宝马汽车售后服务经营手册.ppt

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第一页,共88页。
目录
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介绍................................................................................................................................................3
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BMW品牌.........................................................................................................................................4
BMW历史.............................................................................................................................................4
BMW品牌价值.....................................................................................................................................9客户导向..............................................................................................................................................14
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BMW售后服务项目......................................................................................................................16
BMW售后服务团队介绍....................................................................................................................16六个基本点..........................................................................................................................................19
BMW预约快修通道.....................................................................................................................21
小钣喷快修.........................................................................................................................................25尊贵客户..............................................................................................................................................27车间专用工具及设备供应.....................................................................................................................30
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BMW售后服务流程.......................................................................................................................33
预约安排..............................................................................................................................................33预约准备..............................................................................................................................................36服务咨询..............................................................................................................................................39保修和善意保修...................................................................................................................................45维修车间计划.......................................................................................................................................49工单处理..............................................................................................................................................52增加工单内容.......................................................................................................................................55内部车间测试.......................................................................................................................................58质量检查..............................................................................................................................................61







返工处理.................................................................................................................................64
发票准备和最终检查.......................................................................................................................68车辆交付和发票说明.........................................................................................................................72客户机动性:车辆运送与送还.................................................................................................-.......75
售后回访......................................................................................................................................76
投诉处理..............................................................................................................................--........79
CSI结果处理..................................................................................................................................83
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BMW缩略语........................................................................................................................................86
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联系我们............................................................................................................................----.....88
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尊敬的经销商伙伴,
在2008年BMW中国制定了标准的BMW服务流程文件。此流程综合、全面,用于指导在中国
的全部BMW授权经销商。为了进一步解释在运营中流程的操作,我们编写了这本“BMW售后服
务运营手册”,并建议将其作为“BMW中国服务流程文件”的补充使用材料。
在这本手册中您将阅读到以下四部分的详细内容:BMW品牌、BMW售后服务项目、BMW售后
服务流程和BMW缩略语,所有这些内容都是为了给读者以一个清晰的综览,并且在售后服务商
务运营中把其用作一件有效的工具,从而最终提高售后服务质量和客户满意度。
很显然,遵循复杂的流程模式不永远是那么容易的事,尤其对于那些新加入BMW团队的员工。
因此,在编写这本手册时我们的思路集中在介绍更多的商务运营中实用的、与主要流程密切相关
的标准,以便帮助读者理解和实施售后服务流程。
最后,我们由衷地希望您能够从这本手册中受益,并将这些标准运用于您每日的商务运营中。
售后服务商务发展
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BMW集团概述.
1913航空先驱
在慕尼黑的第一个机场奥贝维森菲尔德机场的旁边,航空先驱卡尔拉普和古斯塔夫奥托建立了工厂,它们后来
成为BMW发展的基础。
1916宝马冲天
蓝白相间的螺旋浆成为BMW的象征,也成为航空引擎的商标。
1919BMW创造飞行最高世界纪录
试飞员富莱兹哲诺迪默驾乘装配BMWIIIa发动机的飞机达到9760米高空,创造了新的世界记录,首次证明
了这个年轻企业的实力。
1923第一辆BMW摩托车
马克斯费兹只用了5个星期的时间发明了R32,开创了BMW著名的两轮传统。
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1928BMW四轮车
由“奥斯丁7”特许生产的“帝西”汽车是BMW并购了爱森纳赫汽车厂的结果,它标志着BMW进入了汽车领域。
1933BMW发展个性
BMW303建立了BMW两个延续至今的传统:典型的双肾散热器和引擎罩下的六缸引擎。
1937-1940体育精神是BMW的精髓
从参加赛车伊始,BMW汽车独特的个性和性能被证明是成功的。无数世界记录证明了这点。
1944喷气机时代开始
世界首批批量生产之一的BMW003涡轮发动机被用于Me262,Arado234andHe162型飞机。
1945二战结束
工厂被毁灭和拆散后,BMW开始了艰难的重建历程。
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1948未来是光明的
在经历了生产被禁以及重建进程后,BMW战后生产的第一辆摩托车R24单缸摩托车首次在巴黎汽车展览会
上亮相。
1952来自慕尼黑的汽车
战后汽车生产得到恢复,慕尼黑工厂首次生产了501-
507型的双排座轿车、单排座轿车、敞蓬车和跑车。
1954头上屋顶
市场需要经济型有顶盖的汽车,BMW的回应是BMWIsetta,BMW600andBMW700。
1959转折点
由于经济动荡,1959年12月9日举行的股东会提议将BMW卖给奔驰。BMW之所以能够独立存在归功于HerbertQuandt博士成为BMW大股东,KurtGolda成为BMW工会主席,两人为BMW的独立做出了莫大的贡献。
1962BMW1500–“新阶段’’
BMW凭借其外形华丽结构紧凑的中档轿车的发行安全度过了此次危机。
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1967-1991发展需要新厂房
新车型的成功和全球销售网络的扩张需要新的生产场地。
1972高塔
慕尼黑奥运会举办前,由卡尔教授设计的新的办公大厦建成,被昵称为“四缸”。
1972-1977典型系列成型
继2000型和2500型后,1972年5系列面世。1977年3、6、7系列也陆续面世。
从1978年开始清洁能源
氢是未来的燃料。用氢为燃料的汽车在1978年就进行了实验,现在打算进入系列生产。
1983BMW获F1世界锦标赛冠军
1983年尼尔森驾驶BMW巴拉汗姆车获得F1世界锦标赛的冠军。
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1986全新的“思想战车”
全新的研发中心–FIZ,距离集团总部和慕尼黑的工厂不远,有6000人在此工作。
1993美国工厂
作为豪华汽车行业中的第一家外资企业,BMW在美国南加洲斯巴坦堡建厂。其主要产品是BMWZ3,以后将转产Z4。1999年起,BMWX5也在该厂生产。
1994-2000BMW集团与ROVER集团
ROVER集团为英国最大的汽车生产商,主要品牌为ROVER,LANDROVER,MG和MINI。BMW集团收购了该集团公司后进入了以前BMW未曾指染的细分市
场。2000年BMW调整战略方向时,将ROVER卖给
了凤凰财团,将LANDROVER卖给了福特汽车公司。
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BMW之悦–全新品牌宣传战略
ThestoryofJoy
注:“悦”之字体为BMW中国品牌传播专署字体
“悦”的传统含义
[形]高兴,愉快:喜悦。和颜悦色。心悦诚服。取悦于人。
[动]使愉快:悦耳。赏心悦目。
《现代汉语词典》修订本商务印书馆1996年版
有朋自远方来,不亦乐乎?
《论语ᆞ学而篇》
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BMW之悦的含义
BMW之悦的诠释
对BMW而言,
我们不仅是在制造完美的汽车,更是在不断创造激情和梦
想。
我们坚持维护人们最真实,最美好的感情体验。
我们称之为“驾驶之悦”。
创新与梦想是我们的DNA,而“悦”激扬在BMW的内心和
BMW一起,与悦同行。
“BMW之悦“,是BMW在中国品牌战略的新里程碑,将推动BMW在中国获得更好的品牌价值认同。
这就是“BMW之悦“。
全球释义
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