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为什么“用户招揽”是流程中的第一步?
即,“用户招揽”的目的和作用是什么?
a-招揽目的:(三提高)
招揽顾客-------
主动性多样性
全员性针对性
持续性
.
--邀请信函
--电话联络
--短信提示
--Email服务
--上门服务
…………
--电视广告
--电台广告
--报刊广告
--户外广告
--传单派发
--网络宣传
--巡演宣传
…………
--服务周\服务月
--“麦当劳”式套餐服务
--积分回报
--会员制VIP服务
…………
.
提醒并邀请用户对
车辆进行例行保养
保持用户车辆的良好状态
将“用户需求”变成“现实收益”
.
标准服务流程------定期保养招揽
掌握要点:
用户档案的制作和管理
定期保养招揽方法的掌握
未来店原因的把握
定期保养招揽成功率的把握(服务经理)
改善对策的制定(服务经理)
.
接待
C—接待
:
a--出迎问候确认来意受理车辆
b--问诊诊断故障再现推测故障原因
确定作业内容
c--费用估算预计完工时间用户确认
说明程序制作新顾客档案
标准流程—接待要点
、微笑、仪表、问候等方式给
用户建立良好的第一印象