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岁月如梭,转瞬又快迎来了新的一年。在马上过去的20xx年里,我在公司领导是同事的关怀和热忱帮忙下,顺当完成了前台客服接待相应的工作。现在对20xx年的工作作出总结。
一、前台客服工作的根本内容
前台客服的工作是一个需要有急躁和责任心的岗位,热诚、积极的工作态度很重要。在工作中,严格根据公司的要求,工装上岗,五官清秀。热忱对待每一个业主,并热心的指引到相关的办公室。为公司供应了便利,也为业主供应了便利。接电话时,做到急躁听业主的询问,并力所能及的作出相应的解答。
二、前台客服工作的阅历和教训
在到xx物业工作前,虽然也有过前台客服接待的工作阅历,但是,还是需要不断学****和努力的。比方综合素养方面,责任心和事业心有待进一步提高,效劳观念有待进一步深入。在工作期间,让我学会的如何更好的沟通,如何踏实的积极进取。
三、物业前台客服接待工作总结
前台客服之所以被称之为“前台客服”,我想,在做好此项工作之前,首先应当对这个职位有个正确的熟悉,才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它,完善它。我觉得前台客服,不能单从字面上去理解它,认为它只是公司门面,只要外表装饰得美丽就够了,而忽视了它的内在,这恰恰是最重要的东西。
前台客服作为公司整体形象的最直观表达,前台客服人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象,他们的印象不仅是对前台客服效劳人员的印象,更是对公司整体的印象,所以前台客服效劳人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。
1、通过在前台客服工作的实****可有利于新员工对公司内部组织构造的快速了解,也有利于加强对公司新老业主的熟悉。作为前台客服人员,我觉得前台客服人员在处理这些信息的过程中,要留意多听多想多看,由于只有这样,才能在接收到某一信息时就能快速地做出反响。比方,在多听上,要留意倾听办公室里是否有同事正在讲电话,当有电话进来找这位同事时,就能快速的将这一信息传达给对方,针对事情的急缓,做出合理处理;在多想上,要留意联系自己所观看听到的信息,多想想有尺度的去处理来电人员的信息。;在多看上,要时刻留意观看公司内部人员的流淌状况等。
2、前台客服的效劳对象具有简单多样性,大到公司老板、重要业主,小到送水员、清洁工,而针对这些不同业主却只有一种营销方式,那就是直销。因此,在工作过程中,前台客服人员肯定要留意自己的言行举止,由于自己所做的每一细节都代表着公司形象,所以对待每一户业主都要仔细对待,以同样的热忱、周到的效劳去为业主效劳,让业主对自己、对公司都留下美妙而且深刻的印象。
在这一过程中,我觉得同等对待很重要,由于在工作的过程中有许多时候都是很难在第一时间就分清对方的身份,特殊是在电话或与业主沟通的过程中,所以只有保持用热忱积极的态度、周到的效劳去对待每一位业主,才能做到尽善尽美,才能让双方都能在沟通中享受到欢乐。
3、前台客服的工作纷繁芜杂,在这些混杂的工作过程中要擅长总结,勤于思索,在不断的学****过程中逐步提高自己,将这些繁杂的事情逐步的程序化,一体化。对自己处理不当的事情要准时的改正,努力不再犯同样的错误,其实这些东西说起来都很简单,但在实际的工作中真刚要做到这点却不是件简单的事,所以在跟进工作的过程中,也要留意跟进自己。在做很多事情的时候要多站在对方的角度去考虑问题,尽可能的做到让自己的效劳对象满足!
在新的一年里,我将遵守己任,不断提高自己,在日常工作中仔细学****取长补短仔细完成领导安排的工作,不辜负业主和领导的期望!
客服年终工作总结篇2
“您好,请问有什么可以帮您?”、“您好,请讲”诚信、热忱的接电话是我们每个话务员的职责。一天的电话对我们来说可以分为业务询问、故障受理、疑难解答和投诉意见。每个电话的事情与条件各不一样,所以每个客户我们都要仔细的对待,由于我们是企业的对外窗口,我们代表着企业的形象、文化与制度。
同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同公司各站点效劳中心间作着有效的协作,也与其它各办公部门之间作着较为和谐的沟通和沟通,将话务治理工作进展得有条不紊。尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,我对团队二字体会特殊深刻。一个有分散力的团队,应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心大家的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的奇怪刁钻,仔细的记录与解答每一个顾客的疑难故障与投诉建议。
作为话务员我们都只是一个新手。但这并不能成为我们可以比别人差的理由,相反,越是由于这样,我们就更要付出比别人更多的精力和时间来学****从而跟上大家的步伐。上岗之前,上级领导下费苦心,为我们搜集各种资料(礼仪标准、疑难解答、实物操作),同时也让我们了解到一个优秀的客服代表,不仅要有娴熟的业务学问和超群的`效劳技巧,还要不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户供应切实有效地询问和帮忙,这是开心工作的前提之一。然后,在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户心情上的怒火,防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
然而我们作为一名一般的客户效劳代表,除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外,更重要的是需要与客户开展沟通、沟通,解答客户的询问和疑问。因此,我们更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的效劳、沟通技巧。在平常的工作中,对于新下发的各种新业务、新学问、新活动,我都仔细学****充分领悟其精神,并且牢记;对于一些根底业务学问,我频繁会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话,那么良好的效劳、沟通技巧、就是技艺超群的厨师,只有具备超群的厨艺,才做让原料呈现出良好的品质和口味,效劳也是同样的道理。假如没有良好的语言表达力量和沟通力量,知道的再多,把握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不出来。所以我积极参加组织的各种效劳学问培训,相互学****取长补短,并将其运用到话务工作中去。以客户为中心,不断提高效劳品质;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮忙你”、“等文明效劳日常用语得以运用,严禁使用效劳“禁语”;以微笑效劳,给客户留下亲切、热忱、口气严厉的好印象。同时,注意各项规章制度的贯彻落实。
在与来电人的开头几分钟交谈中,我聚精会神倾听来电人的资讯,保持礼貌态度,为顾客解答疑难,如需派工,仔细记录用户的全部信息,让工作做的有条有序。遇到投诉反应意见的用户,要清晰、精确理解来电人的意思,要抓住问题中心,尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用户联系,为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作,当用户反映表示不满足时,应悉心仔细的用户述说,尽可能的替用户排解问题,作到急客户之所急,想客户之所想。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前客服组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有很多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的仔细地做好自己份内的事,对于我而言,没有最好,只有更好!
客服年终工作总结篇3
岁末年初,新的一年已经开头了,我们的工作也告一段落。回首过去的一年,我们在工作中虽然没消失大的过失,但在许多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很完善。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题,准时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改良的地方总结如下,盼望也能给其他同事带来肯定帮忙:
1、语言沟通技巧方面:
(1)与用户对话时,应认真推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。多用“请”,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用“愧疚”,这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您需要什么帮忙”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完整标准,不要消失“漏保、招商、农业、工商”等词,或消失一些病句及倒装句。语速要相宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速。
(2)在用户电卡消失问题需要修卡时,应先向用户致歉,介绍网点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点”,并向用户解释清造成此现象的缘由,提示用户以后插卡输电尽量时间长一些,以避开发生此类状况,使用户感到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并协作我们的工作,削减不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时,要先向用户致歉,并说明“保证您用电是我们的责任,消失故障我们确定会立刻处理,尽快恢复供电,削减停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’,其名称各不一样,答复用户时不应一概而论,可以说‘银行交易卡’。
(3)接听电话时要仔细,留意听用户讲的每一句话,全面分析用户反映的问题,找出关键,分清造成大事发生的责任部门,尽快使用户的问题得到解决;该讲清的肯定要向用户讲清晰,不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要任凭承诺或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避开使用户产生厌烦心情,要换位思索,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭阅历,讲话过于随便,并要留意答复用户时要留有余地,给自己留后路。
2、业务及问题处理方面:
(1)新建小区,询问有关临时转正式用电问题:
可以这样解释:因小区整体工程未完,开发商又不能等全部工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一栋出售一栋,期间不具备转成正式供电条件,所以临时用施工用电向居民供电。工程竣工,并不是指整栋楼的完工,而是指该小区工程的整体竣工,包括:煤气、上下水、电、小区的附属设施等,在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章,只有盖齐了,才是真正的竣工,才能到电力公司办理相关手续。
(2)关于卡表退费问题:
可以这样解释:如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的状况一般都可以办理退费,其它状况原则上不予办理,但用户如有特别缘由可直接与相应属地网点联系询问。
(3)关于石景山校表问题:
如遇到XX区用户想校验电表的话,可以解释:因校表部门是周一至周五行政时间上班,如用户上午报修一般当天就能安排处理,可以向用户解释清晰,以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排,如用户报修几天后未处理要求催办时,可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
(4)当用户反映电表表内开关合不上时:
肯定要给用户核实电量,不管新表旧表,因电表零度会自动掉闸,不输入电量的话开关也是合不上的,但这种状况属于正常现象,请用户购电即可。如经核实不属上述状况就须请用户断开室内全部电器及漏电开关试试。由于家用电器及线路很有可能导致线路短路,从而使表内开关掉闸或合不上,只有将有问题的线路断开后合表内开关,才能精确推断表内开关是否消失故障。但要记住尽量不要让用户试插插座,因线路短路可能会造成打火,会有肯定危急。
(5)关于询问规划检修停电范围的问题:
可以这样解释:由于电力公司的线路是错综简单的,详细是否包括用户所在区域无法马上帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给四周居民作为参考,做个提示,详细可以向房产单位确定一下,由于您既然住在这个小区,作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。
(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某缘由与用户发生争吵并有打伤用户行为时:
可以这样解释:既然已经消失打伤人的状况,且您在现场有人证、物证,这种大事就不在我们效劳范围以内了,建议您可以实行法律手段,找公安机关或拨打110等来现场查清事实,如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话,我们工作人员就要负刑事责任了,且我公司也会对其直接责任单位和个人进展考核。
客服年终工作总结篇4
做客服工作的这一年,我也是仔细的去为业主们效劳,同时也是积极的听从领导布置的任务,去完成好,而自己也是在这一年有了更多的成长,也是让我自己感受到自己的一个进步我也是会连续的来努力,来让自己有更多的收获。在此也是来就这一年在物业公司做前台客服的工作做个总结。
这一年也是经受了许多,年初的时候也是没有想过自己会是那么的劳碌,积极的来协作社区的工作人员一起做好防控的工作,给业主们效劳,去做一些工作,也是让我感受到在此次的疫情下,大家是那么的团结,也是情愿协作,以前觉得态度比拟差的业主也是在此次的状况下,情愿积极的来协作,大家都是为了小区的安全而着想,同时也是让我感受到确实我们的工作也是更加的被认可,即使后面的工作开展也是如此,业主们也是对于我们的工作有了更多的体谅,情愿更多的来协作,一些问题的消失,也是去处理好,业主们也是更好的说话,固然自己的效劳态度也是一如既往的去做好,去让业主们认可,确实一些问题的消失自己也是需要和同事们积极打协作,去催促修理的同事来做好,一年下来也是完成工作让我感受到做好这份效劳工作其实也是有许多可以思索,可以去提升的方面,自己的力量有了更大进步了。
除了做好了工作,自己也是不断的去学****多去了解物业的一些相关法律以及规定,同时也是去熟识小区,虽然来到我们小区工作也是有了一段日子,但是这一年也是更加的了解了,同时对于一些顽疾也是提出了自己的意见去得到了很好的改善。并且下班之后我也是会去看物业相关的书籍,虽然自己是个根底的客服,但是我也是盼望得到提升,而这也是需要自己的努力才行的,同时也是特殊的感谢同事们平常也是协作我的工作,也是在工作上帮了我许多的忙,赐予了我一些指导,让我学到挺多的。