文档介绍：第5章:酒店服务质量管理
酒店管理
学习目的
学习内容
本章小结
案例分析
课堂讨论题
课后思考题
参考书目
学习目的
了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。
了解酒店服务规程。
熟悉现代酒店服务质量的管理原则和程序。
掌握现代酒店质量管理的方法。
了解酒店服务质量评价体系。
酒店管理
第5章:酒店服务质量管理
酒店管理
第5章:酒店服务质量管理
酒店服务质量与管理
酒店服务质量管理的基本程序
酒店服务质量管理的方法
酒店服务质量衡量标准与评价体系
本章小结
服务质量是酒店的生命线,本章着重介绍了饭
店服务质量的构成和特点;揭示了酒店服务质量管理
的内容及原则;阐述了酒店服务质量管理的基本程
序;详细说明了提高酒店服务质量的管理方法以及衡
量标准和体系。
酒店管理
第5章:酒店服务质量管理
酒店管理
重点与难点
第5章:酒店服务质量管理
重点:●酒店全面质量管理的内容、原则。
●服务质量管理的方法。
难点:●酒店服务质量的管理体系。
●酒店服务质量的衡量标准。
酒店管理
案例分析
第5章:酒店服务质量管理
一位在某家五星级商务酒店入住数日的客人,偶尔在电梯
里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭
店的服务是否满意,客人直率地表示,酒店各部门的服务比较
好,只是对中餐厅的某道菜不太满意。
当晚这位客人再来中餐厅时,中餐厅经理专门准备了这道
菜请客人免费品尝。原来,客人说者无心,但行李员小田听者
有意,当客人离开后,他马上用电话将此事告知了中餐厅经
理,经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后
真诚地说:“这件小事充分体现出贵酒店员工的素质及对客人负
责的程度。”几天后,这位客人的秘书打来预订电话,将下半年
该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该
酒店。
行李员也能提高餐厅的服务质量
案例分析问题
本案例中体现了酒店质量管理的那
些基本原理和意识?对你有何启示?
第5章:酒店服务质量管理
酒店管理
酒店管理
课后思考题
第5章:酒店服务质量管理
?其特点有那些?
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?
?
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课堂讨论题
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及各自利弊?
酒店管理
第5章:酒店服务质量管理
参考书目
《酒店督导原理与务实》北京科学出版社
《旅游酒店管理》北京中国林业出版社
、李华丽《酒店服务员培训与管理》
《前厅疑难案例解析》北京旅游教育出版社
、郭琰《现代酒店管理》郑州郑州大学出版社
《现代酒店规范管理大全》北京蓝天出版社
酒店管理
第5章:酒店服务质量管理