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第8章
高等院校电子商务职业细分化创新型规划教材
移动电子商务运营客户关系管理
目录
CONTENTS
移动电子商务客户关系管理概述

移动电子商务客户信息管理

移动电子商务客户满意度管理

移动电子商务客户忠诚度管理

1
2
3
随时随地
更具个性化
上网时间“碎片化”

1
锁定客户范围
3
找出关键客户
5
加强客户市场调研分析
7
重视客户售后服务
2
做好客户分析
4
善待现有客户
6
客户关系管理的软件化

优点是经济成本低,耗时短,操作方便,且可迅速抵达用户群;
缺点是用户数量有限、可持续性不强、难以摆脱营销标签。
优点是巧妙的格局让内容变得更有
趣,使目标用户潜移默化地接受广告信息而不产生反感的情绪;
缺点是局限性较强,对创新的要求较高。

优点是开发技术较简单,研发周期短,接触用户成本低,能一定范围内获取目标用户;
缺点是软件运行受网络环境影响,应用性能低,用户重复使用难度大、黏性差。

在管理关键客户时,要做好以下三方面的工作。
(1)集中优势资源服务于关键客户;通过沟通和感情交流,密切增强双方的关系;成立为关键客户服务的专门机构。
(2)针对有升级潜力的普通客户,努力培养其成为关键客户;针对没有升级潜力的普通客户,减少服务,降低成本。
(3)针对有升级潜力的小客户,争取培养其成为普通客户甚至关键客户;针对没有升级潜力的小客户,可提高服务价格、降低服务成本;淘汰劣质客户。

访客的停留时间越长,越有可能发现其可以购买的商品和感兴趣的内容,从而成为重复消费客户。我们可以根据客户的浏览历史记录、购买记录做商品的选择分析,并根据客户的喜好分析找出推荐商品。
平均访问次数、平均停留时间、平均访问深度是客户活跃度的关键数据点,当我们能够成功提升访问次数、停留时间和访问深度这三个数据点之后,客户的活跃度自然就提高了。
在还没有一个完善的定制化系统之前,可以从局部出发,比如,可以在运营中回答以下这些问题。
(1)如何找出热门商品
(2)如何提高客单价
(3)如何找出潜在的热销商品
(4)如何找出匹配的商品

客户满意度理论是“以客户为中心”服务理念的发展,客户满意度是指企业的所有经营活动都要以满足客户的需求为出发点,以提供客户需要的产品和服务为企业的责任和义务,以满足客户需求、使客户满意为企业的经营目标。
客户满意度=客户感知/客户期望
客户满意度是一家企业的服务质量(客户感知和价值感知)满足客户期望的程度。当客户感知大于客户期望时,客户满意;当客户感知小于客户期望时,客户就不满。通过服务修复,还可以令客户满意。