文档介绍：客务部岗位职责
客务部经理任职资格
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思维活跃敏捷。具备跳跃性思维或逻辑性思维,能够独立思考分析问题和创新。
表达能力强。能够用简单练达的语言表达出自己的意思。
观察能力强。能够洞察宾客和上下级的心理变化,积极主动将工作做在前面。
书写能力强。能够独立制定各项规章制度、操作流程、部门长期综合计划、综合工作总结等文件。
计算能力强。能够进行独立的统计、核算并配合财务人员进行部门财务年度预算、决算和物资配比计算等工作。
操作能力强。具备较为熟练的操作能力。
协调能力强。具备高水准的大局观,能够协调组织下级进行高效快捷的服务工作。
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具备至少五年以上三星级酒店客务部门中高级管理工作经验。
具备至少三年以上三星级酒店客务部基础层操作经验。
工作期间内接受过至少210课时以上专业培训课程。
熟练掌握前厅、客房、洗衣房、PA及公共销售部门中三种以上的工作经验。
为所属员工亲自培训至少120课时专业知识和技能。
客务部经理岗位职责
完成酒店总经理安排的工作任务,管理客务部门日常的各项工作。
有效的指挥和督促下级工作,为宾客提供优质的前厅接待和客房服务工作。对酒店总经理负责。
参加酒店中高层管理人员工作例会,每周一下午主持部门的管理人员会议,传达、布置、执行会议和上级的指令。
负责计划、组织、指挥部门的工作,履行管理职能,督导、检查部门管理层的工作,以达到所需的工作标准。
协调本部门与其它部门的工作关系,达到顺畅的合作关系。
严格准确的执行奖罚制度,协调本部门各工种、岗位、班次工作,决定员工的调动、奖罚、录用、免降、晋升等工作。
根据酒店与本部门实际情况,制定和不断完善、充实各项规章制度及工作标准、程序,认真的抓好员工培训工作。
抓好本部门员工思想教育工作,教育全部门员工认真执行《员工手册》和《部门员工管理条例》。
定期抽查前厅员工对客接待单据和填写的各种报表,以及客房员工清洁的房间卫生,每天保持在10~20%的抽查率。特别是VIP房,作到发现问题及时纠正解决,以达到服务质量标准。
根据酒店经营管理的总目标和经营计划以及总的政策,制定房务部的工作计划,并组织实施。
大堂副理任职资格

具备至少三年以上三星级酒店客务部门中级管理工作经验。
具备至少三年以上三星级酒店的客务部基础层操作经验。
工作期间内接受过至少120课时以上专业培训课程。
熟练掌握前厅接待、礼宾员两项工作内容。
为所属员工亲自培训至少60课时专业知识和技能。
从事过推销、新闻记者、行政办公室主任者酌情优先。
思维活跃敏捷。具备逻辑性思维,能够独立思考分析问题。
表达能力强。能够用简单练达的语言表达出自己的意思。
观察能力强。能够洞察宾客和上下级的心理变化,积极主动将工作做在事故发生前。
书写能力强。能够协助上级制定各项规章制度、操作流程,制定中短期专项工作计划、专项工作总结等文件。
计算能力强。能够进行独立的统计、核算并配合财务人员进行盘点工作。
写作能力强。具备较为熟练的操作能力。
协调能力强。具备普遍的大局观,能够协调组织下级进行高效快捷的服务工作。
大堂副理岗位职责
全面负责前台接待、问询、收银等日常工作的管理和督导工作,带领前厅员工为客人提供高效优质的服务。
指导前台提供准确的客房状况和房间数,以便本部门经理和公关销售部门进行总的控制与销售。
在员工进入接待与离店高峰时,给予必要的协助与督导,确保客人的要求得到合理恰当的安排,及时发现并报告工作中出现的问题,有效的解决客人的投诉和本部门的相关问题。
检查员工的仪容仪表及工作情况,对在职员工和新近员工进行专业的培训,并定期进行工作表现评估。
参与VIP到达前的准备工作及亲自接待VIP客人,在VIP离店后进行接待工作总结。
控制前台及相关各部组营业用品的领用和消耗状况。
制定中短期的工作计划并组织实施。
编制建立和补充完善《宾客档案》,以提高服务和管理水平。
前台接待员的岗位职责
接受合理的预订,负责办理散客入住登记及准确无误的分配团队入住工作,为住店客人发放免费早餐卷和协助收银员为客人结算帐务等工作。
标准、迅速、礼貌的接听电话,准确及时的掌握店内店外的各种公共信息,及时更改完善本市甚至更大范围的班车、公共机构、通讯方式、天气状况、商业活动、会议服务、VIP等信息,以便为客人和酒店提供信息查询和回复工作。
掌控房间使用状态和客人的活动情况,及时向上级报告并提供相应的服务。
关注楼层DND(请勿打扰房间)、NNS(不需服务房间)、SO(外宿房间)、和欠费房间,及时通知上级进行处理。
为客人提供留言、叫醒、接待访客、物品转送、邮件接收、和其他服务,详细记录并准确执行。同时为酒店提供各项销售活动宣传促销及信息搜集工作。
关注并及时向上级报告VIP预订、准备和到