文档介绍：行政科室文明服务规范
项目
考核内容
分值
评分标准
扣分原因
得分
行为规范
提前到岗,上班时不看报,不吸烟,因故离开,须向有关人员告之去向。
20
违反其中一项扣5分
仪表规范
服装整洁,正确佩带工号牌,不大声喧哗。不涂指甲油,不留长指甲。
10
违反其中一项扣3分
操
作
规
范
坚持首问负责制,热情接待院外人员,遇到投诉,一定要正确对待,将投诉者带到有关部门,使之妥善处理,尽最大努力让病人满意。接待时安排投诉者坐下,并倒上茶水。认真倾听投诉者宣泄不满情绪,并点头示意或小声应答表示理解对方心情,现场做好记录。无法解决的问题及时向上级领导汇报,不能拖延。总值班认真检查节假日期间及日常夜间工作情况,处理好突发事件。做好值班记录,认真交接班,不得擅自离开岗位。
30
违反其中一项扣5分
环境规范
工作场所清洁,桌面堆放整齐,不乱堆杂物,地面无烟蒂。
10
违反其中一项扣2分
语
言
规
范
语言亲切,态度和蔼,切忌板面孔,语言生硬或不理不睬。
同事之间见面——“(称呼),您好!/您早、上午好、下午好、晚上好!”
遇院外人员找上级领导——“(称呼),您好!请问您找哪一位?总经理/院长在吗?对不起!请问您预约了吗?------没有/约过了,请稍等,我去看看他是否有空,------好的,我带您过去。
病人投诉——“(称呼),您好!您不要着急,慢慢说,我给您倒水;您放心,我们医院特别重视患者的意见,只要我们能够解决的,我将尽力为您解决------感谢您对我们院提出的宝贵意见。”
病人投诉不属本部门处理范围——“(称呼),您好!请问您有什么事,请不要着急,这件事需找××部门解决,我带您去。”
遇临床医务人员反映情况——“您反映的情况我们会慎重考虑,并向上级领导汇报,一定给您满意的答复/我们立即解决,请放心。
30
不讲文明用语,发现一例扣5分