就可能以偏概全
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全过程:强的质量环节+弱的质量环节8
PDCA的含义如下:
P(Plan)—计划,根据任务的目标和要求制定
科学的计划
D(Do)—执行,实施计划
C(Check)—检查,检查计划实施的结果与目标
是否一致
A(Action)—反馈,处理,对总结检查的结果进行处理,
成功的经验加以肯定并适当推广、标准化;失败的教训加
以总结,未解决的问题放到下一个PDCA循环里
PLAN
ACTION
CHECK
DO
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PDCA的含义如下:PLANACTIONCHECKDO9
大环套小环,小环保大环,互相促进,推动大循环
A
C
D
P
C
A
P
D
A
C
D
P
C
A
P
D
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大环套小环,小环保大环,互相促进,推动大循环ACDPCAPD