文档介绍：客户忠诚度
如何各大网站的获取流量的成本普遍偏高,对于很多新顾客购买了我
们的产品,如何维护客户形成购物习惯是我们目前需要解决的问题,
针对这些问题我们提出以下几项意见。
1、建立明确的高中低价格体系
2、建立回访记录表格
3、建立健全的客户关系管理体系
4、品牌化不随便降价
5、品质既是口碑,品质既是保证
6、该给 VIP 客户的不能吝啬
客户忠诚度的十大原则
做好客户服务,提高客户忠诚度有十大原则,企业只有把握好了这些原则,
才能真正地获得服务为产品带来的附加价值:
产品质量价格
产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。世界众多品牌产品
的发展历史告诉我们,消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质
量的忠诚。只有过硬的高质量产品,才能真正在人们的心目中树立起“金字招
牌”,从而受到人们的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的,合理地制定产品
价格也是提高客户忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标,坚决
摈弃追求暴利的短期行为;要尽可能地做到按客户的“预期价格”定价。所谓
“预期价格”,是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。如果企业定价超出
“预期价格”,消费者会认为价格过高,名实不符,从而削弱购买欲望;如果企
业定价达不到“预期价格”,消费者又会对产品的性能产生怀疑,进而犹豫不买。
企业的产品
企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品,传授关于产品的知识和
提供相关的服务,从而让企业赢得客户的信赖。同时,服务人员应该主动地了解
企业的产品、服务和所有折扣信息,尽量预测到客户可能会提出的问题。
企业的客户
企业应该尽可能地了解相关客户的情况,这样你就可以提供最符合他们需求
和消费习惯的产品和服务。和他们交谈,倾听他们的声音,这样你就不难找到使
他们不满的根源所在。当客户对服务提供者相互了解后,如企业了解客户的服务
预期和接受服务的方式等,服务过程就会变得更加顺利,时间也会缩短,而且服
务失误率也会下降。由此,为每个客户提供服务的成本会减少,反过来企业的利
润就会增加。企业常陷在自己的世界里,就会察觉不到客户的实际感受。花些时
间站在另一个角度上,或当一次竞争对手的客户,对企业会有很大的帮助。
服务质量
企业的每位员工,都应该致力于为客户创造愉快的购买经历,并时刻努力做
得更好,超越客户的期望值。要知道经常接受企业服务而且感到满意的客户会对
企业作正面的宣传,而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴
或其他人。他们会成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业,特别是一些小
型企业,就是靠客户的不断宣传而发展起来的。在这种情况下,新客户的获得不
再需要企业付出额外的成本,但显然又会增加企业的利润。
客户满意度
客户满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。通过客户满意调
查、面谈等,真实了解企业的客户目前最需要的是什么,什么对他们最有价值,
再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。但是,除了销售活
动、售后服务和企业文化等因素外,客户满意度的高低还会受法律等其他一些强
制性约束条件的影响。对于那些由于心理特性和社会行为方式而背离曾经忠诚过
的企业的客户,放弃无疑是企业的最佳选择。从这个