文档介绍：销售流程培训课件
销售流程培训大纲
为何要提供世界一流的服务
· 成功销售顾问的行为准则
· 销售工具----- FAB、CPR、ACE
· 销售流程步骤概览
· 流程使用指南
为何要提供世界一流的服务
我们的顾客(和我们)应该得到!
对于世界各地的顾客来说,梅赛德斯-奔驰品牌象征着最先进的技术、卓越的舒适性以及兼具前瞻性和实用性的设计,能够为顾客带来不同凡响的驾驶体验。梅赛德斯-奔驰在其涉足的所有细分市场中都为尊贵的顾客提供世界一流的产品体验。
梅赛德斯-奔驰中国销售流程的开发秉承对精湛工艺的一贯追求,力争打造行业领先的服务标准,为汽车行业乃至整个服务行业树立标杆。
梅赛德斯-奔驰的顾客希望在拥车的各个环节都拥有卓越的体验,无论是销售过程还是售后服务过程。
很多顾客并不了解卓越的具体含义,而梅赛德斯-奔驰中国销售流程能够让我们的顾客清晰地了解何为卓越的服务体验。
戴姆勒顾客接待广义标准:让顾客
· ……感到格外的关注
· ……得到最好的照顾
· ……得到最高礼遇
· ……坚信已经做出了最明智的选择
成为合格的销售人员的必备条件
外表
· 确保你的外表职业化,展现你对顾客的尊重以及你对这份工作的重视
· 穿着(套装)干净整洁, 确保你佩戴胸牌,并且随身携带名片
谈吐
· 谈吐清晰得体,不使用俚语
· 根据顾客的类型调整你的音调
· 与顾客建立关系,但保持你的专业性,始终对顾客表示应有的尊重,确保谈话对顾客有价值
知识
· 完全掌握产品知识,在与顾客交谈时充分展现你的
可信度
· 谈论产品时,使用顾客能够听懂的语言并且能让顾客将你的解说与他们的需求联系起来
· 不要过度夸大产品的益处
友好
· 招待顾客犹如上宾,礼貌且自信地问候顾客,了解顾客,询问他们的个人爱好
· 保持诚实和开放的态度,自然地与顾客交往
礼貌
· 最大限度地礼貌性地对待顾客,例如:始终为顾客开门,交谈时与顾客保持目光交流,尽量不受外界干扰
· 通过语调给顾客贴心而专业的感觉----- 注意不要屈尊、紧张、争辩或者过度幽默
以流程为导向
· 理解梅赛德斯-奔驰销售流程,了解哪些步骤可以为顾客创造价值
成为卓越销售人员的成功要素
积极倾听
· 让顾客充分表达他们的感受,以便准确地理解和判断顾客的要求
· 使用开放式和封闭式提问充分理解顾客需求
· 总结你所听到的,确保你完全理解顾客的需求,进而满足他们的期望
展示同理心
· 从顾客的角度理解顾客的需求
· 保持专业的形象,使用CPR技巧解决顾客异议,而非变得情绪化
· 表达你对顾客的关心和感谢顾客选择你的经销商
对顾客的需求负责
· 使用FAB技巧向顾客展示产品的益处和价值
· 使用ACE技巧在竞品比较过程中提升梅赛德斯-奔驰产品的价值
· 使用CPR技巧解决顾客的异议
自信心
· 给予顾客贴心的问候
· 让顾客对你的能力建立信心
· 在培训和练习中,持续地提高你的技能,增长业务知识
倡导者
· 向顾客展示你对产品和服务的热忱
· 主动发现能够满足顾客期望的产品和服务
· 成为顾客眼中可信的销售人员
FAB ----- 特性、优点、利益
运用FAB技巧展示产品,为顾客塑造价值!
特性
· 突出与顾客兴趣相符的配置
· 在描述配置发挥什么作用以及演示配置如何运行时,用名称提及配置,并指向或触摸配置
· 确保顾客完全理解如可行,邀请顾客操作
优点
· 清晰讲解配置功能、工艺和技术的共同或竞争优势
· 在介绍时及时获得顾客认可
利益
· 说明配置为顾客发挥什么作用(按照每个顾客的需求进行调整) 应该用“顾客语言”,对好处进行个性化描述
· 使用措辞:“这对您来说
意味着……”
ACE ----- 认可,比较,提升
运用ACE技巧详述相对于竞品的产品优势
认可
· 承认顾客的判断是明智的
· 承认竞品车型的优势牢记顾客的需求,发现梅赛德斯-奔驰与竞争车型相比的其他优点
比较
· 从对顾客有意义、并对梅赛德斯-奔驰有利的方面进行比较
· 可供选择的方面有:· 车辆配置· 厂商声誉· 经销商的服务· 销售顾问的知识· 第三方推荐
· 其他客户的评价
提升
· 强调梅赛德斯-奔驰与竞品对手比较的优势,以及这些优势如何更适合顾客所述的希望或需求
· 明确梅赛德斯-奔驰在竞品比较过程中的优势地位
CPR ----- 澄清、转述、解决
运用CPR技巧处理顾客异议!
澄清
· 通过开放式问题进一步澄清顾客的异议, 切忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题
· 采取积极倾听的技巧确保你准确地理解顾客的异议
转述
· 用你自己的话来总结顾客的异议转述顾客的异议,帮助他们重新评估、调整和确认他们的担忧
· 转述让你有机会把顾客的异议转化为你更容易应对的表述形式
解决
· 从以上两个步骤中所获得的时间和附加信