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单元一概述
PS:带★掌握的内容,不代表理解和了解部分不考,所以请大家全面看书,重点复习.
概述
销售
物流
及销售
物流
管理
销售物流又叫分销物流是生产企业、流通企业商品销售过程中的物流活动。指产品从下线开始,经过(销售物流的环节)包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、配送、最后送到用户和消费者手中的物流活动。
销售物流管理:就是对于销售物流活动的计划、组织、指挥、协调和控制。具体内容包括:制定市场战略和物流战略、规划物流网络布局、策划销售物流总体运作方案、设计规划各个物流网点的建设方案、内部规划、运作方案;策划设计流通加工方案、策划设计包装装卸方案、策划设计物流运作方案实施的计划及措施、物流运作过程的检查监督控制统计及总结、物流业绩的检查统计和小结、物流人员的管理与激励、物流技术的开发和运用、物流客户服务的方案等
销售物流管理的目标:保证销售物流有效合理地运行。即扩大市场、提高客户服务水平又降低成本、提高物流效率。
销售物流管理考虑的因素:销售支持和扩大市场、客户服务水平、提高物流工作质量、降低物流成本提高物流工作效率、不断学习开发和运用新的物流技术。
销售物流管理的环节:要抓好计划规划和策划、组织和指挥、协调和控制。
单元二销售物流的规划
销售物流的规划
企业销售物流规划的内容
概述
销售物流活动具有以下特征:目的性、前瞻性、动态性、综合性、
企业物流规划一般围绕降低经营成本、减少投资金额、改进客户服务这三个目标展开。
企业物流规划的基本原则:客户需求驱动原则、系统总成本最优原则、多样化细分原则、延迟原则、大规模定制原则、标准化原则
物流规划的阶段:分为四个阶段:规划准备阶段、总体区分、详细布置、业务设计
企业
销售
物流
规划的
内容
根据企业发展战略和物流战略制定相应的物流规划,而企业需求的不同其具体规划内容也有差异。基本包括以下几个方面(一)商业模式:主要模式有:企业自己组织销售物流、第三方物流企业组织销售物流、自己组织和第三方结合、用户自己提货。
(二)、敲定客户服务水平和服务成本分析:客户服务水平是供应链规划的首要任务,它直接影响着整个物流网络和系统的规划。服务水平低,网点少,运输方式廉价,订单服务提前期长,反之,当客户服务水平接近上限时,成本比服务水平上升更快。企业在不同的发展阶段,对物流所设定的客户服务水平有着不同需求和规划。
(三)、物流服务网络设计:这包括配送中心的数量、位置和大小、配送中心覆盖的服务半径等。
(四)、物流管理组织结构和管理模式、管理流程的设计。管理模式的规划是有关自营还是外包的抉择。管理流程设计包括:产品属性、渠道属性、营业规模、流量预估、系统、设备、组织等方面而不同。
产品属性:从温层来分有常温和低温,如冷冻食品的物流需考虑九大因素:经过预处理、急速冷冻、-18℃以下的温度、妥善完整的包装、减少温差、缩短运转理货时间、先进先出、销售周转快、小批量高频率的配送作业、严格的保持期管理。
渠道属性见P11图
营业规模:物流中心设置的固定成本有土地、厂房、设备等,变动成本有人员运输、租金、营运费用等,对外营运的收入部分有:仓储费、理货费、运输费、加工费等。营业规模同时影响着物流中心物流中心大小的设计,物流作业量的波动直接影响着的物流中心的使用效率。
流量预估:物流的产能是有限制的,仓库最大的储位的限制、运输有车辆的限制,工时也有限制条件。物流作业连接了上游和下游、时间上必须考虑供应链伙伴间的适配性、以及存在的变数。
管理模式:
现代化的物流管理工作建立在标准作业流程的基础上,作业流程的规划设计就是管理模式的确立。链条式的管理方法就是要将所有工作标准化,管理都江堰市的角色转变为策略的制定者以及工作监督者。物流作业管理具体方法有:掌握每个节点是否按计划完成;品质检验;按部就班地完成每一个规定好的动作;记录所有过程以便改进和修正。
组织结构
库存战略:包括选定库存存放方式、存放地点、补货方式等,库存水平的设定。运输包括运输方式、批量、时间及路线的选择。在规划时需综合考虑。
物流信息系统的规划设计:围绕企业物流商流资金流和信息流的协调统一,以提高整体的运作效率和质量为目的。
物流增值服务流通加工功能的设计:凭据物流商业模式及企业市场销售战略而规划设计的物流增值服务功能。
规划的准备
物流的规划需要从需求开始,对于服务提供的目的到历史数据的分析,了解及验证需求的明确性,以及各种相关因素的收集分析,以便作正确的规划。资料收集的过程见P13图。
个案研究法:包含两种证据的来源:直接观察和有系统的访谈。个案研究法特有的长处是它处理不同种类证据的能力:档案、访谈及观察。程序有:研究主题与目的的确立;分析单位的设计;单一个案或多个案的研究设计;选择对象的研究设计;资料收集方法的研究设计。
EIQ分析法:是将量化资料做成物流特性的分析,这些分析包括EQ分析、EN分析、IQ分析、IK分析等。详细见P17页。
物流中心的网络布局
主要目的
寻求库存运输制造成本和服务水平的平衡;在不确定情况下有效的管理供应和需求的库存;有效地利用资源。
网络设计主要关注以下几个方面
确定合适的数量、确定位置、确定每一个物流中心的大小、在每一个物流中心的产品配置、确定供应源的要求、确定配送策略即客户的分配。
物流设施和物流服务水平
设计物流中心网络时,必须在企业物流服务水平设定的前提下进行。企业的目标客户如能容忍较长的反应时间,那么企业就能集中力量扩大每设施的能力。相反如果企业的客户群认为较短的反应时间很重要,那就必须布局在离客户较近的地方。
物流设施和成本
进行供应链网络设计时,企业必须考虑库存、运输和其他成本。物流中心的网络布局对于生产企业要考虑生产仓库容量和安全库存策略,对于流通企业来说考虑配送覆盖网点的距离和服务水平,同时平衡订货批量对采购订单的影响。多个物流中心的选址可以多重心法、CLUSTER法、混合-整数线形规划
物流信息系统
物流信息就是整个物流运作和管理的神经网络.
信息系统在销售物流中的作用
物流信息系统是整个物流系统的心脏,又能是整体物流系统的神经网络,联系着物流运作和管理的各个环节。同时又是搞高物流运作效率、降低物流成本的主要手段。物流信息系统具有实时化、网络化、系统化、规模化、专业化、集成化、智能化等特点。
物流信息系统的层次结构
有四个层次功能:作业系统、管理控制、决策分析、战略规划。详细见P24页图表
销售物流管理信息系统流程构成
一方面是供应商的补货系统,一方面是客户订单的处理和向客户进行配送的过程。见P25图
物流信息系统的功能结构
销售物流的信息流程和运作过程中的管理决定了其信息系统的基本架构和内容。见P25页图
物流信息系统是企业ERP系统的一部分必须结合整个供应链进行设计和规划。必须根据企业战略和经营模式进行相应的开发工作,管理软件一般分为模块化(不同需求不同组合但灵活性差)和定制开发式(量身定做、个性强,符合企业发展,但再开发费用高)。
单元三库存管理
库存管理
概述
库存管理的基本概念
指优化物资的存储,以便使企业在合适的时间以最低的成本满足用户对特定数量和质量产品的需求方法。销售物流的库存管理内容包括:分析和评价供应链对保持库存的需求有所库存数量;建立库存监视和供应计划与控制机制。库存分析的目的就是为了确定两个问题:订货量多少?何时订货?
库存管理的重要性
目标就是在保持客户服务水平的前提下实现成本的最优化,好在在很大程度上决定企业的盈利和它所处的供应链效率。
持有库存的功能和风险
按库存目的库存可以分为:周转库存、安全库存、季节性或促销的储备库存
仔细审查存货负担中表现出四个主要功能:地域专业化、分离、平衡供求、安全库存(有两种不确定因素:与超过预测有关,涉及到自身运作过程的延误)。
存货的风险:企业保持库存具有一定的风险,有:商品丢失、商品过期、保有过程中商品变质及商品不能适应市场或客户的需求。保有库存的风险对不同渠道具有风险的程度也不同。在买方市场下一般下游企业将会库存转移到上游。见P31图。
持有库存的原因
有以下原因:需要预测失误、供应商供货的不确定性和延迟、供应商最小订货批量、供应商交货间隔、存货方法和策略、库存补充间隔及数量、战略性库存、采购价格优势、用户提前期短于供应商提前期、寄售、交货成本的最小化、预留或预防性库存。
库存成本
主要包括:库存持有成本、订货成本、缺货成本和在途库存持有成本。
库存管理策略
库存控制要素:企业选地和选产、库存的地点、订货、运输、信息、管理
库存合理化标志:质量(不变质不损坏)、库存数量(合理的数量充足供应不产生库存积压)、库存持有时间(库存周转速度、周转天数、周转次数)、库存结构(既不会有畅销品的缺货又不会有滞销品的积压)、地区分布(不同地区库存数量和库存结构的比例关系)、库存费用(从实际费用上判断储存的合理性)。
库存管理的策略目标:销售物流的库存管理策略制定必须基于销售策略和客户发展的策略。有五个策略对库存策略有着关键影响
顾客服务策略:不同客户需求的服务水平设定。大客户优先还是均等,直接影响着库存水平的设定。
产品要求:在选择性的库存策略时,必须考虑产品线的利润率。
运输策略:库存策略的不同直接影响着运输策略的决定。
时间要求:客户对时间的要求决定了整个物流网点的布局,每个网点的覆盖半径决定了服务优势或抵消竞争对手的压力。
竞争表现:竞争对手的策略和市场的竞争压力促使一个良好的库存策略,以获得客户/顾客服务优势或抵消竞争对手的压力。
库存管理方法的原则和目标:选择库存管理方法要考虑以下因素:需要类型、企业运作反应方式、按订单存货和按仓库存货、单独管理和系统化管理
库存管理方法的评价指标有:客户满意度、延期交货、库存周转次数
库存计划与订货
订货策略
决定什么时间对库存进行检查、补充以及每次补充的数量。订货点和订货批量、订货提前期、相关决策变量见P36页表3-1图
订货模型
经济订货批量EOQ的假设,见P37页的图,及公式,P38页图3-3
EOQ的延伸
如果产品所有权在产地已转移,那么在确定订货批量时,就必须运输费对总成本的影响。有数量折扣及其它EOQ的调整(批量生产、多产品购买、有限的资产、运输成本要求、间断订货批量:批量对批量、定期订货批量、时间序列批量)。
不确定因素的调整
一是需求不确定因素,它关系到存货完成周期内销售比例的波动;二是完成周期不确定因素,它与存货补给周期的种种变化有关。制订安全储备计划由三个步骤组成:测定缺货的可能性、估算缺货期间的潜在需求、将有关防止缺货程度的政策决定引入到系统中去。详见P42/43的图表和公式。
完成周期不确定因素
完成周期是订货单传输、处理和运输等时间的结合。完成周期不确定意味着存贷政策无法承担始终如一的递送服务。见P44页公式及图表
需求不确定因素和补给不确定因素的复合
见P44/45页的图表及公式
库存服务水平对不同企业的影响
制造企业的服务水平直接体现在销售的影响上,现在市场上商品逐渐趋于同质化,企业所竞争的是服务和质量。制造企业对库存服务水平的设定必须充分考虑销售的影响,而不仅仅是对下游终端的影响。零售企业对终端的控制力加强对制造业的服务要求也越来越高。零售企业还要考虑品类的服务水平,即可相互替代商品的综合服务水平,避免品类的大面积缺货,特别是同质化商品。
日常库存管理
日常
库存
跟踪
分析
库存ABC管理方法:库存分类控制法把物品按品种和占用资金大小分类。见P46页图表和45页表格
单品层次的库存管理:ABC分析不足以解决同一产品组中不同存储单元的差异问题,应当在单品层次制定库存管理政策,根据变化性和价值而对单品进行分类,使单品层次的库存政策能够反映供应风险和增加盈利。
促销的影响:为了提高销售企业会不定期进行不同程度的促销,还在节假日的销售也呈现倍数的增长。库存管理也就呈现了极大的波动性。物流管理就是尽量平滑这种非正常的波动。单品管理的库存也就非常重要。一般促销分为限量促销、限时促销、正常促销。
新品订货:新品上市,市场反应比较难预测,特别是快速消费品。需要根据市场预测制定初期销售目标和基本生产量。即基本铺货和二次补货的量即可。关键是二次补货。家电行业由于可以进行在途销售,这部分相对容易控制。
库存监控:库存管理部门要经常对现有库存进行跟踪分析,要注意高库存商品、滞销商品、新品、退货商品等库存及缺货率分析,从不同的方面把控控制,以达到库存控制目标。
仓库库存管理
商品保质期管理:大部分管理都存在的保质期管理问题,在企业信息系统都设不同先进先出、方法。收货时必须检验商品质量和保质期是否符合收货要求。在信息系统应当设有保质期管理表,内容包括:生产日期、到期日、保质期长度、目标日期、预警日期。
库存记录管理:库存记录的准确性直接影响订货的准确性。记录内容:物品的标记和分类、物品的位置、单位成本和实价、可互换或代用的物品、储存年限、物品入库日期、发出日期、供应来源、库存金额
库存财务记录管理:库存具有实物和财务属性,既相互分离又相互联系。库存的财务核算方法会显著影响存货的总金额和有关销售商品成本成本。在权责发生制下存货计算方法分为:估价法、存货流动法。
库存取得的计价:按照会计准则,各类库存应以历史成本入账。凡与存货有关的支出均应计入存货成本。包括外购存货、自制存货、委托加工存货。
库存出货的计价:库存流动方法和物品的出库方式有关:有先入先出法、后入先出法、平均成本法、特定成本法。
盘点:目的是确保库存信息的准确性,从而获得财务报告,在仓库运作中能够做出准确的货物补充决策。财务角度就是金额盘亏率。仓库管理角度就是库存准确率。是一个反映仓库管理好坏的指标。分为定期盘点和动态循环盘点。
异常库存:
殘次管理:残次商品必须及时整理,并根据公司的规定进行报废或其他处理,在信息系统中从正常可卖库存中移走。
退货:逆向物流的一种。特别是零售企业的店铺退货,直接影响库存订货,因为退货直接改变了库存现状,影响了事先的判断。对于零售企业退货要及时处理。快速消费品企业使用残次补贴的方式,避免退货物流。
顾客暂存商品:特别是采用B2C方式销售家电时比较常见,顾客购买商品后,企业送货上门时,由于顾客临时更改时间而导致未致送达的货物,暂时存放在仓库。需与顾客沟通具体的送货时间及时清理提高仓库的利用率。
已售未提:顾客已购买并不立即要求送货而要待一段时间,但要尽快清理,要占据大量仓库资源。
协同库存管理
供应商管理库存VMI
定义:用户的库存决策权代理给供应商。由供应商决定何时补货、补多少货。以用户和供应商都获得最低成本为目的,在一个共同协议下由供应商管理库存。
形式:货和货权都在供应商处;货在用户处,但货权属于供应商;货和货权都在用户处,但由供应商管理库存及补货工作。
实施VMI的条件:前提条件(上下游企业的战略合作伙伴,信息共享准确的需求预测);保障条件(合理的框架协议。共同减少成本的目标结算与支付方式)、基础条件(先进的信息技术)。
VMI优点:减少库存缩短提前期,降低运作成本,提高供应链的持续改进能力,降低采购订单、发票、付款、收费等交易成本。
JMI联合库存管理
定义:是在VNI的基础上发展起来的上游企业和下游企业权利、责任平衡和风险共担的库存管理模式。
联合库存管理:是核心企业的库存管理通过各种原材料和产成品实施有效控制,对供应链库存的优化管理简化了供应链库存管理运作流程。
联合库存管理:使供应链库存层次简化和运输路线得到优化。
联合库存管理:把供应链系统集成为上游和下游两个协调管理中心,通过共享信息和库存,部分消除了库存波动提高了供应链的稳定性。
这种库存控制模式也为其他科学的供应链物流管理如连续补货、快速反应、准时化供货等创造了条件。
ECR有效消费者反应
定义:销售商与供应商为消除系统中不必要的成本和费用并给客户带来更大效益而进行的密切合作的一种供应链管理战略。
ECR的推广对象主要是以快速消费品和食品杂货为主。实施重点包括需求面的品类管理改善、供给面物流配送方式改进等。主要基础架构分为四大领域:即:供应管理、需求管理、和使QR/ECR付诸实践的标准工具及整合力的应用。
需求管理:涉及有关商品与服务需求方面的认识与管理并直接影响到消费者的满足、销售额及市场占用率等。其内容包括:需求策略与能力、商品组合最佳化、促销最佳化、新商品导入最佳化、合作创造消费者价值(协同式情报管理、锁定目标消费者、差异化方案)
供应管理:其焦点主要集中在4个改善供应链上商品流动的概念,从不同方向满足整个供应链快速及有效商品补货模式的需求。供应策略与能力、有效供给、整合需求导向的供给、操作最佳化
驱动力:为使需求管理和供应管理能真正落实,商品识别与数据管理能力的支持是主要的驱动力。驱动力包括三个领域:共同识别标准、交换信息标准、全球数据同步。
整合力:需求与供应管理的策略能力结合新技术的应用和发展,改变原有的商业模式,形成协同式电子商务并持续增加与交易伙伴的互动和价值提升。包括协同计划与预测及成本/利润与价值计算。
ECR预期效益:通过ECR实施方案技巧的运用,达到减少存货成本、较低的商品售价、降低缺货率、销售提升。
ECR的观念:凡是对消费者没有附加价值的环节必须排除达到最佳效益;确认供应链内的合作体制和结盟关系;实现准时即时的信息流,以信息代替库存。
单元四销售物流客户服务
销售物流客户服务
概述
含义
是围绕市场需求在最有效和最经济的成本前提下为顾客提供满意的产品和服务的活动。
意义
物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响;物流服务方式的选择对降低物流成本产生重要影响;物流服务起着连接厂家、批发商、零售商和消费者的纽带。销售物流客户服务要素见P59图。
基本特点
产品可得性(缺货频率、满足率、发出订单完成状况)、运作绩效(运作速度、持续性、灵活性)、服务可靠性(完好无损的到货、准确无误的结算、货物准确及时到达、订单的完全满足等)。
销售物流客户服务便是建立与客户的关系,创建一种客户满意水平,在这个水平上客户不再考虑其他供应没的替代品。
销售物流渠道
定义
又叫分销渠道,指产品从生产企业运送到消费者或客户手中所经过的路线及经营机构。
发展分销渠道的原因:中间商对其代理的区域市场熟悉,有一批固定的客户群,能帮助迅速打开市场;分销商对本地客户的资信情况和投资环境更为了解,可以帮助厂商规避投资和交易风险同时也减少自己构建销售网络所必须的高昂费用,降低整体销售成本;分销商一次性订购批量产品因而大大减轻厂商的压力。
分销商的优势
减少了市场中交易的次数;专业化的分销渠道设置使分销成本最小化、交易规范化;为买卖双方搜索市场资源提供了便利;目前很多零售商对帐期要求高,而分销商由于其经营策略不同,一般周转快,厂商降低的财务风险。目前我国分销商的作用短期不可替代。
销售物流渠道的类型:
直接销售物流渠道、间接销售物流渠道、代销渠道
销售物流渠道的选择与维护
每个企业需要根据自身的实际情况选择合适的销售物流渠道。不同行业不同产品及不同的客户定位决定了选择何种销售物流渠道。在选择时要考虑硬件(经销商的市场范围、经销商的产品组合、经销商的地理位置、经销商的二级网点)、软件(分销商的产品销售经验、财务状况管理水平、人员素质和能力、促销政策和技术、综合服务能力、道德人格品质)
渠道的评价指标
良好的渠道管理包含业务伙伴的合作、市场营销的组织、高效的物流配送、优质的客户服务等内容。渠道绩效评估也从这方面进行评估。
定性方法:渠道成员协作程度、渠道成员矛盾冲突的程度、所需信息的可获得程度;定量方法:每单元的分销成本、履行订单的出错率、商品的破损率。
订单管理
定义
指从接到客户订单开始一直到着手准备拣选货品之间的工作,通常包括有关用户和订单的资料、单据处理等内容。
订单管理的宗旨和原则
宗旨:充分利用现有资源及创新,在成本最优的情况下,向客户提供最好的服务。订单管理需要综合平衡成本和服务制定合理的订单原则。客户订单截止时间、最小订单的确定、大订单的优惠政策等直接将客户引导到适合的物流运作中。
订单管理流程包括以下活动
订单准备:企业库存管理人员确定最终的订货数量,一般考虑多货品的整体订单;有企业控制库存对订货人员的订货数量进行权限限制,超出范围将有上一级审批来控制盲目的订货;由于促销企业对某一单品的大批量存货,需要考虑供应商的存货能力是否能够支撑,通过大订单流程来应对,客户需要提前通知。
订单传输:传输订单信息有两种方式:人工或电子方式这两种方法比较少运用。传真机接收订单存在不清晰,并且需要专门的系统录入人员差错率高。网络订单:通过上游企业的网络直接下订单。供应商人员定期定时在网络寻找客户订单并下载到自己的系统中进行处理;EDI订单:利用互联网将供需双方的系统链接到一起,需方发出电子订单、供应方直接将订单转入订单处理系统,速度快保证准确率又能节省人力。
订单录入:指在订单实际履行前所进行的各项工作,包括核对订货信息的准确性、检查所需商品是否可得、如有必要准备补交货订单或取消订单的文件;审核客户信息;必要时转录订单信息;开具帐单。
订单履行:订单履行是与实物有关的活动组成,包括通过提取存货生产或购进客户所需货物、对货物进行运输包装、安排送货、准备运输单据、发票的准备和邮寄。
订单处理的原则:对于客户订单的处理优先权法有以下几种:先收到先处理;使处理时间最短、预先确定顺序号、优先处理订货量小相对简单的订单、优先处理承诺交货日期最早的订单、优先处理距约定交货日最近的订单。对特定原则的选择要考虑:是否对所有客户公平,各订单间重要性的差异,能实现一般订单的处理速度。
订单状况报告:订单处理过程中的最后环节是通过不断向客户报告订单处理过程中或货物交付过程中的情况,来确保优质的服务。主要包括:在整个订单周转过程中跟踪订单、与客户交接订单处理进度、订货交付时间等方面的信息。
订单管理中的相关事项:最小订单量(考虑运输订单处理等物流成本)、订货批量与价格(针对不同档次的订单量确定不同价格优惠。)、付款优惠(加快资金回流降低收款风险制定不同帐期的优惠政策)、配额系统(用于处理需求与供给脱节的情况)、客户订单的取消和补充(应非常清楚的规定何时何种情况下能够取消和补充订单,并与客户进行事先的沟通)、多点送货(同一个客户具有不同的送货地点)
电子商城的客户订单:消费者在电子商城选择商品后直接在网络上下订单选择付款方式。订单一旦成功即传入物流系统,物流根据消费者要求到达的时间并根据城市、路线进行订单合并和处理,后续送货流程同一般B2C物流。
物流客户服务的绩效评价指标
销售物流服务水平的确定:销售物流服务需要根据企业的物流策略制定相应的物流服务水平,而确定物流服务水平的方法有多种。取决于企业的销售策略和物流策略。
确定服务水平的原理有三种:根据顾客对缺货的反应来确定顾客服务水平;成本与收益的权衡;ABC分析与帕累托定律
B2C客户服务指标:由于直接面对消费者,有客户投诉率及客户投诉处理及时性、送货及时性、服务态度、是否开箱验机、退换货及时率、安装及时率、不同企业对送货人员所要求的规范执行程度等。
单元五销售物流的配送管理
销售物流的配送管理
概述
流通加工
销售物流和运输与配送管理
逆向物流
单元六销售物流外包管理
销售物流外包管理
概述
物流外包的决定因素和策略
物流服务商的选择
物流服务商的管理
单元七电子商务物流
电子商务物流
概述
电子商务的物流模式
电子商务的物流运作