文档介绍：?规定质量( conformance quality) ?指产品和服务达到预定标准?要求质量( requirements quality) ?指满足顾客的要求?魅力质量( quality of kinds) ?指产品和服务的特性远超出顾客的期望? Cost of Quality --- Quality means doing right things and doing things rights. ?护理人员为病人提供护理技术和生活服务的过程与效果,以及满足服务对象需要的程度。护理质量不是以物质形态反映其效果与程度,而是通过在护理服务的实际过程和结果中表现出来的。?护理质量= 实际服务质量- 服务对象的期望值?护理职责: 专业照顾、病情观察、治疗处置、心理护理、健康教育、康复指导患者的感受?质量保证?确保工作与既定的标准一致?收集与问题和差错有关的信息?过程的管理和改进?满足患者的需要?质量控制?根据既定目标和标准对工作进行监督、检查?发现偏差及时纠正结果检查过程控制差错预防第一阶段: (二战前) 质量检验阶段第二阶段: (20世纪 60年代) 统计质量控制阶段第三阶段: (20世纪 80年代后) 全面质量管理阶段(美国,日本)质量管理发展过程经验经验科学科学?是指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,充分考虑顾客要求,将专业技术、管理技术和数据统计结合起来,控制生产全过程影响质量的因素,在最经济的水平上把组织内各部门研制质量、维持质量、和提高质量的活动构为一体,给顾客提供需要的产品和服务的一种科学、严密、高效的管理体系。质量第一、用户至上、预防为主、用数据说话、按 PDCA 办事?在质量保证和质量控制的基础上?团队中所有成员为寻求更高的目标而进行改进的正确实践?在工作标准之上寻求更大的改进?全过程:强的质量环节+ 弱的质量环节?服务对象总的质量评价往往取决于弱环?做了十件好事,已记不清;有一件事未做好, 病人的评价就可能以偏概全? PDCA 的含义如下: ?P( Plan )—计划,根据任务的目标和要求制定科学的计划?D( Do) —执行,实施计划?C( Check) —检查,检查计划实施的结果与目标是否一致?A( Action) —反馈,处理,对总结检查的结果进行处理, ?成功的经验加以肯定并适当推广、标准化;失败的教训加以总结,未解决的问题放到下一个 PDCA 循环里 PLAN PLAN ACTION ACTION CHECK CHECK DO DO ,小环保大环,互相促进,推动大循环 A AC CD D P PC C A AP PD DA AC CD D P P