北京交通大学海滨学院物流运作管理第10章.ppt

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4)顾客满意程度指标

物流服务质量是物流质量的核心内容和满足客户要求的具体体现,而物流质量也为实现物流服务质量提供可靠的保证,
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以全面质量管理思想为指导,运用科学的管理方法和手段,对物流服务运作过程的质量及其影响因素进行计划、组织和控制等工作的总和。
(1)全对象的管理。
(2)全过程的管理。
(3)全员参与的管理。
基本特点
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(1)以客户为中心。
(2)领导作用。
(3)全员参与。
(4)过程方法。
(5)管理的系统方法。
(6)持续改进。
(7)以事实为决策的依据。
(8)互利的供需方关系。
案例阅读10-1神龙公司提升整车物流服务质量的经验
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KJ法的作图程序:
(1)确定主题。
(2)收集文字资料。
(3)语言资料卡片化。
(4)汇总卡片和编号。
(5)绘制图解。
(6)口头发表。
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矩阵数据分析法的实施步骤是:
①调查、收集足够数据(上千个),列出数据表;
②计算各组数据的均值、方差(或标准差)和进行数据标准化;
③列出标准化数据矩阵;
④求出相关系数,列出相关矩阵(是对阵矩阵,对角线上元素为1);
⑤求出相关矩阵的特征根与特征向量。这里,特征根表示主成分的数值,数值越大,代表性越强;特征向量表示各观测值(数据)与主成分的关系,可以呈现某种规律性;
⑥求出各个主成分;
⑦求各主成分的方差贡献率,分析计算结果,找出改进方向。
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